苏州HC集团凯迪拉克4S店服务营销战略研究

论文摘要

论文利用SWOT分析法对苏州HC集团凯迪拉克4S店的内部优势和劣势、面临的机会和威胁进行了分析,发现苏州HC集团凯迪拉克4S店目前在行业中处于领先地位,应采取增长型战略。通过对目标客户群和服务市场的分析,获得了该4S店目标客户群的职业、行业构成和服务市场等方面的信息,为服务营销战略的制定提供了依据。服务竞争是汽车行业未来的主要竞争方式,也是4S专卖店目前要关注的主要问题。服务营销战略需要企业结合自身在资源和能力上的优势,制定出符合自身实际的、具有针对性和可操作性的相关规划。论文通过对苏州HC集团凯迪拉克4S店的资源和能力的分析,制定该4S店出以服务品质、服务价格、服务形象和服务管理为切入点实施服务营销战略的规划,并借助服务营销三角形和服务营销7P新组合,提出了苏州HC集团凯迪拉克4S店实施服务营销战略的实施建议,即:创建以客户为中心的营服共战4S经营战略;建立实施评估机制;加强顾客关系管理;服务流程的优化。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 本文的研究背景
• 1.2 本文的研究意义
• 1.3 本文的研究思路和结构
• 第2章 服务营销相关理论及其综述
• 2.1 服务与服务营销
• 2.2 服务营销三角形模型
• 2.3 服务利润链理论
• 2.4 服务营销7P 新组合
• 2.5 服务营销从4P 到4C 到4R
• 第3章 苏州HC 集团凯迪拉克4S 店的行业分析
• 3.1 我国汽车市场与汽车专卖店的现状
• 3.1.1 我国汽车市场的现状
• 3.1.2 我国汽车专卖店的现状
• 3.1.3 我国汽车专卖店存在的主要问题
• 3.2 苏州汽车专卖店的现状
• 3.2.1 苏州的经济状况
• 3.2.2 苏州汽车市场现状
• 3.2.3 苏州市汽车专卖店现状
• 3.2.4 苏州汽车专卖店中存在的主要问题
• 第4章 苏州HC 凯迪拉克4S 店的SWOT 分析与服务营销战略选择
• 4.1 苏州HC 凯迪拉克4S 店的现状
• 4.1.1 苏州HC 凯迪拉克店的简介
• 4.1.2 苏州HC 凯迪拉克汽车4S 店的组织结构简介
• 4.1.3 苏州HC 凯迪拉克4S 店经营简介
• 4.2 苏州HC 凯迪拉克4S 店目标市场的分析
• 4.3 苏州HC 凯迪拉克4S 店的SWOT 综合分析
• 4.3.1 优势分析
• 4.3.2 劣势分析
• 4.3.3 面临的机会分析
• 4.3.4 面临的威胁分析
• 4.3.5 SWOT 分析
• 4.4 苏州HC 凯迪拉克4S 店的服务营销战略
• 第5章 苏州HC 凯迪拉克4S 店服务营销战略实施建议
• 5.1 树立以客户为中心的营服共战理念
• 5.1.1 营服共战理念的提出
• 5.1.2 营服共战的组织体系调整
• 5.1.3 薪资结构的调整
• 5.1.4 营服共战的行动计划
• 5.2 有效开展市场活动，建立实施评估机制
• 5.2.1 市场部评估机制的建立
• 5.2.2 有效开展市场活动
• 5.2.3 有效提升市场活动
• 5.2.4 在4S 店有形展示上的改进
• 5.3 加强顾客关系管理
• 5.3.1 完善顾客资料信息，深度挖掘顾客信息
• 5.3.2 实施凯迪拉克专属尊享的差异化服务计划
• 5.3.3 开展个性化的服务
• 5.3.4 通过建设公司网站来建立客户关系的互动管理
• 5.3.5 建立竞争对手关系管理
• 5.3.6 借力汽车金融来开展特色融资服务
• 5.4 科学收集信息分析市场变化
• 5.4.1 树立市场分析的观念
• 5.4.2 凯迪拉克4S 店市场分析范畴
• 5.5 客户抱怨处理流程的优化
• 第6章 结论
• 参考文献
• 附录
• 攻读学位期间本人公开发表的论文
• 后记