呼伦贝尔电信公司宽带装维流程改进研究

论文摘要

本文描述了呼伦贝尔电信公司宽带装维流程现状,通过对呼伦贝尔电信公司宽带装维流程的分析,找到装维效率不高和客户满意度不高的具体原因。尝试参考流程再造的基本理论,通过调整组织架构、优化改进作业流程、提高装维人员技术能力、提升信息化应用水平,达到提高装维效率和客户满意度的目标。宽带装维流程改造从部门职责、环节时限、客户需求、服务队伍素质进行改进。通过流程再造工作,呼伦贝尔电信公司各部门服务职责更加明确,部门间的配合紧密,服务队伍整体素质有所提高。从客户感知方面看,宽带装维工作更加人性化,装机过程简约化,修障时间缩短,宽带接入速度加快,网络稳定性增强。呼伦贝尔宽带装维流程改进初步显现成效,提升了宽带客户满意度,提升了呼伦贝尔电信公司在宽带市场的竞争能力。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 中国电信内蒙古呼伦贝尔分公司背景介绍
• 1.1 公司背景介绍
• 1.2 论文研究的内容
• 1.3 论文研究的目的
• 1.4 论文研究的方法和思路
• 1.5 带装维流程改进对呼伦贝尔电信公司的意义
• 第二章 流程再造理论
• 2.1 BPR简介
• 2.2 BPR的产生背景
• 2.3 BPR的主要程序
• 2.4 BPR的主要方法
• 2.5 BPR的特性
• 2.6 实施BPR的战略因素
• 2.7 BPR的“关键成功因素”
• 2.8 让员工成为公司的活品牌
• 第三章 呼伦贝尔公司宽带装维流程现状分析
• 3.1 呼伦贝尔公司宽带装维流程现状
• 3.2 装维现有流程问题分析
• 3.2.1 开通和客户申告障碍处理流程中的问题
• 3.2.2 宽带业务服务质量评价标准的问题
• 第四章 宽带装维流程改进方案
• 4.1 装维流程改进思路
• 4.2 装维流程改进原则
• 4.3 装维流程改进需求分析
• 4.4 装维流程设计与实现
• 4.4.1 装机流程设计
• 4.4.2 排障流程设计
• 4.4.3 体现基于客户感知的管理要求
• 4.4.4 具体环节设计
• 第五章 呼伦贝尔公司装维流程改进效果及下步改进方向
• 5.1 改进效果分析
• 5.2 下一步改进方向
• 参考文献
• 致谢