论文摘要
随着我国金融体制改革的深入和金融业开放程度的提高，国内银行业面临着参与国际竞争的严峻挑战。改善客户服务水平，提高客户满意度和忠诚度，挖掘客户价值成为国内商业银行关注的热点问题，也是农行甘肃省分行实现跨越式发展的必由之路。客户关系管理研究主要包括理论阐释、系统建设和项目实施三方面内容。按照上述思路，本文首先从理论准备出发，通过分析国内金融形势和农行甘肃省分行现状，描述了农行甘肃省分行实施客户关系管理的背景及意义，指出建设客户关系管理系统是农行甘肃省分行改善客户服务水平，提高客户满意度，挖掘客户价值的基本手段；其次，从系统建设的角度，提出农行甘肃省分行客户关系管理系统应当提供了一个统一的信息分析平台(分析型CRM)、交易支持平台(操作型CRM)和服务实现平台(协作型CRM)，在此基础上实施客户关系管理必须要做好两项工作，一是建设分析型客户关系管理系统，二是规划、设计协作型客户关系管理系统，并从需求分析、建设目标、架构设计和主要功能四方面详细阐述了两项工作；最后，对银行业客户关系管理系统实施经验进行系统性总结，指出农行甘肃省分行实施客户关系管理，一方面要处理好三个制约因素的关系，另一方面要从五个主要工作着手，有条不紊地开展实施工作，并结合农行甘肃省分行实际，有针对性地提出了其实施客户管理的实施对策，从而为国有商业银行在欠发达省级分行实施客户关系管理做了有益探索。