县级供电企业市场营销中的客户服务感知

论文摘要

在当今“以客户为中心”的时代,如何更好地满足广大电力客户的需求,无疑是县级供电企业营销工作的中心。本论文从客户的感知出发进行研究,分析客户价值以及客户抱怨产生的原因,如何消除客户抱怨,进行营销补救,达到客户满意的目的。论证了从客户出发,自下到上、自终端解决消化矛盾的全新供电服务营销策略。成果研究证明县级供电企业必须形成并不断强化“以顾客为关注焦点”的企业文化,让“质量为魂,满足客户”的质量理念成为企业每个员工的行动指南,切实把为客户提供优质产品和服务变成企业全员、全过程和全企业共同追求的目标。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 第一章 引言
• 1.1 选题背景和意义
• 1.2 国内外研究动态
• 1.2.1 国外研究动态
• 1.2.2 国内研究动态
• 1.3 论文主要研究和基本框架
• 1.4 预期成果和可能的创新点
• 第二章 用电客户服务感知形成机理
• 2.1 用电客户感知的满意度分析
• 2.1.1 顾客满意度
• 2.1.2 顾客满意度模型
• 2.2 影响客户满意度的分析
• 2.3 客户抱怨产生的原因
• 2.3.1 顾客抱怨需要营销的原因分析
• 2.4 客户满意度的评价算法
• 2.4.1 客户对公司服务的感知因素
• 2.4.2 客户对公司质量的感知因素
• 2.4.3 客户对公司价值的感知因素
• 第三章 分客户类型的服务感知
• 3.1 分类客户分析
• 3.1.1 商业行为分析
• 3.1.2 客户特征分析
• 3.1.3 客户忠诚分析
• 3.1.4 客户注意力分析
• 3.1.5 客户营销分析
• 3.1.6 客户收益率分析
• 3.2 客户细分
• 3.2.1 客户细分
• 3.2.2 客户细分的方式和客户主要类型
• 3.2.3 电力客户细分
• 第四章 营销补救
• 4.1 服务补救概念的提出
• 4.2 服务补救内涵及影响因素
• 4.2.1 服务补救过程
• 4.2.2 服务补救本身
• 4.2.3 服务失误类型及严重程度
• 4.3 服务补救的运作策略
• 4.3.1 建立服务补救预警系统
• 4.3.2 建立专门的投诉反馈系统
• 4.3.3 建立服务标准
• 4.3.4 加强职工培训
• 4.3.5 对一线员工适度授权
• 4.3.6 增强组织自学习的功能
• 4.3.7 使顾客处于知情状态
• 4.3.8 供电服务流程再造
• 第五章 提高用电客户服务感知的策略
• 5.1 建立基于客户可感知的测量指标体系
• 5.2 选择合适的测评指标标度
• 5.3 SPECSI 模型的参数估计
• 5.4 对测评数据进行深度分析
• 第六章 宝丰县电业局客户服务感知分析
• 6.1 宝丰电业局市场营销特征与客户感知分析
• 6.1.1 宝丰县电业局基本情况
• 6.1.2 宝丰电业局用电市场客户特性
• 6.1.3 宝丰电业局用电市场特性
• 6.2 数据收集
• 6.2.1 数据收集方法
• 6.2.2 数据运算结果
• 6.3 宝丰县电业局客户期望与质量感知
• 6.3.1 客户期望
• 6.3.2 质量感知的具体表现
• 6.4 宝丰县电业局服务质量优先改进分析
• 6.4.1 宝丰县电业局服务环节优先改进分析
• 6.4.2 宝丰县电业局服务过程优先改进分析
• 6.4.3 宝丰县电业局服务改进措施
• 结论与建议
• 参考文献
• 致谢