毛丽华（南通大学附属医院急诊科226007）
【摘要】为适应21世纪我国人民群众享受基本医疗服务的需要。社区医疗服务，必须适应时代的需要。随着人们物质和精神文化生活程度的不断提高，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对医疗康复的期望值越来越高。改善医患关系，防范医患矛盾，营造社区医疗服务和谐环境已成为当务之急。和谐二字已深入人们的灵魂深处。令人深思，使人醒悟，当一个社会政治和谐时，人民才能安居乐业，社会才能有序前进，统治才能畅通延续。当一个社区医疗环境和谐时，医患关系就会融洽，医疗质量才能攀越新的台阶。
【关键词】营造医患关系和谐环境
【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）20-0387-01
1．医患矛盾原因分析
1.1决策者管理与处置力：管理者缺乏规范化培训，执行政策力度不强，管理知识掌握不够，缺乏科学的管理才能。医疗人员编制少。在工作量大的情况下，医护人员常忙于日常事务，常规治疗、护理活动，忽略了医护人员言行举止对疾病、对患者的重要意义，这与患者对医疗、护理质量的迫切要求形成反差。极易导致患者对医疗人员服务态度不满意。监控机制不健全、采取措施不力，把关不严，规章制度落实不到位，无规范性操作标准，影响医疗安全，从而引发纠纷。
1.2医疗人员综合素质人力资源配置不足，多为临时招聘人员，文化层次偏差大;对患者入院宣教内容及范围受限，或宣教不到位；缺乏语言沟通知识与技巧，不能及时调整情绪，规章制度落实欠规范；防范意识淡薄，自我保护意识不强。如抢救患者或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题。收费不公或不统一引起患者不满，引起家属不满。
1.3患者及家属认知度：有些患者住院太随意，甚至私自离院，导致医疗人员不能及时测量生命体征，不能及时有效地进行各项治疗。患者文化水平层次不齐，法律意识淡薄，有的是为达到某种私欲故意制造纠纷。随着人们法律意识的不断增强，患者的维权意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对医疗人员的技术水平、服务质量以及医疗管理提出了更高的要求。
2．医患矛盾防范措施
2.1提高医护人员素质：树立全心全意为患者服务，一切以患者为中心的服务理念，对工作有高度的责任心。加强法律知识学习、提高自我保护意识。利用业余时间组织医疗人员学习，掌握相关法律法规知识，如《医师管理办法》、《护士管理办法》、《医疗事故处理条例》等与医护人员关系密切的法律知识。使其懂得如何用法律武器保护自己[1]。
2.2建立新型医患关系：
2.2.1平等与友谊。医师和病员应该建立朋友般的平等与友谊关系。所谓的医道尊严，是以知识为载体形成的，而不是以服从为先决条件。每个医师应放弃那种长期以来形成的高高在上的自我意识，以自己的人格魅力和医德医技来提高自己在病员心目中的地位，构建自己的医道尊严。以知识为载体，和病员形成一个战胜疾病的统一体，帮助他们康复。用智者般的引导，亲人般的呵护，朋友般的坦诚，必然能使医患关系融洽。
2.2.2尊重与关注。尊敬之心源于爱心，爱心源于人性，人性源于人之处境。摩耳说：“凡人都是同胞，我们都来自相同的生命的源泉，我们都同样的易感受苦痛，同样的有弱点，走入同样的最后命运”。医师必须尊重每一位病员做人的尊严和价值，尤其要尊重残疾的贫穷的病员。转变服务理念、建立和谐的医患关系，营造医疗安全文化[2]。
2.2.3制度与纪律。建全医疗质量控制体系：对违犯医疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，强化带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。提高医护人员的专业素质，建立良好的医患关系，树立以人为本的服务理念，尊重患者及亲属的知情权。隐私权等各项合法权益，加强沟通和理解。
3．医患矛盾长期存在
由于医患关系存在，则医患纠纷不可能完全消除，但还是可以尽量避免的[3]。作为医护人员在临床工作中除了熟练掌握医疗基础知识和技术操作外，不断学习人文知识，提倡人性化服务，经常换位思考掌握交流技巧，在对患者进行耐心教育的同时，还要积极与后勤部门沟通，总结经验，优势互补，提高服务效率和患者满意度，减少不必要的纠纷，提高医疗服务质量。
参考文献
[1]刘海英,栾伟,陈华.护士在防范护患纠纷中的作用.健康大视野•医学分册,2007,2(2):9-10.
[2]李心天医学心理学北京:人民卫生出版社,199112391.
[3]刘义兰,王桂兰,任小英,等住院病人对护理行为关怀性评价的调查研究中华护理杂志,2008,37(4):2451.