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HC汽车4S店CRM战略研究

2020-12-06阅读(510)

HC汽车4S店CRM战略研究

论文摘要

作为旧时王谢堂前燕的汽车,今日已经大量普及性的走入平常百姓家,这对中国汽车营销渠道行业而言,是机会也是挑战,机会是汽车的消费量日益增加,挑战是高价格高利润的时代已经越来越远,价格的回归使得降价促销的传统方式空间越来越小。相应的,汽车营销渠道4S店的经营核心从市场交易转移到全方位的客户服务,客户关系管理(CRM)成为汽车4S店增强竞争力的重要手段。纵观我国汽车4S店目前执行的客户关系管理,大部分还停留在呼叫中心或客户信息管理与流程管理的层次,真正进入到客户细分与客户价值管理,达到客户忠诚层次的不多。本文基于佩恩提出的客户关系管理战略观点,应用战略管理和市场营销相关理论,对HC汽车4S店的经营现状和发展等进行了研究,进而提出了HC汽车4S店CRM战略规划和实施策略。本文首先对客户关系管理相关权威概念进行分析,综合分析了客户关系管理的核心理念和基于5个程序的顾客关系管理战略框架模型,以及整合营销4R理论模型。接下来,论文对我国汽车市场、汽车4S店的整体行业背景进行分析,并解析目前4S店中存在的主要问题,发现开发客户价值是汽车经销商未来的主要盈利增长点。接下来是针对HC汽车4S店进行具体的分析研究,提出了HC公司存在的十大问题,并进一步从利益相关者关系、销售渠道、部门协调3个方面分析了其实施CRM战略的必要性。针对前面发现的问题,本文基于客户关系管理战略框架模型和整合营销4R理论,从战略发展、价值创造、多渠道整合、绩效评估、信息系管理5个程序对HC汽车4S店的CRM战略作了整体设计,设计中论文采用了服务价值链、平衡计分卡、关键指标KPI等先进方法。HC汽车4S店客户关系管理战略设计出来后,文章从部门调整、文化契合、模式改良3个方面提出了HC汽车4S店CRM战略的实施策略,并针对HC公司的具体资源和能力对实施过程中可能出现的问题做出预案,涉及企业各层面、各部门之间进行长期的协调运作。本文希望能给汽车4S店实施客户关系战略提供参考和借鉴。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 第一章 绪论
  • 第一节 本文的研究背景
  • 第二节 本文的研究目的和研究价值
  • 第三节 本文的研究思路和结构
  • 第四节 本文研究的理论依据
  • 第二章 文献综述
  • 第一节 客户关系管理理论
  • 一、客户关系管理概念
  • 二、客户关系管理核心理念
  • 三、客户关系管理战略模型
  • 第二节 整合营销管理理论
  • 一、整合营销概念和特征
  • 二、整合营销的4R 核心理念
  • 三、整合营销4R 理念与客户关系管理战略模型的联系
  • 第三章 我国汽车市场与 4S 店 CRM 研究
  • 第一节 我国汽车市场研究
  • 一、我国汽车行业总体态势
  • 二、汽车市场盈利模式变化研究
  • 第二节 我国汽车 4S 店现状分析
  • 第三节 我国汽车 4S 店存在的主要问题
  • 一、市场不规范
  • 二、利润渠道不全面
  • 三、售后服务不令人满意
  • 四、软件建设滞后
  • 第四节 我国汽车4S 店实施CRM 战略的必要性
  • 一、有利于4S 店协调与各利益相关者之间关系
  • 二、有利于4S 店拓展销售渠道
  • 三、有利于4S 店协调4S 店内各个部门
  • 第四章 HC 汽车4S 店经营分析
  • 第一节 HC 汽车4S 店现状
  • 一、HC 汽车4S 店介绍
  • 二、HC 汽车4S 店经营特点
  • 第二节 HC 汽车4S 店经营分析
  • 一、HC 汽车4S 店经营中存在的问题
  • 二、HC 汽车4S 店实施CRM 战略的必要性分析
  • 第五章 HC 汽车4S 店CRM 战略整体设计
  • 第一节 战略发展程序设计
  • 一、制定商业战略
  • 二、制定顾客战略
  • 第二节 价值创造程序设计
  • 一、创造顾客获得价值
  • 二、创造企业获得价值
  • 第三节 多渠道整合程序设计
  • 第四节 绩效评估程序设计
  • 一、服务价值链模式
  • 二、绩效监控
  • 第五节 信息管理程序设计
  • 一、IT 系统
  • 二、分析工具
  • 三、前台数据应用
  • 四、后台数据应用
  • 第六章 HC 汽车4S 店CRM 战略的实施策略
  • 第一节 HC 汽车4S 店CRM 战略实施类型
  • 一、实施类型
  • 二、实施步骤
  • 第二节 HC 汽车4S 店的部门结构调整
  • 一、HC 汽车4S 店原有组织结构分析
  • 二、扩充客户服务部，实行“一对一”客户服务
  • 三、强化维修部和装饰美容部
  • 四、合并销售部和策划部
  • 五、成立CRM 战略实施小组
  • 第三节 HC 汽车4S 店的CRM 企业文化建设
  • 一、树立客户是企业最重要资产观念
  • 二、追求让客户百分之百满意的文化
  • 第四节 HC 汽车4S 店的运作模式优化
  • 一、让客户信息在各部门间顺畅流动
  • 二、采用全面绩效考核机制
  • 第五节 策略实施中可能出现的问题与对策
  • 一、务虚不务实
  • 二、忽视员工的作用
  • 三、忽视了客户情感信息的获得
  • 四、目标不明确，对成功的标准定义不准确
  • 五、急于求成
  • 第七章 未来与展望
  • 参考文献
  • 致谢

    • 相关论文文献

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