阿尔卡特电信设备维护服务定价问题研究

论文摘要

服务定价是服务营销组合7P之一,是企业日常最重要的经营决策之一。根据调查分析得知,从1995年1月1日到2007年8月31日,国内外管理类权威期刊少有关于服务定价主题的文章发表,均没有关于电信设备维护服务定价主题的文章发表。尤其是国内,学者对于服务定价主题基本没有涉及,说明国内对于深入和细化研究服务营销有不足。电信设备维护服务定价对于电信设备制造商或服务商的发展而言具有重要的战略意义。研究此课题旨在指导电信设备供应商或服务商提升服务水平,使电信设备维护服务逐渐成为电信设备供应商新的利润增长点,提高企业的整体竞争力。本文以电信设备维护服务定价为对象,由服务营销和经济学的理论结合阿尔卡特公司的专业电信设备维护服务业务实践和调查,从客户的角度,在讨论电信设备维护服务内容和特点基础上,对电信设备维护服务定价目标和政策、定价方法、定价心理和策略作了创新性和探索性研究。主要内容有:本文先简介了阿尔卡特公司的情况,首次给出了电信设备维护服务的概念和典型电信设备维护服务组成内容,并分析了电信设备维护服务行业特点。分析得出阿尔卡特电信设备维护服务定价困难的2个主要原因,从3C定价原理进一步分析了阿尔卡特业务实践。讨论了电信设备维护服务企业定价目标,还叙述了其特别的定价政策。总结了电信设备维护服务定价方法选择考虑的因素,指出成本导向定价法和竞争导向定价法是不适合阿尔卡特电信设备维护服务的定价方法。实践中,阿尔卡特给电信设备维护服务定价最恰当的方法是基于客户对电信设备维护服务的认知价值来确定其价格,并从价值定价原理、认知价值、价格谈判、参考价格的作用和其定价基本步骤等方面分析了该方法。并讨论了阿尔卡特电信设备维护服务全球定价中使用基于价值定价法的主要问题。阿尔卡特电信设备维护服务客户采购其服务时的外在行为体现了相应的客户心理。根据“预期理论”分析和讨论了阿尔卡特电信设备维护服务几种主要的定价心理和其在实践中的应用。分析了电信设备维护服务的价格敏感性,强调了促进电信设备维护服务使用的定价问题。首次提出用“可用性支持水平”来概括客户从电信设备维护服务或者说IT服务中获得利益和质量的等级差异,从而依据此来划分等级水平。在此基础上,首次提出了基于可用性支持水平的电信设备维护服务价值细分定价策略和其实施。阿尔卡特把电信设备维护服务的客户划分为3种类型:关键客户、一般客户和低端客户。基于可用性支持水平的价值细分定价策略内容包括:讨论给定可用性支持水平的电信设备维护服务定价,规划电信设备维护服务可用性支持水平,各种可用性支持水平的电信设备维护服务最优价格制定,指出三个而不是两个等级对于价值细分定价协商是最优的。最后结合阿尔卡特电信设备维护服务近年来的定价实践,指出要想取得维护服务有效定价,7个实施步骤是必要的。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪言
• 1.1 课题的提出
• 1.2 研究意义和目的
• 1.3 研究思路和基本内容
• 第二章 服务和服务定价理论综述
• 2.1 服务的定义
• 2.2 服务的特点
• 2.3 服务定价方法和定价策略
• 第三章 阿尔卡特电信设备维护服务定价概述
• 3.1 阿尔卡特公司简介
• 3.2 电信设备维护服务内容和特点
• 3.2.1 电信设备维护服务概念
• 3.2.2 电信设备维护服务内容
• 3.2.3 电信设备维护服务特点
• 3.3 电信设备维护服务的定价困难
• 3.4 3C 定价原理
• 3.4.1 电信设备维护服务定价相关成本
• 3.4.2 电信设备维护服务客户的认知价值和类型
• 3.4.3 电信设备维护服务相关的竞争问题
• 3.5 电信设备维护服务定价目标
• 3.5.1 支持电信设备产品的市场竞争
• 3.5.2 电信设备维护服务商的长期利润最大化
• 3.6 电信设备维护服务定价政策
• 第四章 阿尔卡特电信设备维护服务定价方法
• 4.1 电信设备维护服务定价方法选择考虑因素
• 4.2 电信设备维护服务使用成本导向定价法的困惑
• 4.3 电信设备维护服务使用竞争导向定价法的困惑
• 4.4 电信设备维护服务使用基于价值的定价法
• 4.4.1 电信设备维护服务价值定价原理分析
• 4.4.2 电信设备维护服务的认知价值
• 4.4.3 价格谈判—电信设备维护服务价值定价的重要手段
• 4.4.4 参考价格在电信设备维护服务定价中的作用
• 4.4.5 电信设备维护服务价值定价法的基本步骤
• 4.5 电信设备维护服务全球定价中使用基于价值的定价
• 第五章 阿尔卡特电信设备维护服务定价心理分析
• 5.1 预期理论概述
• 5.2 预期理论在电信设备维护服务定价中的应用
• 5.2.1 使用捐赠效应
• 5.2.2 强化对价格百分比差异的感受
• 5.2.3 强化客户对奇数价格尾数的感受
• 5.2.4 将客户获得的好处分开
• 5.3 电信设备维护服务价格敏感性分析
• 5.3.1 电信设备维护服务价格质量效应
• 5.3.2 电信设备维护服务最终利益效应
• 5.3.3 电信设备维护服务的转移成本
• 5.3.4 电信设备维护服务使用囚徒定价
• 5.4 促进电信设备维护服务使用的定价
• 第六章 阿尔卡特电信设备维护服务独特定价策略
• 6.1 电信设备维护服务的可用性支持水平
• 6.2 基于可用性支持水平的价值细分定价策略
• 6.2.1 给定可用性支持水平的电信设备维护服务定价
• 6.2.2 电信设备维护服务可用性支持水平规划
• 6.2.3 各种可用性支持水平的最优价格制定
• 6.2.4 确定电信设备维护服务可用性支持水平等级数
• 6.3 电信设备维护服务的独特定价策略实施
• 6.3.1 评估客户对电信设备维护服务价值的认知
• 6.3.2 估算电信设备维护服务相关成本
• 6.3.3 评估客户的电信设备维护服务价格敏感性
• 6.3.4 评估电信设备维护服务客户的支付意愿
• 6.3.5 确定最佳的电信设备维护服务价格结构
• 6.3.6 研判电信设备维护服务客户的反应
• 6.3.7 综合平衡各个因素定价
• 第七章 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附录