餐饮业顾客抱怨行为模型研究

论文摘要

本文以餐饮顾客为研究对象,着重研究消费者抱怨行为影响因素。通过文献研究、访谈和问卷调查,构建了餐饮企业顾客抱怨行为影响因素体系;对服务失误和顾客抱怨行为的相关关系以及顾客人口统计特征和情景因素对服务失误和顾客抱怨行为的影响程度进行了实证研究;最后提出了具有一定针对性的顾客抱怨行为管理策略。通过实证分析,本文得出三个研究结论:第一,餐饮业顾客抱怨行为影响因素受服务失误与顾客人口统计特征、情景因素影响显著;第二,通过访谈和文献梳理将餐饮业服务失误概括成十三项因素,包括“粗鲁的服务、错误的账单、不干净、缺乏产品知识、健忘、速度慢、忽视、过于热情、莽撞冲动、对顾客特殊需求的不情愿、环境嘈杂、菜肴质量不佳以及产品种类不全”,而这十三项因素与人口统计特征和情景因素(性别、年龄、收入、教育程度、家庭状况、就餐原因和人均消费额)的影响程度显著;第三在顾客抱怨倾向的可能性大小方面,更换企业(不再来这家餐厅)最高,其次是负面口碑(告诉亲朋好友),最后是直接投诉(投诉给餐厅)。在上述实证研究的基础上,笔者针对餐饮业顾客抱怨的特点,从预防的角度对减少顾客抱怨提出了几点建议:通过服务流程再造提高企业效率,重视顾客关系管理中的抱怨价值,建立有效、高效的组织结构,提高员工素质。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究的背景和意义
• 1.2 本文的研究框架和主要内容
• 第二章 顾客抱怨研究和服务质量研究现状分析
• 2.1 顾客抱怨研究现状分析
• 2.1.1 顾客抱怨行为
• 2.1.2 顾客抱怨的影响因素
• 2.1.3 顾客抱怨的处理
• 2.2 服务质量研究现状分析
• 2.2.1 服务质量
• 2.2.2 顾客满意
• 2.2.3 以顾客满意为目标的服务质量差距分析模型
• 2.3 研究现状评述
• 第三章 餐饮业顾客抱怨与服务质量
• 3.1 餐饮业产品特征
• 3.1.1 餐饮产品
• 3.1.2 餐饮产品的特征
• 3.2 餐饮业服务质量
• 3.2.1 餐饮企业服务质量的概念
• 3.2.2 餐饮企业服务质量的构成
• 3.3 餐饮业顾客抱怨原因分析
• 3.3.1 餐饮服务失误
• 3.3.2 餐饮业顾客抱怨分析
• 第四章 餐饮业顾客抱怨模型分析
• 4.1 餐饮业顾客抱怨行为原因模型及假设
• 4.1.1 餐饮业顾客抱怨的情境因素及顾客特征因素的选择
• 4.1.2 餐饮业顾客抱怨行为研究模型及假设
• 4.2 研究设计和数据分析
• 4.2.1 研究设计
• 4.2.2 数据分析处理
• 4.2.3 研究结论及对策建议——餐饮服务失误分析相关结论
• 第五章 在餐饮业中管理启示
• 5.1 服务补救及其局限性
• 5.2 从预防抱怨的角度进行顾客抱怨管理,提升服务质量
• 5.2.1 服务流程再造
• 5.2.2 进行顾客关系管理
• 5.2.3 组织管理
• 5.2.4 提高员工素质,以适应"顾客抱怨管理"体系的需要
• 第六章 结论
• 6.1 研究创新点
• 6.2 研究不足
• 6.3 研究展望
• 参考文献
• 发表论文参加科研情况说明
• 附录
• 附录1
• 附录2
• 致谢