YD公司客户服务体系研究

论文摘要

通信行业重组及3G牌照的发放使得通信行业竞争越来越激烈，同时由于客户规模趋于稳定，原来的粗放式营销模式已不适应现有的市场环境，竞争已经从过去以产品为中心转向以市场、客户需求为中心，如何深层次地挖掘客户潜在力，提高客户服务质量，逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。对于通信行业而言，通信行业“服务竞争”时代已经来临，需要做的是树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。YD公司“客户为根，服务为本”的经营理念应运而生，本文以服务质量体系建设的六大原则为理论基础，以优化7Ps营销手段为主要线索，从管理沟通的角度，以客户沟通现状为研究对象，通过对大量的市场调研问卷的归纳整理，挖掘出客户服务及沟通存在的问题，并深入剖析了产生服务及沟通障碍的原因。

论文目录

• 致谢
• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 研究的目的和意义
• 1.3.1 研究目的和意义
• 1.3.2 研究的方法、内容和结构框架
• 2 相关理论概述
• 2.1 服务与服务质量
• 2.1.1 服务的定义
• 2.1.2 服务的特点和分类
• 2.1.3 服务质量
• 2.2 客户关系管理
• 2.2.1 定义和含义
• 2.2.2 内容和目标
• 2.2.3 客户关系管理系统
• 3 YD 公司客户服务体系现状分析
• 3.1 YD 公司服务体系情况介绍
• 3.2 YD 公司客户服务现状
• 4 客户服务体系的构建
• 4.1 构建原则和总体设计思路
• 4.1.1 构建原则
• 4.1.2 总体设计思路
• 4.2 客户服务体系的构建
• 4.2.1 客户服务组织
• 4.2.2 客户服务设施与技术
• 4.2.3 客户服务战略与策略
• 4.2.4 客户服务沟通制度与措施
• 4.2.5 内部沟通服务流程设计思路及实施
• 4.2.6 外部沟通服务流程设计思路及实施
• 5 YD 公司客户服务体系的实施与保障措施
• 5.1 培植企业核心价值观
• 5.2 完善业务流程，实现快速有效
• 5.3 建立标准化营业厅体系
• 5.4 利用好宣传手段，真正深入人心
• 5.5 推行服务人员例会制度
• 5.6 加强培训，提升员工综合素质
• 5.7 完善后台支撑系统，健全服务支撑体系
• 5.8 建立投诉快速反应机制
• 6 结论
• 参考文献
• 作者简历
• 学位论文数据集