论文摘要
电信全球化与国际竞争的新趋势，给电信业带来了前所未有的压力和挑战。L国内电信企业改革重组后，尤其近年以来，国内电信运营商的竞争由同质近乎无差异的通信产品竞争转移到了差异化的服务竞争上来，对电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，都提出了严峻的挑战，提高客户满意度和忠诚度成为人们关注的热点，在这种背景下，作为提升企业核心竞争力的有效手段，客户关系管理(CRM)在国内的兴起无疑让电信运营商们看到了新的希望，客户关系管理(CRM)成为提升电信企业核心竞争力的有效手段，而客户资源则成为了电信运营企业最宝贵的资源。本文首先对CRM的理论研究情况、国内外电信企业CRM的使用情况进行了概述。然后分析了甘肃联通实施CRM系统以来的使用现状，对存在问题进行了深入的分析，对比国内外电信企业在建设、使用CRM系统的成功案例，提出了甘肃联通完善CRM系统的必要性，并就提升应用水平的策略，实施步骤，需要重点解决好的问题提出了对策，通过从管理思想、服务意识和业务流程等各方面的转变，真正将“以客户为中心”的理念贯彻到甘肃联通的生产运营中去，从而最大化的发挥CRM系统的优势，不断提高企业运营效率，降低运营成本，提高客户的忠诚度和满意度，不断增强企业的核心竞争力。