论文摘要
随着经济的快速发展,第三方物流企业特别是快递公司面临着越来越激烈的竞争,成本与价格降低已经难以为企业带来竞争优势,如何通过服务质量的提高,有效地满足客户的需求已成为各物流公司(包括ZT快运)关注的重点,而可靠、有效的服务质量评价能够帮助企业更好地识别服务中存在的问题,提高服务质量。本文将结合ZT快运实际情况,对ZT快运服务质量评价体系的设计和应用进行探讨,本文的内容框架安排如下:第一章:介绍本文的研究背景、研究意义、研究内容、研究方法及本文的研究框架。第二章:文献综述。简要介绍相关概念,包括第三方物流、服务质量等,接着对国内外有关第三方物流服务质量评价研究进行回顾。第三章:ZT快运服务质量评价体系的建立。本章首先对ZT快运公司进行简要介绍,并分析目前服务质量评价存在的问题,提供改善方向。接着,本文提出服务质量评价体系建立的原则与步骤。在此基础上,通过指标预测试、德尔菲法、层次分析法等建立指标体系及权重,最后对指标计算的计算方法进行解释。第四章:服务质量评价体系的应用及建议。本章应用新的评价体系对ZT快运福州营业部服务质量进行评价,分析目前服务质量现状及存在的不足:服务人员素质、增值服务、个性化服务、售后服务质量等。在此基础上,提出改进意见。第五章:总结。总结本文的创新点、不足之处,并对未来的研究方向提出建议。