CRM系统信息集成问题的研究

论文题目: CRM系统信息集成问题的研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 电工理论与新技术

作者: 孙欣

导师: 夏安邦

关键词: 客户关系管理,信息集成,数据仓库,呼叫中心,计算机电信集成,应用服务托管,商业智能

文献来源: 东南大学

发表年度: 2005

论文摘要: 随着信息时代的到来,信息技术在客户关系管理系统中的作用越来越显著,尤其看重的是其信息集成技术。在CRM系统中,有关客户行为、客户基本资料的数据通常来源于其他IT系统,因此,CRM系统经常需要从企业已有的IT系统中获得这些数据并与其进行数据交换。另外,CRM系统的相关信息(如订单、销售情况等)以及分析结果需要及时传递给企业内其他IT系统。所以,信息集成与共享是CRM赖以运作的基础。由此可见:“信息集成”不仅是CRM系统内部信息的集成,还包括CRM系统和其他企业信息系统(如:ERP、SCM、ASP等)所进行的信息方面的充分整合。只有这样,才能真正解决“信息孤岛”问题,才可以使得企业现有的各个管理平台更好地结合、协同工作。信息集成的关键技术包括了:数据仓库技术、数据挖掘技术以及XML技术,在Internet服务成为潮流的今天,运行于Internet上的Web协议与先进的Web技术将成为CRM系统信息集成与共享的载体,从而更好地处理CRM系统与异地、异构、跨平台数据源的集成问题。呼叫中心是一种基于CTI技术的综合信息服务系统,它可以帮助企业有效地完成对客户信息的收集工作,本文提出一个基于呼叫中心的CRM系统模式。同时单纯的呼叫中心要向多渠道、多媒体,以及集成了自动语音识别技术、智能路由技术和即时消息技术的多渠道客户联系中心转变,以满足新时代客户联系的需要。

论文目录:

中文摘要

英文摘要

前言

第一章 CRM 的相关理论概述

1.1 CRM 的本质、内涵与管理思想

1.1.1 CRM 的本质含义与理念

1.1.2 CRM 体现的管理思想——“以客户为中心”

1.2 CRM 的体系结构

1.2.1 运作层次的CRM

1.2.2 协作层次的CRM

1.2.3 分析层次的CRM

1.3 CRM 的现状及存在问题

1.3.1 CRM 的内在弊端

1.3.2 CRM 在实施过程中的问题

1.3.3 CRM 在系统开发之中的主要问题[9 ]

1.4 本论文的主要研究内容、目的及意义

第二章 CRM 系统信息集成的技术基础

2.1 信息集成与共享的需求分析

2.2 信息集成与共享的主要形式

2.2.1 应用互操作

2.2.2 数据交换与数据共享

2.2.3 应用集成平台

2.3 数据仓库技术

2.3.1 数据仓库技术概述

2.3.2 数据仓库技术在CRM 中的作用

2.3.3 基于Web 的数据仓库

2.3.4 基于数据仓库的CRM 系统的实现

2.4 数据挖掘技术

2.4.1 据挖掘技术概述

2.4.2 基于Web 的数据挖掘

2.4.3 数据挖掘技术在CRM 中的应用

2.4.4 实现真正的“一对一”营销理念

2.5 基于 XML 的信息集成与共享

2.5.1 XML 技术概述

2.5.2 XML 在 CRM 应用领域的作用

2.5.3 利用XML 实现企业信息集成

第三章 基于呼叫中心的CRM

3.1 呼叫中心与 CRM

3.1.1 CTI 技术概述

3.1.2 呼叫中心的定义

3.1.3 呼叫中心的功能

3.1.4 呼叫中心和CRM

3.2 构建基于呼叫中心的 CRM 系统

3.2.1 呼叫中心的基本构成

3.3.2 构建基于呼叫中心的CRM 系统

3.3 呼叫中心技术新的发展趋势

3.3.1 基于Internet 网络的呼叫中心——因特网呼叫中心ICC

3.3.2 视频呼叫中心

3.3.3 虚拟呼叫中心

3.4 多渠道客户联系中心的实现——将自动语言、智能路由技术和即时消息等技术与呼叫中心多渠道集成

第四章 CRM 与企业现有系统的集成分析

4.1 CRM 与ERP 的集成

4.1.1 集成的必要性

4.1.2 CRM 与 ERP 集成的主要内容

4.1.3 CRM 与 ERP 集成的实现

4.1.4 Internet 环境下 CRM 与 ERP 的集成

4.2 CRM 与SCM 的集成

4.2.1 CRM 与 SCM 集成的必要性

4.2.2 CRM 与 SCM 之间的应用集成

4.2.3 电子商务环境下ERP、SCM 与CRM 的集成

4.3 CRM 与应用服务托管（ASP）的集成

4.3.1 ASP 技术简述

4.3.2 基于ASP 的CRM

4.4 CRM 与商业智能（BI）的集成

4.4.1 什么是商业智能(BI)

4.4.2 利用数据仓库技术构建 CRM 的 BI 核心系统

第五章 CRM 的最新发展趋势

5.1 CRM 理念上的发展趋势

5.2 CRM 应用技术上的发展趋势

5.3 CRM 市场上的发展趋势

5.4 CRM 在国内企业实施的总体构想

致谢

参考文献

作者在学期间发表的论文

发布时间: 2007-06-11

参考文献

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