（国网太原供电公司运营监（测）控中心山西省030012）
摘要：近年来，电力改革加速和经济新常态带来的压力不断显现，电力增供扩销荆棘载途，长期以来，公司处于自然垄断环境下，营销服务仍以企业内部管理为导向，真正为客户着想的较少、服务内容相对固定、服务方式被动为主，根本无法应对新电改给供电企业带来的销售收入下降和优质客户流失等风险。因此，必须通过加快办电速度，开展业扩报装服务创新与实践，着力打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的全流程服务链，进一步转变服务理念，规范服务行为，整合服务资源，创新服务举措，提高服务能力。
关键词：客户需求；营销管理；客户服务
国网太原运营监测（控）中心创新监测业务体系、拓展新业务监测；采用业扩报装工作全流程监测提升客户容量利用率，实现客户需求、电网资源、工程进度、协同环节等业扩全流程智能互动全力推进业扩结存容量压减，实现公司经营水平提质增速。
一、推进管理提质增效的自我需求
从近年来客户投诉以及各级内外部的检查情况来看，客户办电仍不便捷，流程设计过于保守、繁琐，过多考虑公司内部管理需求，对客户需求场景体现不够，公司内部各专业协同仍不高效，业扩服务中各执行班组多从本专业工作量出发，相关信息在各环节和各专业间共享互通不够。
随着互联网的快速发展，电力客户服务需求不断呈现出多样化、个性化特征，更加快捷、方便、高效的在线服务方式日益受到广大电力客户的青睐。在业扩报装、故障抢修、停电通知等对外服务过程中，公司由于缺乏互联网手段，影响了客户服务体验。
二、强化问题梳理，进一步提高办电效率
运监中心以问题梳理为突破口，全面排查业扩在途工单，主动询问客户，重点排查关系国计民生的机井通电、电能替代、保障性住房等重点项目，以及各类园区等优质客户，现场核实工程停止原因，分析影响工程进度的因素。通过大量的走访调研，影响目前办电效率存在的问题，公司主要表现在几方面：一是传统业扩外部服务意思不强，获取客户办电需求的渠道较为单一，仍以客户至营业厅上门申请为主，客户经理缺乏竞争意识，主动服务、上门服务的意识还不强，客户需求的响应较为滞后；二是内部协同不够紧密，涉及多个部门配合的工作联系仍以传统的电话通知、OA联系单等线下方式通知为主，信息传递的实时性较差，部门协同效率与质量缺乏可量化、可追溯的载体和标准；三是业务管控不够严格，基层单位存在业扩流程机外流转现象，缺乏高效的管控措施。业扩配套电网建设等环节工作职责和时限细分不够，管控的针对性不强；四是信息不够公开透明，业务受理渠道、与客户互动方式亟需创新，客户用电需求、配电网可开放容量、通道资源等信息缺乏快速传递、共享渠道。
三、搭建全流程管控平台，实现内部协同更高效
运监中心本着协助营销专业部门提高管理水平的目标，协同营销业扩专业人员探讨优化流程，同时强化协同作战，实现了业扩报装速度更快、专业协同效率更高、服务质量管控更严、客户体验效果更佳的工作方法。打通营销业务应用系统、规划计划系统、ERP系统、PMS2.0系统等9个专业信息化系统，搭建全流程管控平台，对各专业信息系统异构数据库中的实时数据进行挖掘、整合。对营销系统中涉及供电方案协同编制、配套工程建设、协同工作通知、负面清单管理等74个业务点进行改造，将运检、调控、发展、建设、经研院（所）5个业务协同部门的18个与业扩相关的岗位，6个跨专业流程，45个协同环节纳入了管控。同时，将各个协同环节的工作时限进行数据量化，开展时限管控，进行指标评价，真正实现业扩全流程预警管控、负面清单共享管理、各专业指标自动评价，促进内部协同更高效。
四、组织保障--独立监督、精益管控。
运营监测（控）中心采用从第三方监控、考核评价等创新工作方法出发，紧扣业扩服务重点，提高队伍素质，完善考评体系，增强组织保障，不断提升精益化管理水平。一是开展业扩质量指标评价。设计业扩报装专业协同全流程监控指标评价体系，建立业扩报装总体评价情况、业扩专业协同情况、业扩时限达标情况等三大主题44项评价指标，完善业扩全流程管控平台的指标评价模块，通过大数据的挖掘分析，实现指标自动采集、自动生成，实现按市、县，按时间区间自由组合展示指标数据，每项指标均可实现问题清单导出，便于锁定责任源头。二是实施业扩执行全程监控。通过第三方监控平台，由运营监控中心对数据挖掘及指标分析，定期发布监测分析报告，评价各专业部门、各基层单位的执行效率和工作质量，建立覆盖“决策层、管理层、执行层”的问题闭环管理机制，推进业扩报装专业协同管理水平提升。
五、创新工作方法，助力营销管理提升
运用“互联网+”思维和技术，建立新型业扩协同运营机制和服务模式，简化业扩报装手续，优化流程，强化协同，实现了业扩报装速度更快、专业协同效率更高、服务质量管控更严、客户体验效果更佳，取得了预期的效果。一是业扩报装速度更快，项目实施以来，公司低压居民业扩平均报装时限由原来3.7天缩短至2.5天，效率提升32%；低压非居业扩平均报装时限由原来4.4天缩短至2.3天，效率提升47%，高压业扩全流程平均时长较去年同期提速12.7%，报装时限缩短成效明显。二是客户体验效果更佳，山西公司通过深化掌上电力APP、95598网站、微信等线上电子渠道的应用，建立与客户广泛动态链接，提供灵活多样的服务入口，全天候响应客户需求；大幅度缩减纸质表单的使用，大幅度缩短业务办理时长，提高服务效率，提升客户服务满意率，线上办电率达到98%，客户满意率提升至100%。三是管理效率更显著，通过协同工作的互联互通，数据的再整合、再利用、再优化，构建“办电快捷方便，外部触角灵敏、内部高效协同、保障体系健全”的业扩服务新模式，实现“全流程线上流转，全业务数据量化，全环节时限监控、全过程互联互动”的业扩全流程信息公开与实时管控工作机制。实现业扩服务工作提质增效，推动公司电力营销服务模式转型升级。