陈飞云（综述）张正伟（审校）舒思远
（深圳市盐田区盐港医院外二科广东深圳518083）
【关键词】文盲患者无障碍沟通
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）19-0124-02
医患冲突后果是很严重的，产生的原因也是多方面的。其中不乏就有因为医患沟通不到位引起的[1]，与文盲患者的沟通更是存在很多障碍。当今，社会医学模式已经由“生理-心理”模式向“生理-心理-社会”模式转变，为了减少医患矛盾、医患冲突，医学界在社会因素方面进行了诸多的探索，在与文盲患者沟通交流方面也进行了一些研究。本文就有关“与文盲患者沟通”作一综述。
1文盲患者的基本特点
文盲指的是没有文化的人。共分为三类：①不能读书识字的人，即传统意义上的文盲；②不能识别现代社会符号（即地图、曲线图等常用图表）的人；③不能使用计算机进行学习、交流和管理的人。本文的文盲是指第一类。文盲患者特点主要有：
1.1不认识文字、看不懂书面材料。文盲患者多数没有受过文化教育，或受过较少的教育，一般不认识文字，根本看不懂书面的文字材料。这类患者就医时，给他看“住院告知书”、“手术知情同意书”、“风险告知书”等文字材料，根本无济于事。
1.2一般不会讲普通话，常讲方言。由于未受教育，或受过很少的文化教育，多半不会讲普通话，常常讲方言。对于南方的文盲患者，这方面更为突出。
1.3一般常识了解不够，专业知识更是不懂。文盲患者多数处于社会底层，平时注重的仅是衣食问题，对于健康问题无暇顾及，不了解常识，更是缺乏有关健康的专业知识。
1.4认知观不同于知识分子，理解能力较差。认知观的培养是基于一定的文化层次之上的，不同的文化层次就有不同的认知观，譬如：对于健康问题，文盲患者一般认为是时运不济，存在将健康问题求助于烧香拜佛，甚至抵触去医院看病，是一典型的唯心论者；而受过良好教育的患者，他们对于健康问题的认知则较为科学的。文盲患者由于受教育较少，或未受过教育，知识面窄，对于事情的理解能力普遍较差。
1.5经济能力普遍较差，年龄较大，且多为女性。在当今“科学就是第一生产力”的社会，文盲患者的经济能力普遍较差。在九年义务教育实施较晚以及社会存在“重男轻女”思潮的影响下，文盲患者具备年龄普遍较大，且以女性居多的特点。
2与文盲患者沟通障碍的原因分析
医护人员与文盲患者沟通障碍存在多方面原因，既有医护人员的原因，也有患者的原因，归纳起来大致有以下几点：
2.1沟通渠道建立不畅。医患之间要达到很好的沟通效果，就必须建立起良好的沟通机制。如：针对住院患者，必须有院前宣教制度、三级查房制度、术前谈话制度、术后访视制度及出院后回访制度等一系列的机制。
2.2医护人员与文盲患者的认知不同。受教育的不同及个体生活环境的差异导致他们掌握的信息不对称，对事物的分析也存在诸多分歧。信息不对称指在相互对应的经济个体之间呈不均匀、不对称的分布状态。如此以来，人们普遍存在着对医学诊疗活动过高的期望值，但医生很难“包治百病，药到病除”，这种高期望值与实际诊疗结果之间的落差造成了患方对医疗的感受不满意[2]。
2.3沟通存在“位差效应”。杜丽[3]曾提到沟通的“位差效应”是由于医患所处的地位不同，形成上位心理与下位心理。上位心理者常站在管理者的角度，认为患者就是服从或被动接受医护人员的指导；而患者处于受管理者角度，一旦沟通不畅，就难以达到沟通的目的。
2.4未掌握好沟通原则。与患者的沟通应把握好原则，在与文盲患者的沟通中更应掌握沟通的原则。诸如：尊重平等原则、真诚换位原则等。
2.5未采用很好的沟通技巧。不同的沟通技巧往往有不一样的效果。汪晶等[4]著文中提到：“世界医学之父希波克拉底曾经说过，医生有′三大法宝——语言、药物、手术刀。一句泄气的话可以使患者一蹶不振，卧床不起，甚至不治而死。相反一句鼓励的话，可以让患者精神倍增，病情立见起色”。另外，非语言性沟通技巧在与文盲患者的沟通中起到特殊的作用。
3与文盲患者沟通原则
在与文盲患者交流沟通中，我们要结合这类病人的特点掌握好沟通原则。只有如此，文盲患者就医时才能够无障碍表达自己诉求及意见。
3.1尊重与包容原则。李世杰等[5]指出尊重就是尊重病人，尊重病人的人格和尊重病人的情感，只有尊重病人才会获得病人的尊重，也只有在相互尊重的基础上，医患双方才能进行友好的沟通。文盲患者一般都为弱势群体，自尊心较强，更需要获得他人的尊重。在就医过程中，文盲患者因为不识字，沟通方式上存在一定的缺陷，对此，作为一名医护人员应以包容的心态去面对。这样，文盲患者在遇到交流障碍时会继续和你沟通。
3.2人文及换位思考原则。医患沟通的最大障碍是医学的科学精神与人文精神的分离，这才是医患沟通缺失的本质原因和问题的关键所在。与文盲患者沟通应“以人为本”，把人文关怀体现在医疗服务的过程中。同时，医护人员要懂得换位思考，多站在患者的角度考虑问题，这样才能与其进行良好的沟通。
3.3督促、引导原则。文盲患者因为文化水平较低，对于科学知识缺乏兴趣，求医过程中有很大的被动性。因此，医护人员应该耐心地督促、引导这类患者，不厌其烦地解释患者的疑问，改变其不良的习惯，培养良好的习惯。
3.4简便、通俗易懂原则。伍燕子[6]认为在给文盲患者进行宣教时应掌握通俗易懂的原则。文盲患者就医时，我们应尽量避免用专业术语，充分运用生活中丰富的、通俗易懂的语言进行表述。
4与文盲患者沟通的方法
沟通是信息从一个人传递到另一个人的过程[7]，医护人员与患者的情感交流与沟通，主要是通过语言和非语言两种方式。鉴于文盲患者的特点，与其沟通时也有不同的注意点。
4.1语言沟通
语言是人与人之间进行情感和信息交流的重要工具。语言对人的健康、心理及整个机体都起作用。医护人员的每一句话都会受到文盲患者高度关注，我们要用文盲患者能够听懂的语言与其沟通，方能让患者的意思无障碍表达。
4.1.1普通话极少一部分文盲患者会讲普通话。对于会普通话的文盲患者，与其沟通时一般不存在很大的障碍，虽然认不到书面材料，但通过语言交流也能使其听懂。
4.1.2方言绝大多数文盲患者讲方言。对此，可以学习当地方言，或请会讲方言的人做翻译。尤其在少数民族地区，对患者进行健康教育不能千篇一律。张世玲[8]指出应该根据少数民族地方的特点，首先解决语言沟通的问题，运用方言对患者进行健康教育。
4.1.3必要的称呼詹永玲[9]说称呼是医患交往的起点，称呼得体，会给患者以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。与文盲患者无障碍沟通的过程中同样需要得体的称呼。
4.1.4语气、语音、语调、语速及音量对于一句话，不同的语气、语音和语调能释放出不同的意思。在与文盲患者交谈时，采用平和的语气、较低的语音及语调常能被患者所接受。另外，控制自己说话的语速及音量。
4.2非语言沟通
人与人之间的交往，约有65%是运用非语言沟通技巧[10]。在与文盲患者沟通存在语言交流的困难时，采用非语言沟通同样能收到意想不到的效果。非语言沟通有以下一些措施：
4.2.1卡片、图片文盲患者由于教育程度低，多半不识字。我们可以制作一些有关医疗的卡通图片与之交流，可以收到很好的效果。
4.2.2手语、口语手语与口语常用于听障患者，也可用于文盲患者。白瑞霞[11]文中提及手语是以手的动作和面部表情表达思想和交流情感的工具，是一种视觉语言，具有形象、简洁、会意的特点，空间性是其基本特征。口语[12]指的是借助于口形变化进行交流的工具。医护人员可以了解一些手语及口语，必要时用以与文盲患者沟通。
4.2.3微笑、倾听当患者焦虑时，我们面带微笑与之交谈就是一种安慰。当患者恐惧时，我们镇定、从容不迫的笑脸能给其安全感。倾听是一门艺术，善于倾听有时比说什么都重要。当文盲患者前来看病向你述说时，认真地倾听，并适时的点头、微笑。这对于病人心理上来说也是一种释放和安慰，能够获得患者的好感。
4.2.4眼神与表情眼睛是心灵的窗户，眼神能表达人们丰富多彩的内心世界。眼神与表情的配合足以表达人的思想。在与文盲患者的沟通中，恰到好处地运用眼神和表情，能收到意想不到的效果。
4.2.5身体语言身体语言是指交流时人们的身体动作传达的信息[13]。交流过程中采用好恰当的身体语言，可以很好地与文盲患者沟通。
4.2.6和谐的氛围，心理及情感的支持患者患病时身体受折磨，精神也痛苦。对于前来就诊的文盲患者，我们必须为他们营造一个良好的氛围，在心理以及情感上给予大力支持。如此，就会让文盲患者对我们充分信任，达到无障碍沟通目的。
参考文献
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