大型超市行业顾客忠诚的影响因素分析

论文摘要

随着中国加入WTO,大量跨国零售巨头进入中国市场,超市行业竞争日趋激烈。超市行业面临着顾客流失率高、企业利润率下降的局面。如何培育高忠诚的顾客群体已经成为超市行业关注的焦点,而培育高忠诚的顾客关键是了解顾客忠诚的影响因素有哪些,它们对顾客忠诚的影响力度如何,这正是本文要解决的问题。本研究在对顾客忠诚理论及其影响因素进行综述的基础上,结合大型超市的行业特点,从企业主导的影响因素和顾客主导的影响因素两方面考虑,确定了大型超市行业顾客忠诚的影响因素,构建了顾客忠诚影响因素模型并提出相关假设。本文选取南京的大型超市为实证对象,运用软件SPSS13.0来探讨实证资料对研究假设的支持程度,得出以下结论:(1)顾客主导的影响因素,即顾客满意、关系信任、转换成本对顾客忠诚有正向影响。其中顾客满意的影响力最大。(2)企业主导的影响因素,即便利性、购物环境、商品特征、商品价格、员工服务、售后服务、品牌形象等,这些因素对顾客忠诚有正向影响。其中员工服务和售后服务对顾客忠诚的影响力最大。(3)企业主导的影响因素对顾客主导的影响因素也有正向影响:员工服务对顾客满意的影响力最大;品牌形象对关系信任的影响力最大;员工服务对转换成本的影响力最大。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究意义
• 1.4 研究内容
• 1.5 研究方法和流程
• 第二章 相关理论文献综述
• 2.1 顾客忠诚
• 2.1.1 顾客忠诚的概念
• 2.1.2 顾客忠诚的分类
• 2.1.3 顾客忠诚的测量
• 2.1.4 顾客忠诚的影响因素
• 2.2 顾客满意
• 2.2.1 顾客满意的概念
• 2.2.2 顾客满意的测量
• 2.3 关系信任
• 2.3.1 关系信任的概念
• 2.3.2 关系信任的测量
• 2.4 转换成本
• 2.4.1 转换成本的概念
• 2.4.2 转换成本的测量
• 2.5 研究综述小结
• 第三章 研究设计与方法
• 3.1 大型超市简介
• 3.1.1 大型超市的特点
• 3.1.2 业界对顾客忠诚度的研究
• 3.2 大型超市行业顾客忠诚的影响因素
• 3.3 大型超市行业顾客忠诚的影响因素模型构建
• 3.3.1 模型的提出
• 3.3.2 研究假设
• 3.4 研究变量的操作化定义与测量
• 3.5 问卷设计
• 3.5.1 问卷设计流程
• 3.5.2 问卷内容
• 3.5.3 问卷的实施
• 3.5.4 抽样及数据分析方法
• 第四章 数据分析与假设检验
• 4.1 描述性统计分析
• 4.2 问卷的效度与信度检验
• 4.2.1 顾客忠诚的效度与信度分析
• 4.2.2 顾客满意的效度与信度分析
• 4.2.3 关系信任的效度与信度分析
• 4.2.4 转换成本的效度与信度分析
• 4.2.5 企业主导因素的效度与信度分析
• 4.3 相关分析
• 4.3.1 顾客主导因素与顾客忠诚的相关分析
• 4.3.2 企业主导因素与顾客忠诚的相关分析
• 4.3.3 企业主导因素与顾客主导因素的相关分析
• 第五章 研究结果讨论与结论
• 5.1 实证研究结果讨论
• 5.1.1 顾客主导因素讨论
• 5.1.2 企业主导因素讨论
• 5.2 实证研究结论
• 5.3 管理建议
• 第六章 研究总结与展望
• 6.1 研究总结
• 6.2 研究不足和进一步研究方向
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 在学期间的研究成果及发表的学术论文