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基于SERVQUAL模型的零售企业服务质量测量实证研究

2020-12-06阅读(731)

基于SERVQUAL模型的零售企业服务质量测量实证研究

论文摘要

改革开放以来,中国的经济得到了快速发展,国民收入大幅提高,消费性商品极大丰富,形成了“买方市场”。过去十年间,中国的零售业发展迅猛,已经达到了相当的规模。加入WTO后,零售业的竞争更是愈加激烈。随着服务经济时代的到来,顾客追求的产品或服务不再停留在物美价廉的层次,而是越来越关注服务质量。因而,零售企业要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势,就必须重视服务质量管理。面对外资零售企业的不断涌入,如何提升企业的服务质量,也越来越成为内资零售企业经营管理的重点。20多年来,欧美国家的学者不但开创了服务质量的研究领域,而且在服务质量的定义、维度和服务质量的测量研究方面都做出了重大贡献。自从1982年Gronroos首次提出了服务质量的测量模型,服务质量测量的研究迅速得到了理论界和实践界的高度重视。随后,Parasuraman、Zeithaml与Berry(1988)又提出了著名的SERVQUAL五维度的测量模型。与国外相比,国内关于服务质量测量的研究才刚刚开始,还处于引入国外研究成果的阶段。本研究旨在开发适合中国的零售企业服务质量测量问卷,研究内外资零售企业服务质量的差异。研究按照文献综述、问卷调查、统计分析三个步骤依次进行。笔者以绵阳市超级市场的顾客为研究样本,在借鉴国内外研究成果的基础上,设计了相应的变量测量题项,并且通过预调研对问卷的信度进行了检验。正式调查问卷以随机抽样的方式进行调查,共发放问卷300份,其中有效样本249份。本研究运用SPSS13.0统计软件对调查数据进行分析,得到了如下结论:(1)运用因子分析验证了SERVQUAL五维度模型在中国零售业的适用性,并开发出零售企业服务质量测量问卷;(2)运用“重要性—感知绩效”模型分析了内资零售企业服务质量现状;(3)运用独立样本t检验对内外资零售企业的服务质量进行检验,发现内外资零售企业在服务质量的部分指标存在显著性差异;(4)根据研究结论,对内资零售企业如何提升服务质量,提出具有实践性的建议。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 第一章 引言
  • 第一节 问题的提出
  • 一、理论背景
  • 二、实践背景
  • 第二节 研究目的和意义
  • 一、研究目的
  • 二、研究意义
  • 第三节 研究思路与框架
  • 一、研究方法与思路
  • 二、研究框架
  • 第四节 研究创新点
  • 第二章 文献综述
  • 第一节 服务质量概述
  • 一、服务的定义及其特征
  • 二、服务质量的定义
  • 三、服务质量差距模型
  • 四、国内服务质量的研究现状
  • 第二节 服务质量测量的主要方法
  • 一、SERVQUAL 方法
  • 二、SERVPERF 方法
  • 三、SERVQUAL 与SERVPERF 方法的应用比较
  • 第三节 SERVQUAL 模型在各行业的应用研究
  • 一、国外SERVQUAL 模型在各行业的应用研究
  • 二、国内SERVQUAL 模型在各行业的应用研究
  • 第四节 零售企业服务质量测量研究现状
  • 一、零售概述
  • 二、零售企业服务质量测量研究现状
  • 三、零售企业服务质量测量研究的不足
  • 第三章 调查方案设计
  • 第一节 研究变量的界定
  • 一、内外资零售企业的界定
  • 二、服务质量的定义
  • 第二节 问卷设计
  • 一、问卷的构成
  • 二、服务预期与感知绩效问卷设计
  • 第三节 问卷预调研
  • 一、问卷的预调查
  • 二、问卷的预调查结果分析
  • 三、问卷的修改
  • 第四节 研究对象和抽样设计
  • 一、研究对象
  • 二、抽样设计
  • 第五节 资料的收集与处理
  • 一、资料的收集
  • 二、资料的处理
  • 第四章 资料汇总与分析
  • 第一节 样本的描述性统计分析
  • 一、样本分布
  • 二、描述性统计分析
  • 第二节 问卷的效度检验和信度分析
  • 一、效度检验
  • 二、信度分析
  • 第三节 内资零售企业服务质量分析
  • 一、内资零售企业服务质量得分
  • 二、内资零售企业服务质量“重要性—感知绩效”模型分析
  • 第四节 内外资零售企业服务质量的差异分析
  • 一、内外资零售企业的服务质量得分
  • 二、内外资零售企业服务质量的显著性检验
  • 第五章 结论与不足
  • 第一节 研究结论
  • 第二节 对内资零售企业提高服务质量的建议
  • 第三节 研究的不足
  • 第四节 后续研究建议
  • 参考文献
  • 附录1 零售企业服务质量调查预调查问卷
  • 附录2 零售企业服务质量正式调查问卷
  • 致谢

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