舜华园公司实施客户关系管理战略研究

论文摘要

一个企业的战略竞争,关系到企业的命运,是运作模式之间的竞争。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)战略可以来预测、管理、满足未来客户与供应商的需求。目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为,并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度。而要让这些CRM功能得到全面的发挥,离不开CRM战略的制定、战略的设计以及战略的实施。 论文的主要进行了以下方面的工作: 1、介绍了舜华园公司的发展历程和CRM战略,提出本文要研究的问题。 2、介绍了企业面临的外部环境,对宏观环境、行业环境和竞争环境进行了系统分析,并采用五力模型分析方法,对市场竞争环境进行了深度分析,为研究企业实施CRM战略打下了基础。 3、对企业内部环境进行了详细分析,找出了企业存在的问题和企业的需求状况。并运用SWOT分析方法,分析了企业外部的机会和威胁,内部的优势和劣势,为舜华园公司进行定位,认清企业“身在何处”。 4、通过内外部环境分析,确定了企业实施CRM战略的必要性,阐述了企业CRM的系统需求和战略意义,说明了CRM有利于增强企业的竞争力。 5、制定了企业的CRM战略目标总体规划,并分别在管理层面和技术层面上进一步细化了战略目标,使企业的CRM战略目标具有可行性。 6、提出了CRM战略目标的实施方案和操作方法,分别在管理层面上和技术层面上提出了相应的措施,使方案具有实际的可操作性。 最后,通过本文的分析和研究,对舜华园公司实施CRM战略有一定的指导作用,并提出了个人的建议,希望对企业的战略调整和增强企业核心竞争力有新的启示。并希望能够对相关行业有一定的借鉴作用。

论文目录

• 第1章 绪论
• 1.1 舜华园公司简介
• 1.2 CRM战略的定义和内容
• 1.3 问题的提出
• 第2章 舜华园公司外部环境分析
• 2.1 外部环境分析
• 2.1.1 宏观环境分析
• 2.1.2 行业环境分析
• 2.1.3 市场竞争分析
• 第3章 舜华园公司内部环境分析
• 3.1 舜华园公司管理现状分析
• 3.1.1 信息系统分析
• 3.1.2 销售分析
• 3.1.3 市场分析
• 3.1.4 服务分析
• 3.1.5 客户管理分析
• 3.2 舜华园公司业务流程分析
• 3.3 SWOT分析
• 3.3.1 舜华园公司优势分析
• 3.3.2 舜华园公司劣势分析
• 3.3.3 舜华园公司外部环境机会
• 3.3.4 外部环境的威胁
• 第4章 舜华园公司实施CRM战略的必要性分析
• 4.1 舜华园系统需求分析
• 4.1.1 总体需求
• 4.1.2 销售、市场及客户服务流程管理的需求
• 4.1.3 楼盘及下属公司信息管理的需求
• 4.1.4 客户数据管理需求
• 4.1.5 财务管理和分析需求
• 4.1.6 数据安全和集团权限分配方面的需求
• 4.1.7 其他需求
• 4.2 实施CRM战略所解决的问题分析
• 4.2.1 数据信息管理方面
• 4.2.2 业务流程管理方面
• 4.2.3 信息传递交互方面
• 4.3 舜华园公司实施CRM的战略意义
• 第5章 舜华园公司CRM战略目标方案的制定和实施
• 5.1 确定CRM战略目标
• 5.1.1 制定CRM战略目标概述
• 5.1.2 舜华园公司CRM战略目标总体规划
• 5.2 制定CRM战略目标具体方案
• 5.2.1 在管理层面上制定CRM战略方案
• 5.2.2 在技术层面上制定CRM战略方案
• 5.3 舜华园公司CRM战略实施
• 5.3.1 舜华园公司CRM战略实施过程分析
• 5.3.2 舜华园公司CRM战略方案实施规划
• 5.3.3 方案实施具体步骤及时间安排
• 5.3.4 实施CRM的效益分析
• 结论
• 致谢
• 参考文献