平安人寿顾客满意度测评研究

论文题目: 平安人寿顾客满意度测评研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 工商管理

作者: 马芳

导师: 龚艳萍

关键词: 寿险,满意度,顾客满意度测评

文献来源: 中南大学

发表年度: 2005

论文摘要: 在全球经济一体化和知识经济的大背景下,我国保险业尤其是寿险业面临着严峻的挑战。我国寿险业要谋求生存和发展,“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此,如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度,是我国寿险业极需关注的问题。本文在对我国寿险业进行近六年的现状调查和资料收集、整理的基础上,分析了我国寿险业现有顾客构成情况及影响其选择购买的七大因素;基于对SCSB、ACSI、ECSI等顾客满意度指数模型的分析,建立了一个适合我国寿险公司进行顾客满意度指数测评的模型,并在构建此模型时,在“顾客满意”与“顾客忠诚”之间增加了“顾客情感”潜在变量;本文将影响我国寿险公司顾客满意度的因素分为企业形象、感知质量、感知价格三类,并设置了衡量各类顾客满意度的变量;本文通过对我国消费者消费水平与消费心理的分析,提出了寿险公司代理人的服务、内勤人员的服务、费率等作为测评顾客满意度的直接特征变量;根据平安人寿现有客户的调研数据,运用所建的顾客满意度测评模型,通过模糊综合测评方法表明,我国寿险公司在企业形象、内勤服务等方面顾客满意度较高,而在寿险费率、险种多样性等方面顾客满意度还比较低,从而对平安人寿保险公司的发展提供了支持性的论据。

论文目录:

第1章绪论

1．1 研究背景

1．1．1 我国寿险公司面临的挑战

1．1．2 我国寿险公司进行满意度测评的意义

1．2 研究综述

1．2．1 顾客满意理念的形成与发展

1．2．2 国外顾客满意度指数的研究现状

1．2．3 中国顾客满意度指数的研究现状

1．3 主要内容与结构

1．3．1 主要内容

1．3．2 全文结构

第2章顾客满意度的基本理论

2．1 顾客满意的基本概念

2．1．1 顾客满意

2．1．2 顾客满意的基本思想

2．1．3 顾客满意战略的内容

2．2 顾客满意度

2．2．1 顾客满意度的概念

2．2．2 顾客满意度的基本特征

2．3 顾客满意度的测评方法

2．3．1 主成份分析法

2．3．2 多层次模糊综合评判法

2．3．3 层次分析法

2．3．4 计量经济学测评方法

2．3．5 灰色系统分析法

2．3．6 五种方法的比较研究

2．4 顾客满意度测评的主要功能

第3章我国寿险业顾客满意度评价指标体系的构建

3．1 我国寿险业顾客满意度测评流程

3．2 影响我国寿险业顾客满意度的因素分析

3．3 构建我国寿险业顾客满意度的测评模型

3．4 我国寿险业顾客满意度评价指标体系

3．4．1 指标体系的构建

3．4．2 指标体系权重的确定

3．4．3 确定顾客满意级度

第4章平安人寿顾客满意度测评方法研究

4．1 公司概况

4．2 主要客户管理流程

4．2．1 新契约客户管理流程

4．2．2 续约契约客户管理流程

4．2．3 理赔客户管理流程

4．3 安人寿顾客满意度评价指标体系

4．3．1 平安人寿顾客满意度综合评价指标体系的构建

4．3．2 平安人寿顾客满意度评价指标权重的确定

4．4 数据采集

4．4．1 样本定义

4．4．2 抽样设计

4．4．3 问卷设计

4．4．4 问卷发放与回收

4．5 平安人寿顾客满意度的计算与测评结果

4．5．1 平安人寿CS测评重要度结果

4．5．2 平安人寿顾客满意度测评结果

4．5．3 平安人寿顾客满意模糊综合评价

4．6 平安人寿提高顾客满意度的对策分析研究

4．6．1 基于测评结果的分析

4．6．2 平安人寿提高顾客满意度的对策建议

结束语

参考文献

附录1 顾客满意指标体系重要度调查表

附录2 顾客满意度调查问卷

致谢

攻读学位期间主要的研究成果目录

发布时间: 2006-03-28

参考文献

[1].工业园区物业管理顾客满意度指数构建与实证分析[D]. 孙凯琳.天津大学2009

平安人寿顾客满意度测评研究

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