京阳快递有限公司客户关系管理研究

论文摘要

随着客户关系管理理论在中国深入和企业对客户重要性的逐步认识,越来越多的企业开始接受和运用这些理论来建立公司的客户关系管理(CRM)体系结构,在一些制造业企业和服务业企业,尤其是保险业、电信业和银行金融业CRM理论得以实际运用并颇有成效。但是目前在国际快递行业中运用还十分罕见。为了京阳快递公司能够更有效地实施客户关系管理,本文以分析型客户关系管理理论作为指导核心,提出了客户关系管理的战略规划、业务规划、系统实施到评估与改进四个阶段实施的具体步骤:首先综合了资金投入、创新能力、激励措施、设立专职项目小组和构建CRM技术体系等多方面要素,提出了实施的基本方法;其次提出了以客户和市场信息传导为基础的,分为客户信息收集层、客户信息处理层、客户信息输出(利用)层和支撑系统及技术层四个层面的客户关系管理实施的模型;最后对京阳快递公司如何具体应用客户关系管理和成功实施CRM的关键因素做出详尽的分析。从而使CRM理论能够在京阳快递公司中得以实际运用。本文通过用定量分析的方法较严谨地分析了京阳快递公司的客户关系管理中存在的问题,提出了京阳快递CRM的改进框架、模型及评估保障措施,使京阳快递公司更好的认识到客户关系管理的重要作用,丰富公司管理的内容,为CRM体系在快递行业的实施提供参考价值。通过对一流公司企业的分析研究,找出其运营当中的不足,给相关行业的管理提高起到一定的借鉴作用。利用强大的CRM系统软件的支持,实现客户资源的共享,更有效的收集、分析和利用客户数据,把握好具有多样性和多变性的客户需求,找到对企业最有价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务,通过他们的满意和忠诚,为企业带来利润,使公司实施客户关系管理的预期效果得以实现。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 研究目的和意义
• 1.1.1 研究目的
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 研究内容与方法
• 第2章 京阳快递公司客户关系管理现状
• 2.1 京阳快递公司简介
• 2.2 京阳快递公司的业务发展
• 2.2.1 快递业的概述
• 2.2.2 京阳快递公司的发展及其主要业务
• 2.3 京阳快递公司客户关系管理的现存问题分析
• 2.3.1 京阳快递公司客户服务的运作概况
• 2.3.2 京阳快递公司客户关系管理现存的现状分析
• 第3章 京阳快递公司客户关系管理的改进
• 3.1 京阳快递公司客户关系管理改进规划
• 3.1.1 京阳快递公司客户关系管理改进原则
• 3.1.2 京阳快递公司客户关系管理改进目的
• 3.1.3 京阳快递公司客户关系管理改进思路
• 3.1.4 京阳快递公司客户关系管理改进框架
• 3.1.5 改进客户关系管理的必要性
• 3.2 京阳快递客户关系管理改进目标
• 3.2.1 了解区分客户
• 3.2.2 更好地服务客户
• 3.2.3 降低客户流失率
• 3.2.4 提升快递运营效率
• 3.3 京阳快递客户关系改进方案的前提
• 3.3.1 营销管理观念的转变
• 3.3.2 管理架构的设置
• 3.4 京阳快递客户关系管理改进方案
• 3.4.1 京阳快递 CRM 系统设计
• 3.4.2 建立顾客数据库
• 3.4.3 制定顾客增值战略
• 3.4.4 组织结构变革
• 第4章 京阳快递公司客户关系管理改进方案的实施
• 4.1 公司客户关系管理体系实施步骤
• 4.2 京阳快递公司客户关系管理体系实施方法
• 4.3 京阳快递公司客户关系管理实施模型
• 4.4 京阳快递公司客户关系管理实施要点
• 4.4.1 客户关系管理与 CRM 软件的区别
• 4.4.2 京阳快递公司客户关系管理的具体应用
• 4.4.3 京阳快递公司实施客户关系关键因素分析
• 4.5 京阳快递公司客户分析实施策略
• 4.5.1 京阳快递客户构成行业分类
• 4.5.2 京阳快递客户需求分析
• 4.5.3 京阳快递个性化营销策略
• 第5章 京阳快递公司客户关系管理的实施保障
• 5.1 建立顾客满意的企业文化
• 5.1.1 建立企业文化的意义
• 5.1.2 以客户为中心的企业文化特征
• 5.2 建立顾客导向的企业组织
• 5.2.1 组织成长与顾客价值定位
• 5.2.2 京阳快递创建客户导向组织结构
• 5.2.3 建设学习型组织
• 5.3 京阳快递客户关系管理保障措施
• 5.3.1 确保公司所有部门和全员参与
• 5.3.2 制定长期实施规划
• 5.3.3 CRM 实施中的变革管理
• 5.3.4 结合平衡记分卡建立 CRM 评价体系
• 5.4 相关技术支持
• 结论
• 参考文献
• 致谢