基于顾客资产的我国银行服务营销模式研究

论文摘要

银行属于金融服务机构,其服务具有其自身的特殊性,银行发展的潜力就要依靠的是服务能力。银行主要服务的对象是顾客,如何争取到更多的顾客这就成为至关重要的问题。本文将会以银行顾客资产作为研究的中心,结合我国银行服务营销现状,提出基于顾客资产的银行服务营销模式,分析银行如何运用服务营销实现顾客资产的价值最大化,从而银行能够更好的服务于顾客,实现银行与顾客的双赢。本文在对国内外有关顾客资产相关文献研究的基础上,结合我国银行服务营销存在的问题对我国银行服务营销进行深入的研究。首先本文介绍了顾客资产和银行服务营销相关理论,主要包括顾客资产的概念,顾客资产的特性和银行服务营销的新特点。为后文的建立基于顾客资产的银行服务营销模式打下基础。第二部分,分析我国银行服务营销存在的问题,对存在问题的原因进入深层的讨论。第三部分,再对前人已有基于顾客资产的营销模式分析的基础上,尝试建立基于顾客资产的银行服务营销模式。第四部分,对基于顾客资产的银行服务营销模式进行解析,并运用调查问卷的形式结合银行顾客资产的驱动因素,构建了银行顾客资产驱动因素及亚驱动因素模型,寻找到影响我国银行顾客资产的关键因素。最后,依照提出的银行服务营销模式,从银行顾客资产的角度,提出一些适合我国银行业发展的服务营销策略。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 选题的目的和意义
• 1.1.1 选题的目的
• 1.1.2 选题意义
• 1.2 研究方法
• 1.3 研究内容与研究框架
• 1.3.1 主要研究内容
• 1.3.2 研究框架
• 1.4 国内外研究现状
• 1.4.1 国外研究现状
• 1.4.2 国内研究现状
• 第2章 相关理论概述
• 2.1 顾客资产
• 2.1.1 顾客资产的内涵
• 2.1.2 顾客资产的特性
• 2.1.3 顾客资产的构成
• 2.1.4 顾客忠诚
• 2.2 银行服务营销
• 2.2.1 银行服务营销理论概述
• 2.2.2 银行服务营销的新特点
• 第3章 我国银行服务营销模式现状分析
• 3.1 我国银行服务营销模式存在的问题分析
• 3.1.1 国内银行自身的服务顾客的意识落后
• 3.1.2 国内银行缺乏层次鲜明的顾客层级划分制度
• 3.1.3 国内银行服务人员整体素质有待提高
• 3.1.4 银行承诺与顾客满意之间存在差距
• 3.2 我国银行服务营销模式存在问题的原因
• 3.2.1 缺乏系统完整的服务营销体系
• 3.2.2 缺乏科学系统的顾客资产细分
• 3.2.3 缺乏科学的银行服务营销战略规划和有效的服务营销战略
• 3.3 银行服务营销应确定以顾客资产为中心的营销策略
• 3.3.1 银行进行顾客资产管理的必要性
• 3.3.2 基于顾客资产的银行服务营销模式是现代银行营销模式的必然选择
• 第4章 基于顾客资产的我国银行服务营销模式的设计研究
• 4.1 基于顾客资产的银行服务营销模式建立的思路
• 4.1.1 顾客市场细分并确定顾客目标
• 4.1.2 以银行顾客资产为基本的驱动因素
• 4.1.3 基于顾客资产的价值评估营销活动的有效性
• 4.2 基于顾客资产的银行服务营销模式的构思
• 4.2.1 顾客金字塔模型
• 4.2.2 顾客分级
• 4.2.3 顾客资产的驱动因素
• 4.2.4 不同级别的顾客实施不同的营销策略
• 4.3 基于顾客资产的银行服务营销模式的建立
• 第5章 基于顾客资产的我国银行服务营销模式的解析
• 5.1 顾客分级并估计顾客拥有量
• 5.1.1 顾客分级
• 5.1.2 顾客分级对银行实施服务营销的作用
• 5.2 顾客目标:获取/维系/流失
• 5.2.1 重铅层级
• 5.2.2 钢铁层级
• 5.2.3 黄金层级
• 5.2.4 铂金层级
• 5.3 银行的顾客资产的驱动因素及亚驱动因素
• 5.4 选择基于具体顾客/细分市场的营销行动
• 5.5 计算具体顾客/细分市场的产出
• 5.6 评估营销有效性的顾客指标
• 第6章 基于顾客资产的我国银行服务营销模式应用策略
• 6.1 建立银行顾客信息档案
• 6.2 基于顾客分级制定营销策略
• 6.2.1 锁定高端顾客,提供贵宾式服务
• 6.2.2 针对中端顾客,提供大众化服务
• 6.2.3 针对低端顾客,提供便民服务
• 6.3 根据银行顾客资产的驱动因素模型制定服务营销策略
• 6.3.1 给顾客更多他想得到的—提高价值资产
• 6.3.2 树立品牌知名度---提高品牌资产
• 6.3.3 建立顾客与银行的关系---提升维系资产价值
• 第7章 总结与展望
• 7.1 本文主要研究结论
• 7.2 研究局限与展望
• 参考文献
• 附录 顾客调查问卷
• 致谢
• 研究生履历