银行个人理财业务客户满意度影响因素分析

论文摘要

随着国内经济的持续发展和个人财富的增长,理财业务正在各商业银行如火如荼地开展。然而,银行的个人理财业务开展水平如何,客户对于其满意情况怎样都是值得探究的问题。探寻出对于客户而言,哪些因素会影响其对银行理财业务的满意度,对于银行提高理财业务水平有着重要的意义。本文通过对国内外文献中主要模型的回顾研究,在结合了若干知名客户满意度模型的基础上,考虑我国银行理财业务的发展现状,构建了以个体差异(知识背景、投资理财经验、风险承受能力)为外生变量,以感知质量(硬件环境、服务质量、理财顾问、产品品质)、品牌形象(银行形象、理财实力)、感知价值(同类相比价值、公平相比价值)以及客户满意度为内生变量的银行个人理财业务客户满意度影响因素概念模型,并进行了实证研究,最后采用结构方程分析方法对概念模型中结构变量间的关系假设进行了验证。研究结果表明,品牌形象对感知价值有正向影响,而对于客户满意度并无重要的影响作用,感知质量和感知价值对客户满意度的影响作用显著。外生变量个体差异对品牌形象和感知质量的影响作用也在本次研究中得到了有效验证。针对实证研究结果,对银行提出了相关改进建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 选题背景及意义
• 1.1.1 银行个人理财业务发展的必要性阐述
• 1.1.2 银行个人理财业务的发展历程
• 1.2 研究内容
• 1.3 研究创新
• 1.4 总体研究框架
• 2 客户满意度研究综述
• 2.1 客户满意度的概念
• 2.2 客户满意形成过程模型
• 2.3 客户满意因素理论模型
• 2.4 客户满意的意义内涵
• 2.5 客户满意的影响因素分析
• 2.6 本章小结
• 3 基于银行个人理财业务的客户满意度影响因素概念模型构建
• 3.1 结构模型构建
• 3.2 结构变量介绍及假设解释
• 3.2.1 个体差异
• 3.2.2 感知质量
• 3.2.3 品牌形象
• 3.2.4 感知价值
• 3.2.5 客户满意度
• 3.3 测量模型构建
• 3.4 概念模型构建
• 4 实证研究
• 4.1 问卷设计调查
• 4.1.1 调查问卷的设计原则
• 4.1.2 调查问卷的发放与回收
• 4.2 调查对象描述性统计
• 4.3 数据处理分析
• 4.3.1 变量描述性统计
• 4.3.2 探索性因子分析
• 4.3.3 信度、效度分析
• 4.3.4 验证性因子分析
• 5 研究结果分析及建议
• 5.1 研究结果分析
• 5.2 银行个人理财服务提升建议
• 5.2.1 基于感知质量的理财服务建议
• 5.2.2 基于品牌形象的理财服务建议
• 5.3 投资者理财教育
• 结语
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• 附录A:调查问卷
• 附录B:攻读学位期间发表的学术论文目录