关于我国高校CRM实施方案的探讨与设计

论文摘要

改革丌放以来,随着中国社会主义市场经济体制改革的不断深入,中国社会各领域均发生了翻天覆地的变化,这种变革也不可避免地影响到了高等教育领域。现阶段我国的高等教育也正面临着市场化进程的剧烈冲击。随着高校招生规模的日益扩大,如何优化高等教育资源,提高高等教育资源的配置效率,促进高等教育改革的顺利发展已成为了现阶段一个非常重要的研究课题。而高等院校作为我国高等教育的主要组成部分,其一举一动都牵动着整个改革的成败。针对现阶段我国高校管理所面临的众多困境,笔者拟引入在营利性组织企业管理领域实践较为成功的“客户关系管理”理论(以下简称CRM理论),并结合我国高校现阶段实际情况,设计一套适合我国高校现状的CRM实施方案。CRM理论其核心思想是以客户为中心,以最大程度上实现客户满意和客户忠诚为目的的客户服务理念,并应用现代化信息技术手段全面提升对客户的个性化服务。本文将这一理念应用到高校管理之中,力求能为高等院校的管理人员提供一种新的管理思路和方法。本文采用基础理论与实证研究相结合的研究方法,并结合我国高校现状,力图利用CRM相关理论和信息技术手段,解决现阶段我国高校管理中所面临的诸多问题。本次研究的主体共分六个部分。第一部分,介绍了我国高等教育发展现状及高校所面临的管理困境,进而引出解决诸多矛盾的方法,即本文研究的主要内容：高校CRM的实施方案设计；第二部分为文献回顾及综述,在此章节,笔者对于高校营销理论现状及CRM理论发展历程、核心内容及在各行业领域的应用做了较为详尽的阐述,并将CRM理论逐步引入到高校管理之中,对高校引入CRM理论的必要性、重要性、可行性、特殊性及功能性等均进行了分析；第三部分介绍了本次研究开展的思路和方法,并对所涉及的基础研究理论进行了解释,同时为下一章节的实证研究提出了相关的假设命题；第四部分是本文的实证研究部分,详细介绍了此次实证研究开展的全过程；第五部分是本文的研究重点,分五个步骤对高校CRM实施方案进行了详尽的规划和设计；第六部分为研究总结与展望,在对本研究进行简要总结的基础上,指明了此次研究的创新之处和研究的局限性,并对今后该研究领域的发展进行了展望。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 研究的背景与问题的提出
• 1.2 高校开展CRM研究的意义
• 2 文献回顾与综述
• 2.1 高校营销理论及应用研究综述
• 2.2 CRM理论的研究现状及发展综述
• 2.3 CRM理论与高校营销管理的结合
• 3 研究的内容、方法和思路框架
• 3.1 研究的内容
• 3.2 研究思路和方法
• 3.3 基础理论研究
• 3.4 相关假设命题
• 4 实证研究设计与分析
• 4.1 问卷的设计
• 4.2 实证分析的思路介绍
• 4.3 样本的描述性统计分析
• 5 高校客户关系管理系统实施流程的设计与分析
• 5.1 高校客户关系管理环境分析
• 5.2 运用CRM理念,构建高校客户关系管理体系
• 5.3 高校核心竞争力及终身价值分析
• 5.4 高校客户关系管理系统的设计与运行
• 5.5 通过客户知识管理（CKM）全面提升高校CRM系统运营绩效
• 6 研究总结与展望
• 6.1 研究总结
• 6.2 研究创新之处
• 6.3 研究的局限性
• 6.4 研究展望
• 7 附录
• 8 参考文献
• 9 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表