影响等待对顾客价值作用的因素研究

论文摘要

顾客价值被认为是提高企业的顾客忠诚度、保持企业持久竞争力的重要源泉，消费过程是消费者实现顾客价值的载体。在消费活动中经常发生的等待现象，将对顾客价值产生何种影响以及影响因素有哪些是本文研究的主要问题。通过对西方学者的相关研究进行分析后，发现等待的作用主要体现在消极方面。等待使消费者产生了消极的情绪，这种消极情绪可能影响顾客价值。在之前学者们的研究基础上，本文提出可能影响消费者消极情绪的三个因素：等待原因的可控性、等待原因的稳定性和时间的充实性。根据Taylor(1994)提出的等待经历模型，构建了消极情绪影响顾客价值的模型。该模型由三部分组成，包括初始变量(等待原因的可控性、稳定性以及时间的充实性)、中间变量(消费者因等待而产生的消极情绪)和输出变量(顾客价值)。在对问卷调查所获得的数据进行相关的统计分析之后，得到如下结论：1．消费者因等待而产生的消极情绪能够消极的影响顾客价值。2．等待原因的可控性与消费者的消极情绪之间存在显著的正相关关系。3．等待时间的充实性与消费者的消极情绪之间存在显著的负相关关系。最后在对结果分析的基础上，提出了对管理实践具有指导作用的建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 引言
• 1.选题目的和意义
• 2.国内外研究动态
• 3.研究内容和方法
• 第一章 相关理论及研究综述
• 1.1 顾客价值理论
• 1.1.1 顾客价值的概念
• 1.1.2 顾客价值的主要理论
• 1.1.3 顾客价值的特征
• 1.2 跨期选择理论
• 1.2.1 早期跨期选择理论的研究
• 1.2.2 贴现效用模型
• 1.2.3 跨期选择理论研究的发展
• 1.3 等待的作用研究综述
• 1.3.1 等待的消极作用
• 1.3.2 等待的积极作用
• 第二章 研究假设与理论模型
• 2.1 研究问题的提出与假设
• 2.1.1 等待使消费者产生消极情绪
• 2.1.2 消极情绪对顾客价值的影响
• 2.1.3 等待产生原因的可控性和稳定性对消极情绪的影响
• 2.1.4 等待时间的充实性对消极情绪的影响
• 2.2 理论模型的构建
• 第三章 实证研究
• 3.1 问卷设计
• 3.2 调查对象和问卷发放方式说明
• 3.3 数据统计方法
• 3.4 问卷分析
• 3.4.1 样本构成
• 3.4.2 信度和效度分析
• 3.4.3 相关分析
• 3.5 实证结果讨论与实践指导意义
• 3.5.1 实证结果讨论
• 3.5.2 实践指导意义
• 结论
• 参考文献
• 攻读学位期间的研究成果
• 附录
• 致谢