IT故障闭环服务管理系统的研究与实现

论文摘要

随着计算机技术的迅猛发展，计算机的应用逐渐渗透到各个领域，各企事业单位对应用计算机技术和网络技术的依赖性越来越高，计算机的硬件故障或软件故障频发，传统人工提交故障、申请处理故障、故障处理的模式越来越无法适应新形势的要求，尤其是对故障的描述不准确或错误给故障排除带来很大困难。为了加强对故障处理的管控力度，规范IT服务管理流程，了解和掌握日常维护工作中的重点和难点，进一步提高IT服务质量和维护水平，着手开发IT故障闭环服务管理系统以方便IT故障提交、故障处理。本文对IT故障闭环服务管理系统现状和研究的意义进行了论述，对IT故障闭环服务的基本框架和技术思路做了初步的探讨。通过对闭环控制理论、．NET框架、ASP．NET和ADO．NET等技术进行分析研究，对系统的可行性和必要性进行了论述。结合IT故障闭环服务管理系统的开发需求和对．NET平台及相关技术的分析，提出了基于．NET技术的IT故障闭环服务管理系统的解决方案，重点分析和研究了系统的闭环控制理论应用、总体框架、体系结构、工作流程以及系统功能，并给出了各主要功能模块的设计与实现。通过对闭环管理的原则和程序的论述，按闭环管理的原则、程序及方法通过优化业务流程和规范工作流程模式，促进企事业单位内部的信息基础建设，加强信息的共享和交流，改善服务方式，提高服务质量，克服传统的IT故障报修处理工作方式的缺点，使故障维修相关人员能够协同工作，提高工作效率和质量，最终实现故障提交、故障分派、故障处理、设备申请、设备审核、设备复核、查询统计、知识库管理等日常事务，为IT故障服务提供各类高效、安全的现代化手段。IT故障闭环服务管理系统为企事业单位提供了一套IT故障综合管理平台。系统采用B/S结构作为系统体系结构，不用再安装用户客户端软件，实现了客户端零成本的维护。通过本系统实现故障管理，查询统计，用户权限和角色管理，更换设备申请、审核管理等功能。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 目录
• 第一章 引言
• 1.1 项目开发背景
• 1.2 课题的国内动态
• 1.3 系统要解决的主要问题
• 1.4 本文的主要工作
• 1.5 本文的主要技术
• 1.6 本文的组织结构
• 第二章 技术分析
• 2.1 闭环控制理论概述
• 2.1.1 理论研究状况
• 2.1.2 几个基本概念
• 2.2 闭环控制理论在现代管理中的应用
• 2.2.1 主要思路
• 2.2.2 管理方法的定义
• 2.2.3 实施原则
• 2.2.4 实施步骤
• 2.3 业务闭环管理流程设计中应注意的问题
• 2.3.1 管理整合是组织整合的根本
• 2.3.2 业务整合是流程整合的基础
• 2.3.3 技术整合是数据整合的核心
• 2.4 闭环理论在 IT 故障服务管理系统的应用
• 2.4.1 IT 故障服务管理系统与控制系统
• 2.4.2 控制原理的应用
• 2.4.3 IT 故障闭环服务管理系统的应用评价
• 2.5 系统架构分析
• 2.6 平台技术选择
• 2.7 数据库技术选择
• 2.8 知识管理与应用技术
• 2.8.1 知识检索算法
• 第三章 需求分析
• 3.1 可行性分析
• 3.2 功能分析
• 3.2.1 功能介绍
• 3.2.2 系统架构表述
• 3.2.3 用户模块
• 3.3 数据流分析
• 3.3.1 故障闭环管理系统的核心工作流程
• 3.3.2 数据字典描述
• 3.4 性能需求分析
• 第四章 系统概要设计
• 4.1 系统总体规划
• 4.2 功能模块设计
• 4.3 处理流程设计
• 4.3.1 用户登录流程
• 4.3.2 故障提交流程
• 4.3.3 故障分派流程
• 4.3.4 故障处理流程
• 4.3.5 设备审核流程
• 4.3.6 设备复核流程
• 4.3.7 用户管理流程
• 4.3.8 知识管理流程
• 4.3.9 系统管理流程
• 4.3.10 查询统计流程
• 4.3.11 用户权限管理流程
• 4.4 系统界面设计原则
• 4.4.1 登录界面
• 4.4.2 故障录入界面
• 4.4.3 我的任务界面
• 4.4.4 查询统计界面
• 4.4.5 知识库管理界面
• 4.4.6 系统管理界面
• 4.5 数据库设计
• 4.5.1 SQL Server 数据库设计原则
• 4.5.2 数据库设计的基本步骤
• 4.5.3 数据库故障处理
• 4.6 表结构设计
• 第五章 系统详细设计
• 5.1 系统详细设计概述
• 5.1.1 系统登录模块
• 5.1.2 故障录入模块
• 5.1.3 任务处理模块
• 5.1.4 故障浏览模块
• 5.1.5 人员查询模块
• 5.1.6 知识录入模块
• 5.1.7 知识检索模块
• 5.1.8 报表生成模块
• 5.1.9 修改密码模块
• 5.1.10 新增用户模块
• 5.1.11 删改用户模块
• 5.1.12 注销登录模块
• 5.2 软件界面设计
• 第六章 软件测试
• 6.1 系统测试
• 6.1.1 测试环境
• 6.1.2 测试内容和测试方法
• 6.2 主要功能测试用例
• 6.2.1 登录功能测试用例
• 6.2.2 故障录入功能测试用例
• 6.2.3 故障分派功能测试用例
• 6.2.4 故障处理功能测试用例
• 6.2.5 设备表单申请功能测试用例
• 6.2.6 信息中心设备管理员审核功能测试用例
• 6.2.7 行政设备管理员复核功能测试用例
• 6.2.8 报表生成功能测试用例
• 6.2.9 删改用户功能测试用例
• 6.2.10 知识录入功能测试用例
• 6.2.11 知识检索功能测试用例
• 6.3 软件测试环节
• 6.3.1 单元测试
• 6.3.2 集成测试
• 6.3.3 系统测试
• 第七章 总结与展望
• 7.1 总结
• 7.2 展望
• 参考文献
• 致谢
• 个人简历