河南平煤神马医疗集团总医院呼吸内科张咪乐
【摘要】规范护理行为，树立良好的护理行业形象，是社会和护理专业发展的要求，也是医院文化建设的要求。因此必须规范护士的语言和行为，制定护理工作程序和流程，同时注重护士精神气质的培养。
【关键词】语言行为规范；护士形象；护理文化
【中图分类号】G412.30【文章标识码】B【文章编号】1326-3587（2013）01-0083-01
随着社会的进步和发展，病人作为特殊的消费者，对护理服务的需求也趋向高层次和多样化，护理工作已发展为相对独立的为人类健康事业而奋斗的专业，预防保健、健康教育、健康促进是护士的职责。规范护士的语言行为，树立良好的行业形象是护理管理刻不容缓的工作，也是护理文化建设重要组成部分，其内涵应包括：依法执业，规范护士的语言、行为等。笔者在此提出粗浅见识，旨在抛砖引玉，促进护理事业欣欣向荣地向前发展。
笔者认为树立护士行业形象，应从以下三个方面入手。即表层次的外在形象建设、中层次的行为规范建设和深层次的护理精神建设。认真抓好各个层面的建设，规范护理程序和护理行为，不断提高护理质量，保障护理安全。认真履行保护生命、减轻痛苦，增进健康的职责，才能树立护士美好的形象。
一、外在形象建设
护士的外在表观形象，包括形体相貌、仪表仪容、言谈举止等，是病人家属的第一直观印象，代表的是医院的形象、实力和水平。因此，护士必须重视自我形象的建设，规范工作中的语言和行为。
1、仪表规范。按卫生部要求规定工作服颜色，要求燕帽、工作服保持挺括整洁无皱褶，短发不过肩，长发盘发髻并统一网兜发饰，发夹不夸张；不佩戴首饰（耳环戒指、手镯、手链），着浅色或肉色袜子，鞋要合脚；表情自然大方、亲切，适宜微笑，淡妆上岗。举止从站姿、坐姿、走姿，到拿椅子、入座离座、蹲下拾物应符合礼仪规范要求，端治疗盘时肘关节呈90度，双手托盘底近端处1／3处，拇指不得越近盘内缘，盘子离躯干距离3-5cm，腋、臂自然相贴；推治疗车时应双手扶车，行进时要保持躯干挺直，出入避免碰及他人；左手持病历夹，病历夹与左手前臂掌侧相贴，用右手翻开病历夹等。
2、语言规范。语言反映人的性格、情绪和意向，代表人的综合素质，关系到病人对护士、对医院的认可和信任度。护士应讲究文明礼貌，说话吐字清晰、语调适中、语气自然。接听电话及时，致意说“您好”并自报门户，注意回应问候，不在通话中大声谈笑；结束通话应符合电话礼仪要求：亲切致再见，长者、领导、病人和家属先挂断电话，轻放话筒。接待病人家属，进行语言交流时应使用“请、您好、谢谢、对不起”等礼貌用语，禁止对病人说“不”。让病人有受重视和被尊重感。
3、接待病人礼仪。站立接待病人及家属，双手接过病人的病例、住院证等资料，热情问候病人，安慰家属。耐心详细介绍住院须知，送病人入病房，协助整理用物；在病人住院期间，护士要主动询问病人是否需要帮助，及时回应病人呼叫并尽快赶到病人身边，因特殊原因不能立即回应的要致歉。
4、护士、医生、患者间的礼仪。在工作场合，护士每天第一次与医生、患者或其他护士见面应亲切问候。尤其要注意的是对医生的称呼要恰当，要符合身份、职称或职务，请医生帮忙要用礼貌用语并致谢，护士间也应如此，下班前主动与病人道别；在护理治疗中经常鼓励、安慰患者，激发患者战胜疾病的勇气和信心。这代表一个医院的护理工作作风，反应护士的精神风貌和人际关系处理方式等，是护理文化的外壳，是医院护理精神的动态反映，它直接关系到医护患关系及患者对医院的信赖度。
二、行为规范建设
护士的行为是护士形象具体化的充分表现，护理行为规范是护理安全的保障，与病人的健康、生命息息相关。医疗机构要建立健全护理组织系统，根据《护士管理办法》、《护士条例》依法管理护理人员，严格执行准入制度，依法执业，按国务院卫生主管部门规定的护士配备标准配备护士，床护比要符合要求，满足实施等级护理和病人安全的需要，保证护理质量。护理人员管理方案的制定要体现以人为本的原则，尊重人才，重视护理人员的培训和发展。如：制定合理的劳务分成方案，有弹性的排班制，公平的学习和竞争发展机会，借此激发护士的工作热忱和创造力。根据医院管理目标和护理学科发展方向，制定一系列的操作规程、道德行为准则等。
1、建立健全护理工作制度和各类人员的岗位职责，落实各项核心制度；加强护理风险的管理，制定各种护理突发事件的应急预案；制定各项技术、各种仪器设备的操作流程；制定护理工作质量评价标准，定期进行各级护理质量控制，持续改进护理质量；加强三基三严培训，开展护士规范化培训工作；加强急救知识和技能培训、考核工作，定期进行绩效考评，不断提高护理人员的整体素质。
2、完善工作程序和行为规范
①规范晨会交接班。每天晨会实行站立交班，按礼仪规范要求规定站立位置，科主任、护士长、交班医生和夜班护士并列主宾位置，其余人员按职务职称高低依次分列左右两侧，以右为尊；其他护士环形站立在主宾位置对面，站姿必须符合礼仪规范要求。护士长主持晨会交接班，问候致意在场人员。由夜班护士、医生报告前24h整个病区动态。要求交接护士熟悉整个病区病人病情，交班要简明扼要、重点突出，背诵交班，参加晨会所有护士要集中精神听取交班内容。
②床头交接班流程。护士长带领护士进入病房，向病人问好。交、接班护士共同检查病人，护士长向患者了解健康教育效果，向患者道别。在交接班过程中，要执行医疗保护制度，有关病情预后、治疗方案等不在病人面前讨论。
③制定护士健康教育工作流程。负责病人从进院到出院的健康宣教工作。要求入院后2h内完成住院须知宣教工作、入院后3d内完成疾病知识的宣教，特殊检查、治疗和操作必须在执行前进行宣教，出院指导当天或提前1d完成。制定出入院、特殊检查、治疗的宣教内容，制定各种疾病的健康教育知识；定期更换科室板报内容，适时宣传疾病的防治知识，行文要通俗易懂。在日常治疗护理过程中适时适宜地向患者及家属宣传医学知识，达到预防保健、健康教育、健康促进的目的。
三、深层次的护理精神建设
1、独立精神。独立精神反映护理人员的独立人格，是医院护理自身的特点，体现护士主体意识。如：全院护士的应急能力服务意识、服务理念、护理理念的转变等等。
2、“慎独”精神即自律。原是封建士大夫至高放入道德标准。指在无外力监督的情况下能自觉地遵守道德规范，做到言行一致，人前人后堪称君子。这里要求护士在没有或不用任何外界监督的情况下，仍能坚守信念，自觉、自愿地遵守伦理道德、法律法规和医疗、护理行为标准，形成高尚的护德和高洁的护风。慎独是一种完善自我道德修养的方式，是积极的自我行为方式，在护理工作中有着特殊的伦理道德价值和实践指导意义，这是由护理工作的性质和任务所决定的。一方面护理工作具体、繁重、紧张，需要有一丝不苟的精神和自始自终的耐心和责任心，是一项有着精细艺术之称的工作；另一方面护理工作多数时间是个体独立承担，绝大多数的护理技术操作由个人单独完成。从这个角度来说，护士的慎独修养与护理质量有着直接的关系。
3、协作精神。医院作为一个特殊机构，医疗质量、效果需要医、药、护、技、后勤等各个部门的通力合作。护士要培养整体的、大局的意识，使医疗、护理工作相辅相成。改变机械执行医嘱的被动服务方式，将医护共同的信念、目标、理想，借助精湛技术和优质态度这个载体传达给病人，激励患者战胜疾病的信心，尽快由病人转为社会人。
4、护士要尊重、关心、爱护患者。充分尊重患者的人格权利，患者依法享有医疗权、自主权、知情同意权，保密权、隐私权等。护士在工作中对重要治疗、护理应履行告知义务，实事求是地向患者及家属介绍病情和治疗情况。应从病人、家属的角度考虑去保护病人的隐私权，而不是从医务人员的角度去考虑，因医护患的隐私观点有差别。在实际工作中，常出现护士为方便工作或习以为常，无意中暴露了病人的隐私，引起病人及家属的不满，存在纠纷隐患。因此，护士在进行治疗护理操作时要注意遮挡病人，询问病史或检查时请无关人员回避。不在公共场合如电梯、上下班途中讨论病人病情；不议论患者隐私，更不能泄漏患者隐私。充分体现“以病人为中心”的人性化服务理念。这是护士精神、气质的要求，也是护士必备的行业素质。
四、小结
护士的形象是文雅大方的外观、规范的工作程序和严谨的工作作风的统一，在某种意义上代表的是医院的品牌形象，抓好护士形象建设是医院管理工作的重要组成部分，它通过潜移默化地导向作用，使病人及家属对医院产生信任信赖感和依从性，自觉自愿地配合、接受治疗和护理，内外因结合起作用，达到抗击疾病，维护健康的目的。