工商银行网点排队问题研究

论文摘要

当前,银行排队问题已经逐渐成为社会关注的热点问题,如何解决排队问题已经成为商业银行发展过程一个重要课题。随着我国经济飞速发展,公民理财意识的加强使得对金融产品的需求逐渐增加,银行现有的经营模式已无法满足社会经济快速发展,银行业务量的迅猛增长,柜面服务压力越来越大,排队问题被凸显出来。排队问题如没有得到一个有效改善,势必会影响商业银行的品牌形象和和核心竞争力。解决排队问题关键是要提高商业银行的服务质量,整合内外部资源,实现客户忠诚度、员工满意度、企业利润最大化的目标。银行在解决排队问题时必须考虑银行自身和员工的整体规划,充分认识和了解客户可感知的服务质量的决定因素。本文在充分了解和掌握客户需求的基础上,针对各种因素具体制定措施。其次,通过运用排队论理论,建立排队模型定量分析客户流量和员工工作效率对排队系统的影响,优化服务以及组织结构,为银行解决排队问题提高服务质量,提供解决措施。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 选题的目的和意义
• 1.3 国内外相关研究综述
• 1.3.1 国外研究现状
• 1.3.2 国内研究现状
• 1.4 论文结构及创新观点
• 第二章 工商银行营业网点业务分析
• 2.1 工商银行组织结构概述
• 2.2 工商银行业务品种及流程分析
• 2.2.1 工商银行业务品种
• 2.2.2 工商银行业务流程分析
• 2.3 工商银行排队问题现状分析
• 2.3.1 外部影响因素
• 2.3.2 内外部影响因素
• 第三章 工商银行王顶堤支行调查数据分析
• 3.1 工商银行客户群体描述
• 3.2 网点业务运行状况
• 3.3 营业网点排队客观成因
• 3.4 营业网点排队主观成因
• 第四章 排队模型描述与服务窗口优化
• 4.1 银行营业网点最优客户排队模型分析
• 4.1.1 排队论基本理论
• 4.1.2 工商银行排队模型
• 4.1.3 排队模型的参数
• 4.2 营业网点服务窗口优化
• 4.2.1 M/M/s/∞系统服务模型
• 4.2.2 工商银行营业网点排队模型的应用
• 4.3 利用排队模型提高工商银行营业网点服务质量
• 4.3.1 目前工商银行缓解排队问题措施
• 4.3.2 整合银行内外部资源缓解排队问题
• 4.3.3 采取科技手段分流客户
• 第五章 研究结论与展望
• 5.1 研究结论
• 5.2 研究展望
• 参考文献
• 致谢