供电企业服务文化建设评价体系研究

论文摘要

当今世界,文化的力量,已深深熔铸在企业的生命力、创造力和凝聚力之中,是企业宝贵的无形资产与精神支柱,也是企业经营战略的重要内容。供电企业作为电力产业的终端销售环节,虽具有自然垄断性,但若要在市场机制为主导的社会大环境中赢得消费者认可,必须重视与加强企业文化建设。尤其是改革开放以来,随着电力商品供求紧张状况的持续缓解,服务质量已成为供电企业能否留住客户的重要因素,选择性较强的买方市场时代已经来临,服务价值日渐凸显,作为供电企业文化的重要组成部分,服务文化建设己越来越受到重视。伴随市场经济的加速发展,客户需求不断提升,要求供电企业必须从服务文化的角度,审视发展状态,立足于企业特性和外部环境,挖掘企业潜质,依靠核心、稳定、持久的服务竞争力来拓宽生存空间、发展空间和效益空间。进行服务文化建设已成为供电企业在激烈市场竞争中保持优势、保证持续发展的必然选择。鉴于当前社会对供电企业服务文化建设的认识基本停留在定性阶段,为增强供电企业服务文化在研究与制定企业发展战略中的地位和作用,应将服务文化建设目标具体化,用一套可测量的指标体系将其明确地表征出来,通过对供电企业服务文化建设水平的具体评价分析,为供电企业服务文化的改进以及发展战略的制定提供支持。针对目前我国在供电企业服务文化评价方面的研究尚未形成较为完整、系统的研究成果,论文尝试运用熵值法、层次分析和模糊综合评价模型对供电企业的服务文化评价体系进行研究,以期为供电企业服务文化的评价提供一种新思路和新方法。论文在供电企业服务文化理论研究的基础上,首先对供电企业服务文化进行了详细的剖析,设置了供电企业服务文化评价指标体系,并采用层次分析法与熵值法赋予评价指标体系权重,之后详细阐述了模糊综合评价方法,设计了供电企业服务文化模糊综合评价的具体模型步骤,进行了供电企业服务文化模糊综合评价模型的构建,最后,将供电企业服务文化模糊综合评价模型实际应用到对日照供电公司服务文化建设的综合评价,对该公司的服务文化进行了定量实证分析,并给出了该公司服务文化建设的具体改进对策,以期对该公司服务文化建设效果优化提供一定的参考。作为一种尝试性的研究与探讨,论文尚存在一些缺陷和不足,需要今后作进一步探讨与完善。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 0 引言
• 0.1 研究背景与意义
• 0.2 国内外研究现状
• 0.2.1 国外研究现状
• 0.2.2 国内研究现状
• 0.3 主要内容
• 0.4 研究方法
• 0.5 创新之处
• 1 企业服务文化理论基础
• 1.1 企业文化的内涵
• 1.2 企业服务文化的内涵
• 1.2.1 服务文化的定义
• 1.2.2 服务文化的特征
• 1.2.3 服务文化的意义
• 1.3 供电企业服务文化的内涵
• 1.3.1 供电企业服务文化的主要内容
• 1.3.2 供电企业服务文化的核心内容
• 1.4 供电企业服务文化的功能
• 1.4.1 供电企业服务文化的特征
• 1.4.2 供电企业服务文化的作用
• 2 企业服务文化建设概况
• 2.1 国内企业服务文化建设基本情况
• 2.2 供电企业服务文化建设基本情况
• 2.2.1 供电企业服务文化建设取得的成效
• 2.2.2 供电企业服务文化建设存在的问题
• 2.3 日照供电公司服务文化建设现状
• 2.3.1 日照供电公司概况
• 2.3.2 日照供电公司服务文化建设概况
• 3 供电企业服务文化建设评价指标体系及模型构建
• 3.1 供电企业服务文化建设评价的必要性
• 3.2 评价指标体系设置原则
• 3.2.1 规范性与实用性相结合原则
• 3.2.2 重要性与全面性相结合原则
• 3.2.3 科学性与前瞻性相结合原则
• 3.2.4 层次性与系统性相结合原则
• 3.3 评价指标体系构架
• 3.3.1 一级指标设置
• 3.3.2 一级指标设置
• 3.3.3 三级指标设置
• 3.4 指标权重确定方法
• 3.4.1 指标权重确定方法概述
• 3.4.2 指标体系权重计算步骤
• 3.5 综合评价模型概述
• 3.5.1 模糊综合评价法
• 3.5.2 数据包络分析法
• 3.5.3 人工神经网络法
• 3.5.4 灰色综合评价法
• 3.6 模糊综合评价法可行性分析
• 3.7 模糊综合评价模型构建
• 4 日照供电公司服务文化建设实证评价
• 4.1 确定指标体系权重
• 4.2 计算各级指标评价值
• 4.3 指标评价结果分析
• 4.3.1 服务文化理念方面
• 4.3.2 服务文化制度方面
• 4.3.3 服务文化行为方面
• 4.3.4 服务文化形象方面
• 5 日照供电公司服务文化建设改进对策
• 5.1 继续强化全员服务文化理念
• 5.1.1 开展服务认知教育,树立诚信服务理念
• 5.1.2 强化服务品质教育,培育诚信服务职工
• 5.1.3 强化“四职”教育,实现队伍服务水平提速
• 5.2 着力健全优质服务制度体系
• 5.2.1 建立健全服务规章制度
• 5.2.2 深化优质服务示范窗口建设
• 5.2.3 强化优质服务文化载体推动
• 5.2.4 打造企业优质服务链条
• 5.3 积极构筑服务行为监督机制
• 5.3.1 构建企业信用体系,强化社会监督机制
• 5.3.2 加强服务有效监管,树立企业良好形象
• 5.3.3 健全网络运行机制,确立优质服务建设格局
• 5.3.4 健全责任考核机制,保证服务体系建设实效
• 5.4 努力树立服务文化创新形象
• 5.4.1 夯实服务文化建设的基础
• 5.4.2 丰富服务文化建设的内涵
• 5.4.3 搭建服务文化建设新平台
• 6 结论
• 6.1 结论
• 6.2 下一步研究方向
• 参考文献
• 致谢
• 个人简历
• 发表的学术论文