论文摘要
农村支局作为运营商最基层的生产组织单元，具有地域分布广、人员居住分散、人员的平均素质相对偏低、员工生活办公条件比较恶劣等特性，一直以来受到的关注并不多，这类员工的激励和保留的问题也没有得到充分的研究。本文通过对支局员工进行了两个正式的调研和大量的基层人员访谈结果的统计分析，发现G公司在农村自有渠道建设方面存在的一些突出矛盾如员工满意度低、员工离职率高、员工休息时间没有保障和支局长对授权不足不满导致团队组织化不力团队向心力较差等问题。针对这些问题，运用组织行为学、人力资源开放与管理学习中学到的马斯洛需求理论、授权理论和公平激励理论等理论和方法，提出了改善激励措施的建议并得到了领导的认可逐步试行。如重新制定不同类型支局员工的考核办法、重新设计支局员工薪酬体系都已经试行，并在试行的基础上进一步提出了流动排班以确保员工的正常休息。薪酬设计的理论基础主要是公平激励理论，强调薪酬设计要考虑三个要素：外部竞争力、内部一致性以及和贡献成正比，并遵循11个原则：公平性原则、适度性原则、安全性原则、认可性原则、平衡性原则、透明化原则、激励性原则、竞争性原则、经济性原则、合法性原则和补偿性原则。员工满意工程是一个长期的过程，需要管理人员跟支局的员工进行沟通、交流，时刻把握当前矛盾的焦点，把影响员工工作生活的关键障碍排除，将心比心切实把员工的利益放在首位。只有培养出满意的员工，才能为客户提供满意的服务，最终为企业的经营提供满意的效益。从试行的效果来看，G公司管理层的努力取得了初步小成效，也鼓舞了我们更进一步为探索支局的自有渠道建设，为提升团队的向心力、凝聚力和团队绩效总结出一套逐步完善的方法。
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摘要Abstract第一章 绪论1.1 选题背景1.2 研究内容和研究方法1.2.1 研究内容1.2.2 研究方法第二章 理论基础2.1 马斯洛需求理论2.2 授权理论2.2.1 授权的概念2.2.2 授权的必要性2.2.3 授权的原则2.3 公平激励理论第三章 G 公司农村渠道建设的现状3.1 自有渠道人员情况3.1.1 G 公司农村支局人员构成状况3.1.2 G 公司农村支局人员个人收入状况3.1.3 G 公司农村支局人员离职情况3.2 农村支局业务发展的影响因素调查3.2.1 调查方法3.2.2 调查内容3.2.3 调查结果统计3.2.4 调查结果小结及改进方向3.3 G 公司农村客户服务满意度调查3.3.1 满意度调查总体情况3.3.2 网络质量满意度调查情况3.3.3 宽带网络质量满意度调查情况3.3.4 宽带障碍修复满意度调查情况3.3.5 影响客户忠诚度的因素分析3.3.6 满意度调查结果与忠诚度驱动因素分析3.3.7 客户服务重点整改方向第四章 G 公司农村渠道建设问题剖析4.1 G 公司农村渠道突出问题剖析4.1.1 员工消极懈怠4.1.2 支局长管理效率低下4.1.3 人才流失4.2 G 公司农村渠道突出矛盾分析4.2.1 人员培养周期长与员工流动性过大的矛盾4.2.2 员工心理定位与实际工作环境之间的矛盾4.2.3 员工收入增长速度和 GDP/CPI 增长不匹配的矛盾4.2.4 派遣制员工收入和付出不匹配的矛盾4.2.5 客户满意度要求提升与员工满意度下降的矛盾第五章 G 公司农村渠道建设模型5.1 农村支局的岗位设置方案5.1.1 总体岗位设置方案5.1.2 明确岗位职责5.2 流动排班保证员工的休息时间5.2.1 “统包”＋“流动”排班方案5.2.2 流动排班人员激励措施5.2.3 支局的营业排班解决方案5.3 农村支局人员的薪酬模式5.3.1 支局人员薪酬构成概况5.3.2 支局长薪酬方案5.3.3 统包人员薪酬方案5.3.4 流动装维人员薪酬方案5.3.5 农村支局营业员薪酬方案5.4 农村支局的授权管理模式5.4.1 明确授权，责权利统一5.4.2 业绩进度与质量管控方案5.5 农村支局人员绩效考核方案5.5.1 考核指标及权重5.5.2 考核内容及计分规则5.5.3 支局维护工作考核办法5.5.4 统包经理、流动装维人员和兼职维护支局长装维考核计分办法5.5.5 明确绩效考核办法执行要求第六章 实践效果初验6.1 员工满意度调查结果6.1.1 考核满意度变化对比6.1.2 酬金满意度变化对比6.1.3 支局员工离职情况变化对比6.2 发展及服务业绩变化趋势第七章 结论与展望致谢参考文献
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