顾客投诉管理体系在AS公司的应用和研究

论文摘要

进入21世纪以来,市场竞争日趋激烈,商品内容愈加丰富,以顾客满意为中心的经营理念已为国内外企业所共识。如何提高顾客满意度,成为企业迫切需要解决的问题。对于企业来说,服务领域的竞争相对产品质量的竞争更加激烈,更为重要。顾客投诉管理作为服务领域的一个组成部分,重要性越发显现,有效地处理顾客投诉已经成为企业提高竞争能力的有效途径。本文在参阅大量有关顾客投诉研究和应用文献的基础上,阐述和归纳了顾客投诉的基本概念、基本研究方法和内容。从AS公司顾客投诉现状入手,对顾客投诉管理,包括投诉处理过程、投诉数据、投诉原因分析方法等作了调查和分析,总结并归纳了目前存在的问题。从顾客满意和质量改进理论出发,参考借鉴了ISO10002;2004国际标准和GB/T178242:1998国家标准,对所研究的制造型企业进行顾客投诉管理体系现状的调查研究,分析找出顾客投诉管理体系的差距和不足,并对顾客投诉管理体系改进设计了方案,进而提出了对顾客投诉内部管理系统、顾客投诉处理系统、顾客投诉反馈系统和顾客投诉审核系统等多方面的质量改进实施方案。参考借鉴了故障树分析和因果图,对顾客投诉根本原因分析方法提出了整体设计。并且,提出了相应的整改措施。最后,本文就改进后的效果进行了阐述。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 引言
• 1.1 选题背景和意义
• 1.2 国内外研究现况
• 1.2.1 国外顾客投诉管理现况
• 1.2.2 国内顾客投诉管理现况
• 1.3 论文主要研究的结构
• 2 有关理论方法
• 2.1 顾客满意
• 2.1.1 顾客的定义
• 2.1.2 顾客服务的定义
• 2.1.3 要求的定义
• 2.1.4 顾客满意的定义
• 2.1.5 KANO模型
• 2.1.6 投诉的定义
• 2.2 顾客投诉管理体系标准
• 2.2.1 ISO9001:2000质量管理体系-要求
• 2.2.2 ISO10002:2004质量管理-顾客满意-组织内部投诉处理指南
• 2.2.3 顾客满意是灵魂
• 2.3 质量改进的方法和工具
• 2.3.1 质量改进的定义
• 2.3.2 质量改进的基本过程——PDCA循环
• 2.3.3 质量改进的工具
• 3 现况分析及诊断
• 3.1 项目背景介绍
• 3.1.1 AS公司介绍
• 3.1.2 AS公司的产品供应模式
• 3.1.3 AS公司的组织结构
• 3.2 AS公司的顾客投诉现况分析
• 3.2.1 顾客投诉管理现况和问题
• 3.2.2 顾客投诉数据分析
• 3.2.3 顾客投诉过程存在的问题
• 3.2.4 顾客投诉在质量目标中的体现
• 3.3 分析结论和改进措施
• 4 AS公司顾客投诉管理体系的建立和实施
• 4.1 顾客投诉管理体系的建立阶段
• 4.1.1 组织决策和准备
• 4.1.2 现况调查与分析
• 4.1.3 体系策划与设计
• 4.2 顾客投诉管理体系的实施阶段
• 4.2.1 体系文件化
• 4.2.2 体系运行
• 4.2.3 体系监控、评价与改进
• 4.2.4 体系维护与提升
• 5 AS公司的顾客投诉根本原因分析系统
• 5.1 AS公司的顾客投诉根本原因分析方法
• 5.1.1 根本原因分析方法的特点
• 5.1.2 直接原因和根本原因
• 5.1.3 根本原因分析过程
• 5.2 根本原因代码表
• 6 效果分析
• 7 结论
• 7.1 本文主要工作
• 7.2 本文的不足以及今后研究方向
• 致谢
• 参考文献