佛山市南海燃气发展有限公司广东佛山528200
摘要：一般情况下，我们传统意识所认为的燃气企业主要经营的业务范围为供气所带来的收入为主体，其次进行管道安装，再然后是发展新的管道用户，伴随着社会的进步和市场经济的飞速发展，以往的主体业务——供气带来的受益所占比重日益下降，导致大多数燃气企业发展不景气，所以相关企业一直在寻求新途径，于是增值业务获得了大多数燃气企业高层的重视，意识到了增值业务对未来发展的巨大潜力，而要实现增值业务的持续增长跟客户体验的满意度有直接的关系，想要持续发展，那么就要重视客户体验的满意度，我们就其进行分析，下文提出的意见供人们讨论。
关键词：客户满意度；燃气企业；增值服务
引言：
任何一个公司和企业要想更好更持续的发展，首要做的就是把客户放在第一位，时时了解客户想要什么，想客户的不同需要，我们就对其供给所需的产品，在此过程中我们企业不光是重视产品质量和提供的服务，更要重视在过程中出现的客户潜在价值，每个行业都存在着竞争，燃气行业也不例外，而且竞争也很大，如何在众多竞争对手中脱颖而出，我们不光要了解对手的一举一动，更要时时注意属于我们的客户或者潜在客户，因为客户在消费产品的时候对企业是否满意以及满意程度都影响着公司未来的发展，因为就目前而言，要想保证公司有很好的收益，最直接的途径就是提升增值服务这一板块所占的比重。
一、满意度和增值服务的关系
（一）客户满意度
我们首先要理解客户满意度的概念。客户满意度是有两个原因来判定的，一个是客户的感知。而感知包括价格和质量两方面；另一方面就是客户对产品的期望程度【1】。
客户满意度符合一个简单的数学公式，即用户的感知度与期望值相比，比值较高则客户的满意度就高，客户的期望值低则客户的满意度就高，相反客户的感知能力高的话满意度相应的会降低。客户满意度具有层次分明、主观判断与相对性的特点。客户的期望是不定的，客户在购买一件商品的时候，他所付出的价格越高，则它的期望值就高，相反他付出的价格越低期望值就低，所以客户的期望值与成本成正比关系。
（二）增值服务
增值服务就是根据客户的个性需求来制定相应的服务。在天然气行业中。增值业务的范围和方向有很多，主要分布在对供输管道的销售和管道的安装方面，利用公司的自身优势，在散户中开展燃气灶具等方面的增值业务，这样有利于在短期内获得更大利润，这样改变了公司的单一业务，实现了公司多元化的发展，业务用户范围既可以在餐厅也可以是小区用户个或者【2】。例如在各个大公司的天然气供热方面和管道的安装方面，或者是个体用户天然灶具的选择和安装，以及售后服务等方面，都可以作为增值服务。
二、客户体验满意度的作用
增值服务能够增加利润的根本是用多种方式来增加消费者的消费时间，但是随着时间的增加，市场也趋于完善，而靠以前多元化来盈利的空间已经很小。现在增值业务运用多元化的方式来增加客户的价值，从而使企业能够实现盈利的目的。
总体而言，客户满意度是指客户在使用产品后，与自己的心里期望相符，从而达到了他的心里预期。对天然气行业而言，客户在使用天然气以后和在出现问题时企业处理的效果和程度是否能得到用户满意【3】。如果一个企业的产品真正能够真正解决用户的需要，使产品的价值落到实际，那么这个企业的发展会有很好的发展，如何做到这一点很重要。
首先以产品质量为前提，保障产品的功能种类完善，想在众多产品中杀出重围，必须要有自己与众不同的特点，树立自己的品牌，让人们在想到该行业的产品中，首先想到自己的是产品；其次，在吸引新客户的同时要留住我们已经存在的老客户，目标就是使大多数用户能够得到满意。
然后，售后服务很重要。如果在用户已经买了购买了产品后还能得到优质的售后服务，那么用户会对产品的满意度有一个很好的提升；最后，客户树立一个良好的公司形象，使客户在使用公司的产品时，能够有放心、方便、卫生、安全的体验。例如，客户在同一种类的多种产品中选择自己企业的产品后，在售后服务中，我们如果能够对其进行良好的售后服务，遇到问题能够及时解答，如果遇到故障，能够快速的进行维修和防护，在回答客户问题时，能够有一个很好的服务态度等等一系列的服务使其能让客户感到满意，在以后在用到该种类产品时，能够第一想到的就是本公司的产品。
如果能够做到上述的要求，企业未来的发展就会更加的平稳，使其能够实现利润的增长。
三、实现方法
（一）提升公司销售职员的个人素质
在大多数行业，公司里面都有销售部门，销售部门是直接与消费者相相联系接触，员工在与客户接触的时的方法和态度都会影响到我们增值业务的发展，从而会影响到我们公司的利润。所以加强对员工的专业性的培养，要求员工必须掌握产品的相关性能进行全方面的了解，还要找，还要掌握好销售的相关技巧，客户能够购买我们的产品是销售人员的最基本的能力【4】。以培训的方式有很多，比如，我们可以定期进行专业培训、组织一些相关的营销比赛、网上学习、定期考试等多种方式。
（二）构建完善的服务系统
我们可以建立一个专业的调查客户的不同需要的调查机构、一个规范的服务体系、一个售后维修防护团队。可以进行定期的调研来征集用户的各种需求，加以整理并合理的应用到以后产品当中；可以在售后服务中，定期免费的进行维修服务，在一些配件的更换上只收取较低的费用，让出一部分利益使客户感到满意；另外，志愿在与客户交流中要有亲切感，他们感受到我们的工作人员就是他们最亲近的朋友，这些都可以作为增值服务的业务范围内。还有一些小细节，比如我们的维修人员在进行对一些灶具进行维修时仔细查看，并在维修后进行对灶具进行清洁污垢的服务，在与客户沟通时，提醒他们在产品使用时的注意事项和防护措施，并赠送一些清洁剂等一些小礼品，这会让客户有一个满意的购买体验；离开的时候可以帮客户扔一下垃圾等等这一些微小的细节都能让客户感受到温暖并对我们产品产生肯定。
（三）优化技术
一个产品的质量好坏与其先进技术密不可分，一个产品要想不被社会所淘汰那么必要的创新与改进是很有必要的，无论何种行业的产品都要达到这个行业的最低标准，这是最基本的前提。技术优化不仅仅表现在产品上，也表现在我们的服务体系中进行技术优化，在我们进行培训时也要进行技术优化。技术优化的是创新的基础，技术没有得到优化，更谈不上创新。所以我们要综合各方面的考虑。尤其是现在信息技术的日益发展，它改变了传统的服务模式，成为了我们最重要的创新手段，为现代化服务模式的构建奠定了基础。身为天然气行业，有着大量的城市用户，无时无刻都要对其进行打交道，如何提供更有效率的服务，使其能够满足大多数客户的需求，让他们从中感受到良好的体验，所以说技术的优化很重要，它能从根本上改变现在面临的服务方面的问题，能够进行一次性的解决。
四、结束语
在社会迅速发展的今天，燃气行业面临着困境，但是也存在着许多的机遇，如何能在困境中挣脱出来并把握住飞逝即去的机遇，这是一个很大的挑战，从根本上说，满足客户的需求是根本出发点，找准我们需要做的事情，一切为了客户出发，在这个基础上我们不断的进行创新，增加我们多元化的应用，是增值服务这一方面进行加强，那么企业必然能够有一个长远的发展。
参考文献：
[1]范红莉.客户体验满意度在燃气企业增值服务收入中的作用[J].现代经济信息，2016（2）.
[2]冯莹.影响电力企业顾客满意度的体验因素研究[J].电力需求侧管理，2017，19（3）：47-51.
[3]王玥.显微镜演示中心用户满意度的关键影响因素研究——基于顾客体验的视角[D].对外经济贸易大学，2015.
[4]史艳萍.基于用户体验的O2O顾客满意度实证研究[J].价格月刊，2017（7）：69-73.