论文摘要
本文主要对甘肃联通的客户关系管理体系构建进行研究。文章首先对甘肃联通的内外部环境进行了分析，通过分析得出移动通信行业发展前景广阔，市场竞争激烈，而客户关系管理将成为应对市场竞争的有力武器。第二部分重点介绍了当前国内外客户关系管理的最新理念和系统构成，为甘肃联通客户关系管理体系的构建打下理论基础，建立技术框架。在此基础上进一步分析了甘肃联通当前在客户关系管理方面所采取的方式和存在的问题，指出了解决问题的方向。最后，通过综合应用客户关系管理理论，结合甘肃联通的实际情况，提出了甘肃联通客户关系管理的理念，分析了成功实施客户关系管理的条件，并就如何构建和实施客户关系管理提出了可行性方案。客户关系管理体系构建完成后，企业将发生众多改变。整体管理上，将树立起“以客户为中心”的理念；流程管理上做到了清晰可行，量化管理；销售管理由原来的结果管理提升为从过程到结果的管理。最终为实现公司健康、可持续发展的目标打下良好的基础。