论文摘要
随着现代服务业的快速发展,体验经济时代的到来,服务企业间的竞争日趋激烈,服务企业界普遍认识到顾客保留对企业的生存、发展和获利至关重要。而顾客个性化需求的满足和企业低成本的追求,决定了大规模定制是服务企业最具竞争力的服务模式。保险业作为典型的服务行业,如何利用大规模定制模式来实现顾客的保留,成为理论界和实践界研究的热点。在这一重大且亟待研究解决的课题中,基于大规模定制的保险业顾客保留能力的评价研究是重要且密切相联的子课题。本文从保险业大规模定制的内涵界定入手,运用理论研究与实证研究相结合、文献阅读与调查访问相结合、定性研究与定量研究相结合的研究方法,分析了保险业大规模定制对顾客保留的驱动效用,探讨了基于大规模定制的保险业顾客保留能力影响因素,构建了评价指标体系,并运用模糊综合评价法对这一指标体系进行了实证研究。本文首先阐明了研究的目的和意义,比较系统地综述了与本文紧密相关的国内外大规模定制和顾客保留理论研究成果,同时也确立了本研究将会涉及到的研究方法和研究内容;其次,对大规模定制理论、顾客保留理论以及相关评价方法(层次分析法、模糊综合评价法)进行了系统的理论回顾,旨在为论文提供一般性的理论指导;第三,在借鉴以往研究的基础上,针对我国保险客户的特性,本文对保险业大规模定制的内涵进行了界定,并从三个阶段(大规模定制阶段、顾客满意阶段、顾客保留阶段)分析了保险业大规模定制对顾客保留的驱动效用;第四,遵循本文提出的评价指标选取原则,本文从保险产品、顾客参与、服务质量、顾客满意和顾客保留五大层面构建了基于大规模定制的保险业顾客保留能力评价指标体系,并针对指标体系的特点,提出了基于层次分析法的模糊综合评价方法;第五,以中国人寿保险股份有限公司武汉分公司为例,对本文所构建的评价指标体系进行了实证研究,验证了本文所构建指标体系的科学合理性:最后,对本文的研究工作进行了总结,对本评价体系中还存在的不足提出了进一步的改进设想。