中仪公司技术服务业务运营模式研究

论文摘要

知识经济时代,服务业所占比重越来越大,越来越多的制造商正在成为服务提供者。产品的售后服务已经成为制造商展开差异化竞争的重要手段。中国仪器进出口(集团)公司是一家致力于国外制造商产品售后服务的专业技术服务提供商。入世后,内外部环境发生巨大变化。在机遇与危机并存的今天,如何将现代管理技术运用到技术服务领域,更好地为国外厂商服务,以保持可持续的竞争优势,是本文研究的重点。 中国有这样的古语:“兵马未动,粮草先行”,“巧妇难为无米之炊”。维修零备件是产品售后服务至关重要的组成部分。合理管理维修零件仓库是保证技术服务质量的关键。本文以中仪公司下属的一家专门从事技术服务的企业为研究背景,探讨了库存管理理论的实际应用,包括:利用ABC 库存分类管理法来管理维修零件仓库、用基本经济订货批量模型来优化库存成本、设计安全库存来保证售后服务环节的客户满意度。 “质量管理体系”是当代质量管理新理念的产物,本文试图从质量管理的发展历史、质量管理体系的概念、基本理论、以及服务管理及评价等方面对质量管理体系进行系统和深入的研究,着重探讨了质量管理体系在技术服务领域中应用,并引用了大量的实例对如何构建售后服务的质量管理体系作了较为详尽的分析。

论文目录

• 提要
• ABSTRACT
• 前言
• 第一部分 概述
• 一、中仪公司技术服务业务产生的背景
• 二、进口商品技术服务行业的外部经营环境分析
• 1. 加入世贸组织以前
• 2. 加入世贸组织以后
• 三、中仪公司现有技术服务业务的现状和存在的问题
• 1. 现有业务规模
• 2. 内部条件分析
• 3. 体现在业务上存在的问题
• 四、中仪的战略规划
• 1. 战略规划
• 2. 技术服务的业务发展模式
• 3. 技术服务所需的核心能力及培育计划
• 第二部分 与OKI 公司在售后服务领域合作的背景介绍
• 一、日本冲电气工业株式会社
• 二、中仪公司与OKI 公司合作的历史背景
• 三、中仪公司与OKI 公司在新时期合作模式的战略转型
• 四、OKI 技术服务中心的业务构成
• 第三部分 库存管理与控制模式研究
• 一、库存管理在售后服务行业中的重要性
• 二、ABC 库存分类管理法
• 三、基本经济订货批量模型（EOQ 模型）——优化库存成本
• 四、安全库存设计——保障客户满意度
• 第四部分、全面质量管理模式研究
• 一、质量管理的发展历史
• 1. 西方质量管理的发展历史
• 2. 全面质量管理的发展历程
• 3. 全面质量管理（TQM）在各国的实施现状
• 二、全面质量管理的精髓——戴明环
• 1. 概述
• 2. PDCA 管理循环法的基本原理
• 3. PDCA 管理循环的特点
• 三、ISO9000
• 1. 概述
• 2. 94 版ISO9000 组标准构成
• 3. 2000 版ISO9000 的提升
• 4. ISO9000 的八项质量管理原则
• 四、服务质量管理
• 1. 服务经济时代的来临
• 2. 什么是服务
• 3. 生产与服务的区别
• 4. 服务质量
• 5. 服务质量的测量工具
• 五、OKI 技术服务中心的质量管理体系的建立
• 1. 建立实施质量管理体系的步骤
• 2. 质量方针和质量目标的确定
• 3. 过程方法
• 4. 质量管理体系的文件化
• 5. 统计过程控制（SPC）
• 6. 评价售后服务供应商的业绩——售后服务供应商的管理
• 第五部分 借鉴意义
• 一、库存管理方面
• 1. 掌控关键的少数,事半功倍的诀窍
• 2. 合理确定服务水平
• 二、全面质量管理方面
• 1. 持续改进——ISO9000 的精髓
• 2. 全员参与的重要性
• 3. 定期进行内部审核
• 4. 科学利用统计技术
• 附表
• 参考文献
• 致谢