华北电网公司客户满意度调查与评价研究

论文摘要

电力改革之后,电力公司已经进入了一个竞争的市场,效益成为企业生存的前提和发展的源泉,优质的服务可以促进产品的销售进而提高企业的效益,因此,建立以客户为中心的营销机制,树立以客户满意为核心的市场营销观念,做好客户满意度工作,持续开展供电服务品质评价工作对于加强供电服务品质管理,及时发现供电服务的薄弱环节,采取有针对性的改进措施,不断提升服务能力,满足客户需求对电力公司的持续发展具有重要的现实意义。首先,本文系统阐述了客户满意理论,分别从纵向和横向层面以及电力公司的角度阐释了客户满意的内涵,对比分析了国内外关于客户满意度指数模型的特点,并阐述了提高客户满意度的途径;其次,对华北电网客户满意度进行动态调研,通过调研问卷的形式进行客户满意度调研,建立华北电网客户满意度指数模型,并对调研结果进行质量感知、形象感知、忠诚度等分析;最后,在结合满意度评价现状基础上,构建了反映华北电网客户满意度的动态评价模型,本文从四个层面构建了客户满意度指标体系,利用层次分析法和德尔菲法确定相互影响的各指标权重及利用模糊综合对影响电力客户满意度的因素进行定量化分析与评价,并从服务环节和服务过程两个方面提出服务质量改进措施。研究表明,本文提出的电力客户满意度调研的五个闭环控制过程和提高客户服务质量的措施切实可行,具有重要的应用价值和实践意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题的背景和意义
• 1.2 国内外研究动态
• 1.3 论文研究的思路
• 第2章 客户满意理论概述
• 2.1 客户满意内涵
• 2.1.1 从纵向层面来理解“客户满意”
• 2.1.2 从横向层面来理解“客户满意”
• 2.1.3 从电力公司角度来理解“客户满意”
• 2.2 客户满意度指数模型比较研究
• 2.2.1 瑞典客户满意度指数模型
• 2.2.2 美国客户满意度指数模型
• 2.2.3 欧洲客户满意度指数模型
• 2.2.4 中国客户满意度指数模型
• 2.3 提高客户满意度的途径
• 2.4 本章小结
• 第3章 华北电网客户满意度动态调研分析
• 3.1 华北电网客户满意度调研战略
• 3.2 华北电网客户满意度调研
• 3.2.1 调研的方式和范围
• 3.2.2 编制调查问卷
• 3.2.3 意见摘录
• 3.3 华北电网客户满意度指数模型
• 3.4 华北电网客户满意度调查结果分析
• 3.4.1 华北电网客户期望与质量感知
• 3.4.2 华北电网客户对质量的感知
• 3.4.3 华北电网客户对价值的感知
• 3.4.4 华北电网客户形象感知
• 3.4.5 华北电网客户抱怨满意度
• 3.4.6 华北电网客户忠诚度
• 3.5 本章小结
• 第4章 华北电网客户满意度评价与服务质量改进措施
• 4.1 电力客户满意度评价的现状
• 4.2 华北电网客户满意度指标体系的构建
• 4.2.1 电力客户满意度指标体系构建的原则
• 4.2.2 华北电网客户满意度指标体系
• 4.3 基于FHAP 的电力客户满意度评价
• 4.3.1 应用AHP 法和Delphi 法计算指标体系的权重
• 4.3.2 应用模糊综合评价法的基本步骤
• 4.3.3 应用FHAP 对电力客户满意度进行评价
• 4.4 华北电网服务质量改进措施
• 4.4.1 华北电网服务环节优先改进分析
• 4.4.2 华北电网服务过程优先改进分析
• 4.5 本章小结
• 第5章 总结
• 参考文献
• 致谢
• 在学期间发表的学术论文及其他成果
• 作者简介
• 详细摘要