论文题目: 提升建横机客户满意度的因素分析和对策研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 工商管理
作者: 朱文彪
导师: 陈宏
关键词: 顾客满意度,建设机械,服务对策
文献来源: 电子科技大学
发表年度: 2005
论文摘要: 顾客满意虽然是一种顾客的主观感受，但它是真实的、有效的。顾客满意度管理是一个非常复杂的问题，从一般的理论了解到实际运用仍有大量的课题需要解决。要有效地开展顾客满意度的管理工作，需要熟悉具体行业的商务实践，研究顾客满意度的形成过程，找出影响顾客满意度的关键因素并进行有效对策。 厂商只能将有限的资源用于顾客满意度的提升工作。通过服务活动改善非财务性因素造成的顾客满意度问题是最为直接、最为经济的提高顾客满意度的方法。 传统的顾客定义无法揭示顾客的特殊地位，稀缺资源的理论为营销活动提供了合理的注解。本文的顾客是指建机产品的最终购买者。只有部分顾客分类标准才对顾客满意度管理具有意义。建机顾客具有七个特征。 制造商的提供物往往是由实体产品和服务两个部分组成。服务不同于实体产品。建机顾客服务有三个目的。它的方式可分为售前的、售中的、售后的。 顾客满意度是两个主观变量(可感知的效果与期望值)比较后产生的又一个主观变量。期望值与可感知的效果又是多个变量的函数。顾客认知活动受人的本能、文化、个性的影响。 供应商为了吸引顾客，运用各种商业手段以提高顾客期望值，但厂商的供应物却没有因此而改善，这给顾客满意度管理埋下了隐患。同样有一些因素影响着顾客可感知的效果的提高，使顾客的可感知的效果在斜坡路上行进。 服务人员实现顾客问题的技术解决既可以帮助顾客建立合理的期望值和获得符合实际的可感知的效果还能为排除外界干扰设立防御机制。
论文目录:
中文摘要
英文摘要
第1章 建机的顾客
1.1 顾客的定义
1.1.1 顾客的定义
1.1.2 顾客定义的延伸
1.2 建设机械的顾客
1.2.1 建机市场中的稀缺资源与建机顾客
1.2.2 建机顾客的分类
1.2.3 建机顾客的特征
第2章 建设机械的顾客服务
2.1 建设机械的服务
2.1.1 实体产品与服务的关系
2.1.2 服务的定义
2.1.3 建设机械服务的目的
2.2 建设机械服务的方式及内容
2.2.1 销售前的服务
2.2.2 销售中的服务
2.2.3 销售后的服务
第3章 建机顾客的满意度模型
3.1 顾客满意度的概念
3.1.1 满意度的定义
3.1.2 满意度的变量及函数关系
3.2 建机顾客满意度的形成过程
3.2.1 满意度的形成
3.2.2 对满意度形成模型的分析
3.3 影响建机顾客满意度的因素
3.3.1 影响建机顾客满意度的六类因素
3.3.2 影响建机顾客满意度的非财务性因素
第4章 影响顾客期望值形成的若干非财务性因素
4.1 技术与宣传资料
4.2 广告与促销活动
4.3 销售人员的推销活动
4.4 同业人员的介绍与推荐
4.5 顾客的商务考察活动
4.6 品牌印象感受
4.7 公众舆论的影响
4.8 顾客的生活经验
第5章 影响顾客可感知的效果形成的若干非财务性因素
5.1 机器的表现实绩
5.2 商务工作实绩
5.3 服务工作实绩
5.4 其他品牌的影响
5.5 利益相关者的评价
5.6 与代理商相关的事件
5.7 与厂家相关的事件
第6章 提升建机顾客满意度的服务对策
6.1 技术专家式的咨询服务
6.1.1 服务人员的定位
6.1.2 技术专家的思维、语言及行为习惯
6.1.3 行业经验的传递
6.2 提供顾客问题解决方案
6.2.1 从顾客问题解决的角度提供技术援助
6.2.2 产品选择、提供中的服务
6.2.3 利用提供顾客服务的方式进行营销
6.3 正确使用与保养指导
6.3.1 以预防为主的服务
6.3.2 与顾客建立合作关系与指导顾客商务实践
6.3.3 问题的现象、原因与对策管理
6.4 有效解决机器故障
6.4.1 解决问题而不是解决故障
6.4.2 减少损失是一种双赢
后记
致谢
参考文献
发布时间: 2006-11-28
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