长沙电信客户欠费风险管理研究

论文摘要

随着电信业务的迅速发展，电信客户欠费问题日益突出，客户欠费特点呈现多样化，欠费额居高不下，给企业正常经营带来一定的难度。欠费不仅影响了资金周转，公司效益，客户流失，以及企业形象，而且形成坏账直接造成国有资产的损失。研究分析长沙电信相关客户欠费的风险管理，不仅有利于加强企业欠费工作的管理和风险防范，同时，也最大限度地减少用户欠费，减少客户流失、减少坏帐产生，对保障企业的利益有促进作用，也有利于其他电信企业用于客户欠费风险管理分析有一定的借鉴意义。本文从理论与实践相结合，介绍中国电信长沙分公司业务构成、欠费特点以及客户欠费对长沙电信公司的影响。对电信客户欠费情况进行特征值分析，针对其结果为“一般”和“差”的情形，用市场营销策划、客户信用管理、客户服务支撑和欠费催缴管理相结合的策略来控制客户欠费风险。解决客户欠费的重要手段是对欠费客户进行催缴管理，通过催缴团队、客户催缴信息、催缴方式、外包合作等方面的分析，按照欠费催缴流程，明确各流程要素提升欠费催缴效率。电信客户欠费风险的管理，结合本单位的实际情况，通过风险管理的实施保障加强欠费风险管理，对欠费风险管理涉及的具体内容进行详尽的分析与说明。其主要思路是通过企业各个管理环节和经营过程中执行风险管理的基本流程，营造风险管理的氛围，培育先进的风险管理文化，进行客户欠费风险预警管理，构建风险管理体系，保障企业正常有序运营。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 选题的目的和意义
• 1.1.1 选题的目的
• 1.1.2 研究的意义
• 1.2 风险管理理论概述
• 1.3 本文的研究内容
• 1.3.1 研究的主要内容
• 第2章 长沙电信客户欠费现状
• 2.1 长沙电信公司业务的构成
• 2.2 电信客户欠费的特点
• 2.3 客户欠费存在的风险
• 2.4 欠费对长沙电信公司的影响
• 2.4.1 客户的流失
• 2.4.2 资产的流失
• 2.5 客户欠费原因
• 2.5.1 客户个体欠费分析
• 2.5.2 欠费回收率分析
• 2.5.3 欠费特征分析
• 第3章 长沙电信客户欠费风险控制方案设计
• 3.1 市场营销策划
• 3.1.1 市场环境
• 3.1.2 营销环境
• 3.1.3 客户环境
• 3.2 客户信用管理
• 3.2.1 客户信用度
• 3.2.2 客户信用积分
• 3.2.3 客户信用评估
• 3.2.4 客户信用风险控制
• 3.3 客户服务支撑
• 3.3.1 客户投诉
• 3.3.2 客户服务
• 3.3.3 支撑服务
• 3.4 欠费催缴管理
• 3.4.1 催缴团队
• 3.4.2 催缴信息
• 3.4.3 催缴外包
• 3.4.4 催缴流程
• 3.4.5 催缴方式
• 第4章 风险管理实施保障
• 4.1 培育先进的风险管理文化
• 4.1.1 人才培养
• 4.1.2 创新精神
• 4.2 客户欠费风险预警管理
• 4.2.1 业务收入转型
• 4.2.2 欠费资金管控
• 4.3 构建风险管理体系
• 结论
• 参考文献
• 致谢