面向汽车售后服务的客户关系管理研究

论文摘要

随着信息经济、网络经济、知识经济新时代的到来,汽车行业的多数企业建立了网络化售后服务体系。这些信息化管理系统的实施,改变了汽车行业传统的沟通方式,减少了售后服务的响应时间,实现了企业与服务商和供应商之间快速、准确的信息交流,为改善汽车售后服务质量和水平提供了切实可行的手段。但是,全球化市场竞争日益加剧,客户已成为企业最要的资源,谁拥有了客户,谁就赢得了市场,谁就赢得了利润,汽车行业也不例外。在原有业务实现的网络化售后服务体系上,如何以客户为中心,提高客户满意度为出发点,实施售后服务流程,汽车行业的客户关系管理(CRM)正是在这样的环境中产生、发展起来的。基于山东某汽车制造厂售后服务管理系统(以下简称ZB汽车售后服务系统),本文研究如何将以“客户为中心”的CRM理念和技术融入到当前“以业务实现”为目的的售后服务系统中,并从开发者的角度提出了总体的设计方案和关键功能的实现。本论文的主要研究内容如下:(1)对CRM的基本理论和最新发展进行论述,从技术层面上对CRM系统的基本功能模块、相关技术进行深入研究;(2)以ZB汽车售后服务系统为例,分析汽车售后服务的业务需求,在原有流程的基础上实施客户关系管理的流程修改与重组;(3)结合企业积累的信息,选取合适的解决方案。在客户档案的基础上,采用统计分析方法对客户信息进行分析,企业根据分析结果实施主动的客户关怀;在服务商信息基础上,对服务商绩效评价算法进行了设计和实现;(4)以ZB汽车售后服务系统为研究对象,针对汽车的行业特点论述了实施CRM总体框架,构造了CRM售后服务信息流程,并以ZB售后服务为原型开发和实现了面向售后服务客户关系管理子系统;(5)最后对本文做的主要工作进行了总结,提出了未来研究的重点。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究的重要意义
• 1.3 我国汽车行业客户关系管理的现状和发展趋势
• 1.4 本文的主要内容和工作
• 1.5 本章小结
• 第二章 客户关系管理理论综述
• 2.1 CRM的产生和定义
• 2.2 CRM的必然性
• 2.3 CRM的实现技术与方法
• 2.3.1 CRM中的数据挖掘技术
• 2.3.2 CRM中的决策支持系统
• 2.3.3 CRM中的商业智能
• 2.4 CRM与售后服务
• 2.5 本章小结
• 第三章 汽车售后服务CRM的需求分析
• 3.1 基于CRM汽车售后服务系统的目标
• 3.2 基于CRM理念售后服务业务的整体分析
• 3.3 基于CRM理念售后服务的流程重组
• 3.4 基于CRM售后服务系统的需求分析
• 3.4.1 客户信息管理
• 3.4.2 三包服务管理
• 3.4.3 客户投诉管理
• 3.4.4 服务商绩效评价
• 3.5 本章小结
• 第四章 汽车售后服务中CRM的设计
• 4.1 基于CRM的设计思想
• 4.2 系统软件结构
• 4.3 数据库设计
• 4.3.1 数据库概念模型设计
• 4.3.2 数据库逻辑模型设计
• 4.4 服务商绩效评价算法的设计
• 4.4.1 服务商绩效评价方法的选择
• 4.4.2 基于熵权的TOPSIS算法的基本思想
• 4.4.3 基于熵权的TOPSIS算法的过程模型
• 4.5 本章小结
• 第五章 基于CRM理念的汽车售后服务系统的实现
• 5.1 系统开发环境
• 5.2 系统关键功能的实现
• 5.2.1 客户信息管理
• 5.2.2 三包服务管理
• 5.2.3 客户投诉管理
• 5.3 服务商绩效评价
• 5.3.1 服务商评价指标
• 5.3.2 数据来源、抽取与清洗
• 5.3.3 基于熵权的TOPSIS算法在服务商绩效评价中的应用
• 5.4 系统中Reporting Services的整合与实施
• 5.4.1 问题的提出
• 5.4.2 Reporting Services简介
• 5.4.3 Reporting Services的整合与实施
• 5.5 本章小结
• 结论与展望
• 致谢
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果