基于AA公司提升宽带业务末梢服务水平的管理模式研究

论文摘要

末梢服务是电信运营商向宽带客户提供服务的主要一环，在当前激烈的市场竞争形势下，各运营商原有的宽带末梢服务管理体系已经不能满足客户和市场的需求，迅速提高宽带末梢服务水平是各运营商最迫切的工作之一。本文以AA公司的宽带末梢服务管理体系为研究对象，分析其发展过程中各阶段的特点，分析管理体系中的组织架构、工作流程、班组管理以及支撑系统等。以服务差距模型理论指导，找出当前存在的服务差距以及存在问题。以提升其服务管理水平为目的，本文对末梢服务管理的组织架构、职责划分、人员配置标准、末梢服务班组的考核管理、工单处理流程及支撑系统、数据分析及应用、应急流程等方面进行研究。在此基础上，就AA公司的实际情况提出了一套围绕“集中预约、滚动派单”工单处理流程为核心的系列管理提升方案。提升方案在AA公司所辖分公司进行试点，本文对实施背景及过程予以介绍并进行了效果评估。最后，对试点工作进行分析和总结，对参考和实施该方案的企业给予步骤建议和风险提醒。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景及其意义
• 1.2 研究内容和方法
• 1.3 论文的主要创新
• 第二章 市场竞争对宽带末梢服务提升的需求
• 2.1 运营商在市场抢夺中打的服务牌
• 2.2 宽带用户对末梢服务提升的需求
• 2.3 电信公司宽带业务末梢服务目标
• 第三章 宽带业务末梢服务管理模式的发展和现状
• 3.1 相关管理模式发展进程
• 3.1.1 电信宽带末梢服务模式的几个发展阶段
• 3.1.2 每个阶段的管理模式的优缺点
• 3.1.3 下一阶段管理模式发展趋势
• 3.2 其他企业现阶段的服务管理模式简述
• 3.2.1 当地铁通公司的服务管理模式
• 3.2.2 当地联通公司的服务管理模式
• 3.2.3 当地广电公司的服务管理模式
• 3.3 AA 公司宽带业务末梢服务管理模式分析
• 3.3.1 末梢服务的组织架构
• 3.3.2 末梢服务的工作流程
• 3.3.3 末梢服务人员的管理考核机制
• 3.3.4 现有末梢服务的支撑系统
• 3.3.5 末梢服务的跟踪分析机制
• 第四章 主要存在问题及其根源
• 4.1 服务差距模型及服务接触三元组合介绍
• 4.1.1 服务差距模型
• 4.1.2 服务接触三元组合
• 4.2 存在的问题
• 4.2.1 用户投诉反映的主要问题
• 4.2.2 从服务考核指标体现的主要问题
• 4.2.3 末梢服务人员反映的主要问题
• 4.2.4 管理人员反映的主要问题
• 4.3 问题根源分析
• 4.3.1 人员配置缺乏标准，导致普遍缺员
• 4.3.2 组织架构不清晰，维护职责有重叠和缺失
• 4.3.3 工作流程有缺陷，急需提升，提高效率
• 4.3.4 末梢服务班组人员管理模式不规范
• 4.3.5 缺乏支撑机制，影响服务的网络问题长期无人解决
• 第五章 支撑新的服务水平的末梢服务管理模式
• 5.1 末梢服务组织架构及职责划分
• 5.1.1 营维分开，末梢服务组织调整至后端部门
• 5.1.2 电缆维护与末梢维护的调整
• 5.1.3 网络设备维护与末梢维护的职责划分
• 5.2 末梢服务人员配置标准建议
• 5.2.1 “1 天修机”要求下的装机人员数量测算数学模型
• 5.2.2 “2 天装机”要求下的装机人员标准测算数学模型
• 5.2.3 简易测算人员标准模型
• 5.2.4 装维分开、装维合一的模式配置标准
• 5.2.5 管理人员配置标准
• 5.3 末梢班组的派工、考核管理
• 5.3.1 分片包区模式下的派工、考核制度
• 5.3.2 集中管理模式下的派工、考核制度
• 5.3.3 “6+1”、“4+2+1”管理模式
• 5.4 末梢服务工作流程调优
• 5.4.1 集中预约、滚动派单
• 5.4.2 工单派单策略
• 5.4.3 工单盯单机制
• 5.4.4 用户回访机制
• 5.4.5 支撑系统的改进升级
• 5.5 末梢服务数据分析及其应用，建立服务闭环管理机制
• 5.5.1 服务指标数据分析及跟踪
• 5.5.2 数据分析成果的运用
• 5.5.3 相应部门的职责及闭环管理机制
• 5.6 服务应急流程补充
• 5.6.1 网络突发故障的应急机制
• 5.6.2 规模性末梢服务的人员保障应急机制
• 第六章 新的管理模式试点情况
• 6.1 试点单位的背景情况
• 6.2 试点管理模式实施要点
• 6.2.1 组织架构调整
• 6.2.2 重新核算，增配人员
• 6.2.3 调整维护模式，优化班组考核
• 6.2.4 支撑系统上线，调优工作流程
• 6.3 实施过程中遇到的问题及解决
• 6.3.1 小区区域划分不好，工单分配不均匀
• 6.3.2 手机回单不熟悉，导致工单大量超时
• 6.3.3 集中预约时间与实际服务时间有偏差
• 6.3.4 集中预约、滚动派单安排不够科学
• 6.4 实施新的管理模式后的效果评估
• 第七章 新的管理模式推广实施步骤
• 7.1 推广关键点和难点
• 7.1.1 班组考核及管理模式调整执行到位最为关键
• 7.1.2 小区划分的科学性和调优是难点
• 7.1.3 溢出工单的处理及机动人员的调遣考验班长的统筹管理水平
• 7.2 推广的步骤建议
• 7.3 推广过程中的风险控制
• 7.3.1 风险控制一：控制小区间用户服务空挡
• 7.3.2 风险控制二：保障集中预约、滚动派单初期的服务指标
• 7.3.3 风险控制三：班组员工收入差距过大的问题
• 7.4 总结及展望
• 致谢
• 参考文献
• 附表 1 AA 公司当前装移机工作流程
• 附表 2 AA 公司当前修障工作流程