论文摘要
商业银行柜面服务人员,是指银行网点内直接面向个人客户,为个人客户服务的银行员工,俗称“柜员”(会计柜台面对公司客户的对公柜员不在本论文的讨论范畴)。其岗位职责通常为办理客户的存取款、代缴费、个人外汇买卖及汇款等业务。普通服务行业对柜面服务员工的要求是相貌端庄、善于言辞和举止得体,但商业银行对柜面服务人员的要求远不止于此,这是由商业银行柜面服务岗位的特殊性决定的。商业银行的柜面服务岗位具有以下五个特点：一是职业技能要求高。商业银行的柜面服务人员必须熟练操作银行网点的各类系统,熟练掌握各项金融业务的办理流程,熟悉银行的理财产品。二是培训周期长成本高。商业银行柜面服务人员从入行到独立上岗,至少要经过1至2个月的培训,其中至少有半个月是单独的集中培训,即使在员工正式独立上岗后,为保证员工能够适应商业银行的业务发展,商业银行仍会不定期对员工进行在岗培训。三是岗位风险高。商业银行柜面服务人员代表商业银行按照客户的要求操作账户资金,任何失误都可能给客户或者商业银行造成损失。四是用工形式复杂。基于历史发展及认知度的不同,各家银行聘用柜面服务人员的形式大相径庭,有的是短期劳动合同工,有的是劳务工,有的是中长期劳动合同工,前两者通常叫“临时工”或“非正式工”,后者通常叫“正式工”,四大国有商业银行通常是临时工和正式工并存。五是人员比重大。由于网点数量多,柜面服务人员在商业银行内部人数占比较大,通常在30%以上基于我国商业银行的发展历史,各家商业银行对柜面服务人员的激励约束机制千差万别,收入水平更是参差不齐。随着我国商业银行的发展,银行网点的职能逐步增强,柜面服务人员的职责也逐渐拓宽,其在商业银行内部的重要性也随之提升。同时,新劳动合同法的出台,使商业银行再也不能随意解雇柜面服务人员,以往“合同一年一签”的做法也再行不通。因此,如何在现有人员基础上,建立有效的激励约束机制,提升柜面服务人员的工作效能,对商业银行的发展有着至关重要的意义。本文通过对商业银行柜面服务人员的历史回顾,并重点以某国有大型商业银行为主线,对柜面服务人员激励约束现状进行分析,结合商业银行未来的发展趋势,对进一步优化该类人员的人员结构和薪酬分配,健全激励约束机制提出了新的见解。文章认为,要进一步优化商业银行柜面服务人员的激励约束机制,必须首先明确商业银行柜面服务人员的岗位职责,只有岗位职责明晰了,才能实现“按需招人”,进而建立灵活的招聘制度和用人制度；只有岗位职责明晰了,才能按照岗位特征调整工资结构、确定工资水平；只有岗位职责明晰了,才能建立与之相匹配的激励约束机制,创建员工晋升和退出机制,为优秀的商业银行柜面服务人员规划良好的职业生涯。文章将通过理论与实证相结合的方法,对相关论点进行支撑。