烟台供电公司客户关系管理系统的设计研究

论文摘要

随着电力体制改革的深化,供电企业发展方式正在由以生产为中心急速向以客户为中心转变,要建立一个面向市场、面向客户的服务体系,客户关系管理系统的建设势在必行。本文首先综述了CRM系统在国内外的研究现状；其次阐述了CRM和供电企业CRM的定义、特点等；然后根据供电企业CRM系统的实际需求分别研究了烟台供电公司CRM系统的技术体系设计、功能设计、关键模型设计和主要业务流程设计等；最后结合国家电网公司相关文件制定了烟台供电公司CRM系统的实施计划。本文对客户关系管理上述问题的研究及结论,为客户关系管理模式在我国的广泛应用提供了有益参考。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 第一章 引言
• 1.1 研究背景及意义
• 1.1.1 选题的背景
• 1.1.2 选题的意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 本论文的主要工作
• 第二章 供电企业客户关系管理
• 2.1 CRM的定义
• 2.2 CRM在国外电力企业中的典型应用
• 2.2.1 降低成本
• 2.2.2 提供方便服务
• 2.2.3 管理信用风险
• 2.2.4 寻找和保留利润最高客户
• 2.2.5 创造新商机
• 2.3 CRM在国内应用的基础
• 2.4 供电企业CRM的特点
• 2.5 供电企业CRM的涵义
• 第三章 烟台供电公司CRM系统技术设计
• 3.1 CRM系统技术架构设计
• 3.1.1 基于J2EE的多层架构设计
• 3.1.2 工作流系统设计
• 3.1.3 数据复制和容灾设计
• 3.1.4 数据仓库设计
• 3.2 烟台供电公司CRM系统关键模型设计
• 3.2.1 客户统一视图
• 3.2.2 客户细分模型
• 3.2.3 电费风险模型
• 3.2.4 安全风险模型
• 3.2.5 客户价值模型
• 3.2.6 客户信用模型
• 3.2.7 客户满意度模型
• 3.3 烟台供电公司CRM系统主要业务流程设计
• 3.3.1 电费风险管理
• 3.3.2 安全风险管理
• 3.3.3 失信客户管理
• 3.3.4 VIP客户管理
• 3.3.5 重要客户管理
• 3.3.6 高危客户管理
• 3.3.7 客户满意度管理
• 第四章 烟台供电公司CRM系统实证分析及实施计划
• 4.1 系统应用效果
• 4.1.1 实现了资源整合和信息集成,提升了企业竞争力
• 4.1.2 提供个性化差异化的服务,巩固和开拓电力市场
• 4.1.3 加强市场预测管理,提高营销的集约管理能力
• 4.2 项目总体进度
• 4.3 各阶段具体工作安排
• 4.3.1 前期调研阶段
• 4.3.2 组织招投标阶段
• 4.3.3 制定统一标准规范阶段
• 4.3.4 系统建设阶段
• 第五章 结论
• 参考文献
• 致谢
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文