国内第三方物流企业服务质量制约因素分析 ——以彩联物流公司为例

论文摘要

随着中国经济融入全球经济步伐的逐步推进,处于发展初期阶段的中国第三方物流企业,越来越深切地感受到来自跨国物流巨头的激烈竞争。作为“第三利润源泉”的中国物流企业,尤其是第三方物流企业,迫切的需要改变整体服务质量水平不高,运作效率低下的困境。本文以彩联物流这样一个快速发展的第三方的物流企业,为尽快提升服务质量,而采取的种种措施,以及在进一步提升物流服务质量时所面临的困惑与制约因素为例,来阐明国内第三方物流企业在提升物流服务质量方面所面临的深层次问题。为了提升物流服务质量,彩联公司从运输管理,信息系统建设,纠正/预防措施控制,客户投诉管理,物流运作过程中的不合产品的管理,客户货物保管及检验管理,物流分包商管理,服务质量过程的控制等优化内部流程方面措施入手,确实取得了显著的效果。但从2006年至今,公司在进一步提高物流服务质量方面遇到了很大的瓶颈。本文从整个物流行业的微观环境分析,认识到这是国内第三方物流企业面临的普遍性问题,一是从业人员素质低导致的物流服务下降的问题,二是国内物流运输配送设备及管理水平的原因造成的物流服务质量制约因素,三是物流的计划性较差导致的服务质量制约因素,四是因供应链上下游企业之间的利益冲突问题造成的物流服务制约因素。以上制约国内第三方物流企业服务质量提升的主要问题,都不是仅凭单个企业的努力就能够解决的。对此,本文提出一些对策:完善物流业宏观环境、政策法规的配套发展;尽快提高物流从业人员的整体素质;加快物流运输过程的标准化建设;从整个供应链的角度考虑提高整个供应链的效率和质量;改变现有供应链参与方之间的竞合关系,制造企业、第三方物流企业、经销商三方应改变现有利益博弈的模式,改变思维模式,作到从“零和博弈”模式到“合作博弈”模式的转变。单个企业的理性选择,可能损害到整个供应链的利益。只有从整个供应链的理性选择出发,才能实现各参与方利益的最大化,提高供应链整体物流服务质量。本文所提出的问题及对策,对于国内物流企业,尤其是蓬勃发展中的第三方物流企业,如何提高物流运作质量具有普遍性意义,同时也具有一定的参考价值。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 引言
• 1 选题的背景、目的及意义
• 1.1 选题背景
• 1.2 选题的目的
• 1.3 选题的意义
• 2 国内及国外发达国家第三方物流发展的现状
• 2.1 国内第三方物流发展的现状
• 2.2 国内第三方物流面临的市场竞争环境
• 2.3 中国与国外发达国家第三方物流发展情况的比较分析
• 3 彩联物流服务质量现状描述及提高服务质量的措施分析
• 3.1 彩联物流简介
• 3.2 第三方物流服务质量
• 3.2.1 第三方物流服务的概念
• 3.2.2 第三方物流服务质量规范
• 3.3 第三方物流（彩联物流）运作模式分析（网络图分析）
• 3.4 2003-2007年彩联物流运输KPI数据汇总表
• 3.5 彩联物流服务质量完成情况分析
• 3.6 为提高服务质量采取的措施分析
• 3.6.1 在运输管理方面采取的措施
• 3.6.2 信息系统建设
• 3.6.3 纠正/预防措施控制
• 3.6.4 客户投诉管理
• 3.6.5 物流运作过程中的不合产品的管理
• 3.6.6 客户货物保管及检验管理
• 3.6.7 彩联物流物流运输分包商管理
• 3.6.8 服务质量过程管理措施
• 3.7 内部措施效果分析及提高的深层次原因探究
• 4 彩联物流运输服务质量制约因素分析
• 4.1 供应链各环节物流从业人员分析
• 4.1.1 物流从业人员素质分析（内、外部）
• 4.1.2 物流从业人员待遇分析
• 4.1.3 物流从业人员流动性分析
• 4.1.4 因从业人员问题导致的物流服务下降的情况分析
• 4.2 物流运输、配送现状分析
• 4.2.1 运输车辆的现状分析
• 4.2.2 运输方面原因造成的物流服务质量制约情况分析
• 4.3 物流运作的计划性差导致的服务质量制约因素
• 4.3.1 供应链管理中的“牛鞭效应”
• 4.3.2 大幅波动的物流需求与第三方物流资源配置的冲突
• 4.4 供应链上下游客户之间的利益冲突问题造成的物流服务制约因素
• 4.4.1 供应链各环节之间的博弈
• 4.4.2 博弈产生的结果分析
• 5 提高第三方物流企业服务质量的一些对策
• 5.1 宏观环境、政策法规的发展
• 5.2 提高物流从业人员的素质
• 5.3 物流运输过程标准化、托盘化作业
• 5.4 供应链各参与方从“零和博弈”模式到“合作博弈”模式的转变
• 5.4.1 “零和博弈”的局限性
• 5.4.2 从“零和博弈”模式到“合作博弈”模式的转变的好处
• 5.5 从整个供应链的角度考虑提高整个供应链的效率和质量
• 5.5.1 供应链管理的含义
• 5.5.2 从优化整个供应链的角度来分析提高效率，提高服务质量
• 6 结论
• 参考文献
• 致谢