（南瑞集团有限公司江苏南京211106）
摘要：介绍基于企业全流程的客户满意度评价方法，将以客户为导向的理念通过融入全流程各交互点，使内外部客户满意度评价得到具体落实和整体贯通，并以各具体交互点中的评价点的具体期望值、可接受的最低值与现行水平值的比对分析作为归因分析的基础，找到量化改进点，提出量化改进目标，使得后续服务得以持续改进并建立常态机制成为可能。
关键词：供电企业；全流程；满意度评价；评价体系设计
近年来，供电服务在国家电网公司战略布局中显得越来越重要，如何做好供电服务也成了供电企业的一项重大课题。多年来通过满意度调查所反映问题的整改推进基本停留在营销服务业务部门，真正后台支撑部门的原因分析和推进进展较缓，“以客户为中心”的企业服务理念一直末真正落实到企业的管理运作和全流程服务中。因此，客户满意度调查的问题一直徘徊在固定问题范围和程度，在提升服务水平的作用发挥方面成效不够显著。为此，公司决策者提出了“全流程客户满意度评价”的理念，为创新满意度评价方法、真正促进服务短板改进提出了全新的视角和思路。
1评价方法设计
为此，作者与研究团队一起，创新研究了“全流程客户满意度评价六步法评价模型”，并围绕供电企业“停电与抢修”、“高压新装与增容”、“客户缴费”、“客户基本信息”4个服务主题进行了评价实践。
1．1六步法评价模型
参见图1。
1．2“六步法评价模型”详解
第一步：梳理某一服务主题关联图。识别该主题可能服务的对象、可能涉及到的业务流程，建立被服务对象通过业务流程可能与哪些后台支撑业务之间发生关联的关系图。
第二步：设计该主题下所有子主题全流程服务蓝图。分析该服务主题下当前业务存在的流程现状，绘制自客户始至客户终的所有与该主题相关的业务流程蓝图，并清晰描述业务环节的责任归属。
第三步：分析服务蓝图中内外部交互点。分析找出流程中所有的客户体验交互点和内部部门之间交互点，标清交互双方、交互内容和交互方向；甄别关键的客户体验交互点和内部支撑交互点；对于关键交互点从客户视角进行关键评价维度分类。
第四步：找出评价点，设计评价内容。基于关键评价维度，归纳评价点，并分别与内外部满意度和服务水平现状建立匹配关系；基于评价点，设计内外部客户满意度测评的问点和满意点；同时基于评价点，找出企业内外部服务水平现状的对应指标，建立内外部客户满意度测评和服务水平现状的匹配关系，为满意度测评方案制定和归因分析打下基础。
第五步：制定本主题内外部测评方案。依据问点和满意点的设计，对测评对象进行归类和细分，按照满意度调研的精度要求，明确测评方案和问卷的设计，包括测评对象、样本数、调研问卷的相关问题、调研方式等，形成第三方测评初步方案，为正确选择第三方测评者打下基础。同时设计企业内外部服务水平指标采集方案，验证第三方测评数据与现状数据的可匹配度。
第六步：归因分析，找出关键改进点，提出改进建议。根据第三方内外部客户满意度测评结果，同步采集与测评内容相匹配的现状服务水平数据，追溯内部服务现状水平，找出不匹配点，具体包括客户服务不满意点、质量标准不合理点、服务水平不合格点，进行归因分析。经2次调研后，对目标量值再测评，基于归因分析结果，提出改进建议。
1．3研究的主题案例
对“停电与抢修”、“高压新装与增容”、“客户缴费”、“客户基本信息”4个服务主题按照上述“六步法”模型进行了评价实践。具体设计成果见表1。
针对上述不满意点，对照客户的具体期望量值，根据服务水平的现状水平数据，匹配分析后甄别出如表4所示的质量不合理、水平不合格点。针对上述不合理、不合格点、以客户期望下限为改进的目标值，找到分解至各部门和具体措施的量化改进点，形成以客户期望为目标导向的符合本身企业现状的具体改进任务计划，指导企业内部全流程中所涉及的各环节的管理变革。
3结论
本文所设计的全新的基于企业全流程的客户满意度“六步法”评价模型和“三点（不满意点、不合理点、不合格点）”归因分析方法，通过具体实践实例证明，将以客户为导向的理念通过溶入全流程各交互点，使内外部客户满意度评价得到具体落实和整体贯通，并以各具体交互点中的评价点的具体期望值、可接受的最低值与现行水平值的比对分析做为归因分析的基础，找到量化改进点，提出量化改进目标，促使后续服务得以持续改进并建立PDCA常态机制，促使企业内部每一个环节管理变革的目标管理更加有效，促使企业以客户为导向的理念真正从概念层落实到流程层。
参考文献：
[1]王克威.顾客满意学［M］．北京：企业管理出版社，2007.
[2]张敏.关于新形势下企业管理的思考［J］.改革与开放，2015，12（2）：70，128.