基于电子商务环境的顾客满意与忠诚的关系研究

论文摘要

随着计算机技术的迅速发展,电子商务这一互联网时代的特殊交易方式吸引着无数的消费者。由于电子商务市场竞争激烈程度的进一步加剧,网络商家纷纷寻找获取竞争优势的突破口。顾客忠诚作为获取竞争优势的有效途径之一,已成为学者和企业家共同关注的焦点。本文试图通过对电子商务购物模式下顾客忠诚与顾客满意的关系的研究,提出了电子商务购物模式下顾客满意与顾客忠诚的构成体系,为网络商家销售商品、提高顾客忠诚提供建议和指导。本文首先论述了电子商务购物模式下的顾客满意与忠诚的研究目的和对象、研究现状和意义以及本文的研究结构与流程;其次,回顾了电子商务的发展历程以及顾客满意与顾客忠诚的研究成果;再者,通过对电子商务购物模式下顾客满意与忠诚的关系的深入分析,以及顾客信任对二者之间关系的交互作用,初步构建了电子商务购物模式下顾客满意与忠诚的关系模型;最后通过一系列严谨的统计调查分析得出了本研究的结论。文章通过对电子商务购物模式下消费者的调研,运用因子分析得出了两个具体的顾客感知价值要素,分别是价格优势以及顾客个性化;得出了两个网络服务质量的要素,分别是网站设计以及信息质量。并运用结构方程模型分析了网络顾客满意与网络顾客行为忠诚之间的关系,验证了顾客信任对顾客满意与顾客行为忠诚的关系。基于实证研究的结果,本文系统论述了电子商务购物模式下顾客满意的构成维度:顾客感知价值和网络服务质量,以及各个维度的内涵,为网络商家实施有针对性的营销活动提供了依据。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究目的与对象
• 1.2 研究现状与意义
• 1.3 研究结构与流程
• 第2章 文献综述
• 2.1 电子商务文献综述
• 2.1.1 电子商务的发展历程
• 2.1.2 电子商务的概念与内涵
• 2.1.3 电子商务的相关研究
• 2.2 顾客满意文献综述
• 2.2.1 顾客满意的定义及内涵
• 2.2.2 顾客满意的度量方式
• 2.3 顾客忠诚文献综述
• 2.3.1 顾客忠诚的定义及内涵
• 2.3.2 顾客忠诚的形态
• 2.3.3 顾客忠诚的形成机理
• 2.4 顾客满意与顾客忠诚关系研究
• 第3章 研究方法设计
• 3.1 关系模型的建立以及各变量关系假设
• 3.1.1 网络顾客满意与网络顾客行为忠诚
• 3.1.2 网络顾客满意、信任与行为忠诚
• 3.1.3 网络服务质量与顾客满意
• 3.1.4 网络服务价值与顾客满意
• 3.2 量表设计
• 3.2.1 变量开发的原则
• 3.2.2 变量的操作化定义
• 3.3 调研设计
• 3.3.1 调研对象
• 3.3.2 调研程序
• 3.3.3 样本规模
• 3.4 数据分析方法
• 3.4.1 描述性统计分析
• 3.4.2 信度分析
• 3.4.3 效度分析
• 第4章 数据收集与分析
• 4.1 前测研究数据分析
• 4.1.1 前测研究的样本概况
• 4.1.2 前测研究变量描述性统计分析
• 4.1.3 前测研究的信度分析
• 4.1.4 前测研究的效度分析
• 4.2 实证研究数据收集
• 4.2.1 问卷发放方式
• 4.2.2 问卷收集概况
• 4.3 实证研究数据分析
• 4.3.1 各变量描述性统计分析
• 4.3.2 实证研究的信度和效度分析
• 4.3.3 实证研究结构模型分析
• 第5章 研究结论与研究展望
• 5.1 研究结论
• 5.1.1 顾客满意与顾客行为忠诚的关系
• 5.1.2 网络顾客信任的重要性
• 5.1.3 顾客认知服务质量对顾客满意的重要性
• 5.1.4 顾客认知服务价值对顾客满意的重要性
• 5.2 研究理论贡献
• 5.3 研究实务建议
• 5.4 研究局限与展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• 攻读硕士学位期间发表论文