淄博农行基于六西格玛的服务改进研究

论文摘要

随着我国金融市场化改革的不断推进,银行的竞争实际上是信誉的竞争,服务的竞争。信誉好,服务好,满足客户需求、超越客户需求,这成为商业银行努力实现的目标。只有赢得客户、才能赢得市场。银行服务好坏体现了银行管理水平的高低,提升商业银行服务水平,是当前我国商业银行发展的必要要求。本文首先介绍了我国银行业服务质量现状以及淄博农行柜面服务的现状,其次对农行开户签约流程现状和存在的问题进行了详细的分析,然后运用六西格玛管理中的定义—测量—分析—改进—控制的方法,借助高层次流程图、时间序列图、因果图等六西格玛工具,从顾客的角度出发,通过对整个开户签约过程的各个环节进行细致研究从而来发现问题,用数据测量及分析方法确定问题产生的根本性原因,再用数字化语言描述柜面服务流程的目前表现水平,用科学的解决方案来解决问题,实现柜面服务质量水平的提高。研究证明,六西格玛管理的成功实施使淄博农行柜面服务质量水平由3.3西格玛提高到3.9西格玛,开户签约流程平均用时由36.4分钟下降到3分钟。优化开户签约流程后,淄博农行柜面服务质量在市场实践中满足了客户需求,受到了客户认可,提高了客户满意度,取得了良好的效果。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 国内外研究现状
• 1.4 研究思路
• 2 淄博农行网点管理现状
• 2.1 淄博农行简介
• 2.2 淄博农行柜面服务现状
• 2.3 淄博柜面服务存在的问题
• 3 淄博农行柜面服务问题分析
• 3.1 问题定义
• 3.2 问题测量
• 3.3 原因分析
• 4 淄博农行柜面服务问题改善
• 4.1 改进方法
• 4.2 控制方案
• 4.3 实施效果
• 结束语
• 致谢
• 参考文献