王晓立
（常州市肿瘤医院医务处江苏常州213002）
【摘要】现阶段，医患冲突已成为影响社会和谐稳定的突出问题，并引起了社会各界的广泛关注。笔者从医疗体制、患方、医方三方面分析了医患冲突产生的原因，同时提出了相应的解决对策，包括：政府主导，为改善医患关系保驾护航，加强对患方的健康教育，让患方更了解医学信息和医疗体制，树立医患沟通理念，培养医患沟通技巧。
【关键词】医患冲突原因对策
【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）29-0010-02
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。而如何构建和谐的医患关系，已成为我国现阶段医疗卫生事业发展的突出问题。
1背景与现状
据不完全统计2001年7月至2014年2月间，已有32名医务工作者在工作中被患者杀害[1]。2011年8月，东莞长安医院一位患者因为治疗效果不理想，用菜刀砍死了一名医生；2012年3月23日，哈尔滨医科大学附属第一医院免疫科医生办公室里，一名男子突然冲入行凶，当场造成医务人员1死3伤；2013年10月25日，温岭市第一人民医院3名医生倒在患者连恩青的刀下，耳鼻喉科主任王云杰当场遇害……一幕幕暴力恶性事件在全国频频“上演”，医患冲突导致患方敲诈、辱骂、殴打医务人员，围攻医院，更有甚者故意将医务人员致残、致死，性质极其恶劣，层出不穷的医患暴力事件使医患关系空前紧张，医患冲突已成为影响社会和谐稳定的突出问题，并引起了社会各界的广泛关注。
2原因分析
2.1医疗体制及社会原因
2.1.1医疗资源缺乏及分配不均衡我国目前医疗总费用中，政府财政支出比例为20%，而在世界其他国家的医疗卫生总费用，属政府开支的一般都占70%，这说明我国在公共医疗上的投入较少，使得医疗资源极为紧缺，同时，国内80%的医疗服务资源集中在城市，只有20%在农村，也就是说占总人口80%的农村只拥有20%的卫生资源，基层卫生院及社区卫生服务中心医疗设备落后及不齐全，大量高等医学生毕业不愿下基层工作，致使广大患者，大病小病都往城里省里医院赶，大医院超负荷运转，医生超体能工作，在承担繁重的临床工作时还要承受各方面的压力，尽管医生竭尽全力，也难免会出现差错。
2.1.2法律制度不健全目前，医患纠纷的解决主要有医患协商、第三方调解、法院诉讼三种方式[2]。但是，这三种方式在实践中却往往被患方排斥。首先，医患协商虽然是纠纷发生之后的首选解决方式，但由于医患双方对纠纷的认知往往存在巨大差异，是否应该赔偿、赔偿数额多少等，不能达成一致的结果；其次，第三方调解，患方习惯性认为卫生行政主管部门与医疗机构之间客观上存在管理关系，患者对于调解及鉴定的公正性心有疑虑；最后，法院诉讼，司法是社会正义的最后一道防线，然而诉讼是一个成本极高的维权方式，时间、金钱、精力的成本，这些都是无法估量的。
2.1.3社会舆论的负面宣传医生本是救人危难的白衣天使，但是在某些时候却好似“刽子手”般被病人憎恨，被病人或家属辱骂。一些误解被无限夸大，一方之言扬洒网络，招致社会舆论对医生的广泛谴责。有些社会媒体为了抢新闻和生存需要，在没有弄清事实真相之前，做出了不客观的报道，在面对医患矛盾时并没有作为一个“调和者”，反而成为了使矛盾加深的“激化者”，导致医患之间的信任之桥被彻底截断。
2.2患方原因
2.2.1患方对医方不信任在如今的医疗服务中，普遍存在的现象是患者就医前希望找到某个医院的熟人，然后带到相关科室进行就诊，即倾向于通过关系来选择医院和医生，这说明患方普遍对医方存在信任危机，这样的角色位置首先就成为医患冲突爆发的诱因。
2.2.2患方期望值过高随着人们对生活质量的要求越来越高，对医疗行为疗效的预期也越来越高，许多患者及家属把医疗机构等同于其他服务消费，认为医院有责任和义务治愈其所有疾病。然而，医疗服务行业有其特殊性，无法像购买商品和消费性服务那样对服务结果作出“确切说明和明确警示”，一旦患者花费了金钱却没取得理想中的效果，难免造成心理落差，从而产生医患纠纷[3]。
2.3医方原因
2.3.1人文精神的弱化随着医学科学的发展，各种大型医疗设备的兴起，当代的医生越来越多的关注对疾病方面的研究，对药物疗效方面的研究，他们把注意力集中到能客观测量的症状和体征上，利用各种先进的仪器和设备进行检测，从而达到治疗病人的目的。然而医生如果脱离了病人本身去治病，就会忽视病人患病的经历，忽视对病人人格的尊重，从而导致医患矛盾的产生。
2.3.2医院管理的弱化医院在临床诊疗、病案管理、后勤保障等方面制度不完善，容易出现工作漏洞并引发医疗纠纷；或者医院有较全面的规章制度，但执行时弹性较大，存在管理漏洞和死角，并且常出现一些规定修订不及时、可操作性和执行力不强、监督检查不彻底、奖惩不严的情况；更会出现少数科室和医务人员学习、执行规章制度的自觉性与依从性较差的情况。
2.3.3服务意识的弱化有的医务人员对患者态度冷漠，不够尊重，缺乏细心、耐心、关心和爱心，重“病”不重“人”，忽视患者心理因素；同时医患之间的技术劳动回报很低，因此在诊疗过程中时常出现给病人开昂贵药品的处方，注重仪器检查等行为，以收取药费、检查费为手段来弥补技术劳动价格低廉的缺陷[4]。
3对策探讨
3.1政府主导，为改善医患关系保驾护航
政府在改善医患关系中应充分发挥主导作用，完善医疗法律法规建设，通过改革彻底改变“以药养医”局面，让公立医院回归公益性，遏制社会大众媒体对医疗行业的负面宣传，敦促其客观理性地报道医疗事件，通过媒体的窗口，走进医院，让大众深入了解医疗行业，为重构医患之间的信任进行正能量的宣传。另外，医院方面也应当转变观念，主动与媒体机构合作，介绍医患纠纷的真实情况，争取正面报道，改善医患关系，为构建和谐的医患关系提供正确、客观的舆论导向。
3.2加强对患方的健康教育，让患方更了解医学信息和医疗体制
针对患者医疗信息的缺乏，国家应通过各种渠道对广大市民普及医学相关知识。内容可包括对常见疾病的预防保健、我国的医改相关政策方针及对我国医疗体系的认知。让群众了解医疗服务行业的高风险性和不确定性，理解每一位医务人员的高强度工作压力，了解诊疗的必要过程及医疗消费的基本水平，将医学相关知识作为生活常识普及宣传。这样，患者在就医前有一定的知识储备和心理准备，可以减少医患之间因信息不对称而产生的沟通误差。
3.3树立医患沟通理念，培养医患沟通技巧
医务人员在医患沟通的过程中是处于主导地位的，因此，构建和谐的医患关系，关键在于医务人员如何主动引导有效沟通。首先，医务人员必须掌握沟通方式和技巧，主动与患者交心，了解患者，取得患者的积极配合。梅奥诊所作为全世界最好的医院，一直秉承的理念就是“不厌其烦地倾听患者的每一句心声”[5]。他们认为，患者的每一句话都是对诊疗极有帮助的，这不仅能够拉近患者与医生之间的距离，构建信任，同时也能发觉有用的诊疗信息，帮助医生更好地判断病情，降低误诊率。其次，医务人员必须尊重患者的权益，坚持“以病人为中心”的现代医疗服务理念。最后，提高医务人员的责任素养，牢记自己的誓言，回归正直的行医轨道。
参考文献
[1]台金绪.现阶段医患关系恶化的原因分析[J].理论前沿，2014(8):248.
[2]李武.我国社会转型期医患暴力的原因分析[J].医学与法学，2013，5(5):37-40.
[3]赵金娟，杨正国，王霜，高素珍.医院医患纠纷的原因及对策[J].临床合理用药杂志，2013，6(29):174-175.
[4]沈玉梅，牛树敏，张勇，黄亚华.医患信任缺乏的原因分析与信任重建[J].中国医院管理，2013，33(8):79-80.
[5]袁廷东，毛坤，袁岳沙.我国医患关系紧张背后的医疗体制问题及对策[J].中国医院，2014，18(9):60-62.