我国政府公共服务质量管理体系的缺失与完善研究 ——基于PDCA循环原理的视角

论文摘要

对于提供公共产品和公共服务的政府而言,质量具有至关重要的作用。忽视公共服务的质量,政府的合法性将逐步流失,并最终失去存在的依据和价值。当前,我国公共服务的总体质量还不高,在很大程度上影响着人民群众对政府公共服务的评价。究其原因,与我国公共服务质量管理体系的缺失有密切关系。因此,完善我国公共服务质量管理体系,是推进服务型政府建设、提高公共服务质量的重要途径。本文运用PDCA质量循环原理,分析了建立健全我国政府公共服务质量管理体系的现实依据,评析了现阶段我国政府在推进公共服务质量管理体系建设过程中的现状以及困境所在,最后提出了完善我国公共服务质量管理体系的对策。全文共分为四个部分：文章在第一部分“导论”中,在阐述本文研究的背景与价值的基础上,对国内外相关的研究成果进行了梳理,对文中涉及的一些相关概念进行了阐释,并阐述了本文的研究思路和研究方法。第二部分主要对建立健全我国政府公共服务质量管理体系的现实依据进行系统全面的分析。本文从服务型政府和法治政府建设的角度阐述了建立健全政府公共服务质量管理体系的重要性；从破解当前社会发展面临的困境的角度阐述了构建我国政府公共服务质量管理体系的紧迫性；从理论支撑、实践土壤、法制保障、国外经验借鉴四个方面分析了建立健全我国公共服务质量管理体系的可行性。第三部分运用PDCA质量循环原理,从组织管理职责、组织资源管理、质量实现过程、质量管理成本、质量监督方式、服务质量改进和质量信息反馈等方面分析了我国公共服务质量管理体系存在的缺陷和问题。第四部分是关于完善我国政府公共服务质量管理体系的对策思考。根据PDCA质量循环原理,笔者认为整个政府公共服务质量管理体系是在一个系统内运转的,这个系统划分为内外两个部分,内部系统按照PDCA逐个环节依次有效运行；外部系统是一个质量信息系统,为整个体系的独立、良好运转提供信息交流与沟通,发挥“润滑剂”的作用。建立这样一个既有严密性,又存在开放、持续改进性特点的体系,将更有利于推动政府部门全心全力致力于公共服务质量的提高,为民众提供更加舒适、更具符合性的公共服务产品。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 导论
• （一） 研究的背景与价值
• （二） 研究现状综述
• （三） 基本概念的厘定
• （四） 研究思路和方法
• 一、建立健全政府公共服务质量管理体系的现实依据
• （一） 建立健全政府公共服务质量管理体系的重要性
• （二） 建立健全政府公共服务质量管理体系的紧迫性
• （三） 建立健全政府公共服务质量管理体系的可行性
• 二、当前我国公共服务质量管理体系的缺失分析
• （一） 质量管理标准不明确
• （二） 组织资源管理缺乏有效性
• （三） 服务质量实现过程的管理不到位
• （四） 服务质量管理成本过大,效率不高
• （五） 服务质量监控机制不健全
• （六） 服务质量改进活动滞后
• （七） 服务质量信息反馈机制不健全
• 三、PDCA视角下我国公共服务质量管理体系的完善
• （一） 明确权责对应,细化质量控制标准
• （二） 整合组织资源,优化资源管理方式
• （三） 实现公共服务产品与社会发展的与时俱进
• （四） 加强和改进公共服务产品的宣传
• （五） 强化公共服务质量成本管理
• （六） 健全公共服务质量的内审机制
• （七） 推进循环管理,不断改进公共服务的质量
• （八） 完善公共服务质量管理信息系统
• 参考文献
• 致谢