钻探机械制造企业CRM应用研究

论文摘要

随着我国加入WTO以后市场开放程度的不断提高，我国经济整体的市场化进程不断加快，经济发展的市场化运行机制也逐步并入国际市场的统一轨道之中。在市场一体化的过程中，各个行业市场的运行主体在获得新的市场机遇的同时，也面临着市场一体化所带来的激烈竞争。钻探机械作为我国工程机械制造业中的一个分支，同样有了更多的发展机会，同时也面临着更多的挑战和强大的竞争。面对这种严峻的客观形势，本文认为目前在钻探机械制造行业应建立一套符合我国钻探机械制造企业实际情况的CRM体系及实施方案。本文以探矿机械制造企业为研究对象，并以北京探矿机械厂为实例，对该类企业的经营环境进行分析，发现并总结出该类企业在客户关系管理方面存在的实际问题，指出了该类企业应如何从客户关系管理入手，使企业的运作模式向现代化企业运行所必需的“以客户为中心”模式转变，并利用客户关系管理来最大程度地发掘潜在用户群，实现企业内部与外部的协同管理，从而能更好的利用CRM为企业服务，实现企业盈利和发展的目的，最终实现企业与客户共赢的目标。本论文的具体结构如下：第一章引言部分对论文的选题及研究背景与论文的框架结构进行了描述，明确了客户关系管理在钻探机械制造企业的运用将会给该行业的持续稳定发展提供保证。第二章综述客户关系管理的产生背景、定义、内涵等及其研究和应用现状。在第三章对钻探机械行业发展现状、发展趋势、面临的挑战及现有客户关系环境进行了客观深入的分析，找出其中存在的问题。第四章，介绍了协同相关理论、探讨协同与钻探机械制造企业CRM结合。第五章，针对北京探矿机械厂提出在客户关系管理上的方案设想，以供企业参考。第六章，对本文所论述做简要总结。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪言
• 1.1 研究背景
• 1.2 问题的提出及研究意义
• 1.3 本课题国内外研究现状及发展趋势
• 1.4 论文的创新点
• 1.5 本章小结
• 第二章 客户关系管理理论综述
• 2.1 客户关系管理起源
• 2.2 客户关系管理的定义及内涵
• 2.2.1 作为管理理念的 CRM
• 2.2.2 作为管理机制的 CRM
• 2.2.3 作为管理技术的 CRM
• 2.2.4 作为商务战略的 CRM
• 2.3 客户关系管理的作用
• 2.4 客户关系管理研究和应用现状
• 2.5 本章小结
• 第三章 钻探机械制造企业的 CRM应用研究
• 3.1 钻探机械制造企业现状分析
• 3.1.1 钻探机械制造行业现状及发展趋势
• 3.1.2 钻探机械制造行业特点
• 3.2 钻探机械制造企业面临的挑战
• 3.3 钻探机械制造企业的 CRM应用分析
• 3.3.1 钻探机械制造企业 CRM现状
• 3.3.2 钻探机械制造企业 CRM的特点
• 3.3.3 现阶段 CRM存在的问题
• 3.4 本章小结
• 第四章 基于协同的钻探机械制造企业 CRM
• 4.1 为什么需要协同
• 4.2 协同相关理论
• 4.2.1 协同的有关概念
• 4.2.2 协同商务的内容
• 4.2.3 协同商务平台架构
• 4.3 将协同融入 CRM的作用
• 4.4 协同与钻探机械制造企业 CRM的融合
• 4.5 本章小结
• 第五章 北京探矿机械厂 CRM应用分析
• 5.1 北京探矿机械厂现状分析
• 5.1.1 工厂简介
• 5.1.2 市场环境分析
• 5.1.3 北探产品的销售和服务模式
• 5.1.4 北探客户构成
• 5.2 生产经营中存在的问题
• 5.3 北探整体流程
• 5.4 实施协同CRM的基础
• 5.5 北京探矿机械厂 CRM方案及系统设计
• 5.5.1 CRM基本需求分析
• 5.5.2 系统设计思想
• 5.5.3 北探 CRM的总体框架
• 5.5.4 协同 CRM功能分析
• 5.6 北探 CRM的实施
• 5.7 CRM实施的障碍
• 5.8 CRM实施的关键
• 5.9 本章小结
• 致谢
• 参考文献
• 附录 A(硕士阶段参与的课题及实践活动
• 附录 B(攻读硕士学位期间发表论文目录