客户服务管理系统的应用研究

论文摘要

随着以市场经济为主导的改革的深入,市场的竞争也越来越激烈。当前所有成熟的企业都意识到,客户服务(Customer Service)质量是企业最重要的核心竞争力,必须以客户为中心,获取较高的客户满意度和忠诚度,才能在竞争中立于不败之地。为了提高企业的客户服务质量,本文提出一个客户服务管理系统,实现对客户相关的信息与流程的管理及企业内部管理流程的全面支撑,并在此基础上实现相关的商业智能。论文所做的主要工作有:①根据对现有的客户服务管理系统的分析,指出它们的不足。提出一个普遍实用的,具有多种功能的客户服务管理系统。按集中管理的原则,对客户服务的业务功能进行集中、统一的规划,并结合各地业务支撑系统的现状,采用新建和改造相结合的办法,能在较短的时间内为客户服务部门提供客户服务和管理的系统平台。②按照软件工程的瀑布模型,进行了需求分析、系统设计、系统实现与测试。③介绍了系统的总体结构、逻辑结构与网络结构;对系统的主要功能进行了说明;分析了系统管理部分的功能需求与功能要求。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 研究背景及研究意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 本文研究的目的和研究内容
• 2 客户服务管理系统的总体结构
• 2.1 体系结构
• 2.2 总体功能结构
• 2.3 建设方案
• 2.3.1 系统逻辑结构
• 2.3.2 系统网络组织结构
• 2.3.3 系统功能概况
• 3 客户服务管理系统的业务功能
• 3.1 客户经理管理
• 3.1.1 客户经理档案管理
• 3.1.2 客户经理工作管理
• 3.1.3 客户经理任务管理
• 3.1.4 业绩考核
• 3.2 客户服务管理
• 3.2.1 普通服务
• 3.2.2 预约服务
• 3.3 统计分析
• 3.3.1 综合查询功能
• 3.3.2 综合统计模块
• 3.3.3 客户经理工作情况及服务成效统计
• 3.4 客户资格和档案管理
• 3.4.1 客户档案管理
• 3.4.2 客户资格与积分
• 4 系统管理
• 4.1 职责与权限管理
• 4.1.1 设置原则
• 4.1.2 组织结构
• 4.1.3 权限管理
• 4.2 系统监控
• 4.3 日志管理
• 4.4 数据传递
• 4.5 数据备份
• 4.6 版本管理与软件升级
• 4.7 运行环境
• 5 系统实施
• 5.1 实施策略
• 5.2 实施规划
• 5.3 系统测试
• 5.3.1 测试内容
• 5.3.2 测试方法
• 5.3.3 测试结果
• 6 结论与展望
• 6.1 对论文所做的主要工作的总结
• 6.2 对后续工作的展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录