快递公司顾客忠诚影响因素研究

论文摘要

随着中国经济的高速发展和通讯、交通技术的日益成熟,互联网购物的交易量飞速增长,快递已成为社会商品流通的重要渠道。在当今快递业激烈的竞争环境下,快递公司面临着前所未有的机遇和挑战,创新快递营销以提升顾客忠诚是维持企业长期发展的必要措施。顾客忠诚可为快递公司创造的价值是显而易见的。这种价值不仅体现在为企业带来稳定可观的销售利润,并且可以激励快递企业优化组织体系和业务流程,提升其运营效率,从而影响企业长期绩效和发展。顾客忠诚的形成是由多种因素共同影响的结果,这些因素在维护快递企业顾客忠诚的作用机理非常复杂。为了有效的提升顾客忠诚和保留有价值的顾客,必须区别和分辨这些变量的作用。本文通过梳理国内外顾客忠诚研究领域的相关文献,以快递公司为研究对象,结合快递服务的特点进行剖析,总结出影响快递公司顾客忠诚的主要因素,并建立了快递公司顾客忠诚影响因素的概念模型。在实证分析阶段,通过借鉴国内外学者对于各个影响因素测量开发的成熟量表,并结合快递服务和快递顾客的特征,设计本文的调查问卷。利用问卷调查获得的数据,借助结构方程模型方法分析了各个影响因素对快递企业顾客忠诚的作用机理,辨别不同影响因素的作用程度,对实证的结果进行分析和评价,从而为该领域的营销计划提供新的研究方向和思路,为快递公司提升竞争力提供战略选择和决策制定的参考,有助于快递公司更加有效地利用其有限的营销资源,提高营销工作的效率。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.1.1 研究的背景
• 1.1.2 研究的目的及意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 顾客忠诚的定义
• 1.2.2 顾客忠诚的测量
• 1.2.3 顾客忠诚的分类
• 1.2.4 顾客忠诚的影响因素
• 1.2.5 述评
• 1.3 本文的研究方法与研究内容
• 第2章 快递公司概况及其顾客忠诚特征
• 2.1 快递公司的基本情况
• 2.1.1 快递公司的界定
• 2.1.2 快递公司的服务属性
• 2.1.3 快递公司的行业发展与竞争情况
• 2.2 快递公司顾客忠诚的特征
• 2.2.1 顾客忠诚的概念界定
• 2.2.2 快递公司的顾客特征
• 2.2.3 快递公司顾客忠诚的特点
• 2.3 本章小结
• 第3章 快递公司顾客忠诚影响因素的假设提出及模型构建
• 3.1 快递公司顾客忠诚影响因素分析及假设提出
• 3.1.1 顾客满意的影响
• 3.1.2 服务质量的影响
• 3.1.3 顾客价值的影响
• 3.1.4 顾客信任的影响
• 3.1.5 转换成本的影响
• 3.1.6 企业声誉的影响
• 3.1.7 忠诚计划的影响
• 3.2 理论模型的构建
• 3.3 顾客忠诚影响因素的测量
• 3.3.1 顾客满意的测量
• 3.3.2 服务质量的测量
• 3.3.3 顾客价值的测量
• 3.3.4 顾客信任的测量
• 3.3.5 转换成本的测量
• 3.3.6 企业声誉的测量
• 3.3.7 忠诚计划的测量
• 3.4 本章小结
• 第4章 快递公司顾客忠诚影响因素模型的实证研究
• 4.1 指标体系的建立
• 4.2 问卷设计与数据收集
• 4.2.1 问卷设计
• 4.2.2 数据收集
• 4.3 问卷质量分析
• 4.3.1 描述性统计分析
• 4.3.2 信度分析
• 4.3.3 效度分析
• 4.4 结构方程模型分析
• 4.4.1 模型拟合与假设检验
• 4.4.2 模型修正
• 4.4.3 结果分析
• 4.5 研究启示
• 4.6 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录
• 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果
• 致谢