营口建设银行营业部储蓄前台工作效率优化设计

论文摘要

随着辽宁“五点一线”上升为国家战略、营口沿海产业基地及营口中小企业园的迅猛发展,国内多家中小型股份制商业银行及城市商业银行纷纷落户营口地区。目前,营口地区银行性金融机构已有原来的7家增加到12家,银行业服务的同质性使金融机构间的竞争越发的激烈。建设银行营口分行营业部是建设银行(以下简称营业部)在营口地区规模最大、业务种类最齐全的综合性网点。客流量大,业务复杂程度高,致使客户等待时间较长,导致客户满意度相对较低。在如此激烈的竞争形势下,营业部要想维持现有的市场占有率,提高工作效率,减少客户等待时间,提升客户满意度势在必行。营业部由于种种原因,无法采用传统的增加窗口数量、人员及设备配置等方法来提高服务效率。本论文正是针对到上述限制因素,运用统计学的相关方法对营业部各工作时段业务量进行统计及测算,分析当前工作流程、人员及设施运用上存在的问题,运用项目管理相关理论对该网点储蓄前台人员、设施及工作流程等进行优化配置来解决客户等待时间过长;由于条件制约无法增加营业窗口、办公设备及人员配置以及如何在提高工作效率后有效控制员工劳动强度等问题,力求在不增加网点设备配置数量及人员数量的前提下,达到提高前台工作效率,减少客户等待时间,提高客户满意度的目的。本篇论文首先介绍选题的背景、研究目的和意义、论文的结构安排;然后介绍了营业部当前的设施、人员配置,并应用统计学相关理论对营业部业务量进行统计,分别以“周”及“天”为统计周期,绘制出业务量的分时走势图,并找出客流高峰时段。并对各项业务办理时间及办理频率进行统计,测算出办理业务的平均时长及客户的平均等待时间,并就当前的工作现状进行分析,指出当前工作效率所存在的问题。其次根据营业部现有的资源条件,综合运用项目管理的相关理论及方法,力求在不增加员工数量及网点设备配置的前提下,对当前设施摆放位置及人员座位合理性进行研究。通过对空间的合理运用,将设施及员工座位进行合理安排,将资源进行有效整合以达到节省办公设施数量,提高工作效率的目的。并对业务流程进行优化设计,将复杂的业务进行分解,将每个步骤有效组合,以缩短业务所用时间。最后对不同业务进行分流设计,将简单业务与复杂业务区分开来,对窗口进行专业化分工,有效增加窗口办理业务的同质性,以提高工作效率。此外,笔者也考虑到劳动效率的提高不可避免的带来劳动强度的相对增加,笔者也通过对轮休制、弹性工作制及轮岗制的设计,来尽可量控制劳动强度的增加。最后将设计实施后的统计结果与原先的工作效率及客户满意程度进行比较,对设计结果进行检验。并在此基础上提出当前银行并不能只靠增加人员及设施的配备数量这种传统的粗放式来提高前台的工作效率,而是要研究如何通过设施、人员及流程的优化来提高工作效率的结论。

论文目录

• 论文摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.3 本论文的结构安排
• 第2章 营业部前台工作环境与工作效率现状
• 2.1 环境介绍
• 2.2 客流量统计
• 2.3 业务用时统计
• 2.4 现有工作效率存在的主要问题
• 第3章 前台工作效率优化设计
• 3.1 设施优化设计
• 3.2 人员优化配置
• 3.3 流程优化设计
• 3.4 工作时间及强度设计
• 第4章 优化后的效果评价
• 4.1 整合前后的比较
• 4.2 可借鉴经验
• 结论
• 参考文献
• 后记